Ouvir uma chamada de agente
Monitore as chamadas dos agentes de atendimento ao cliente quando eles estiverem resolvendo problemas para chamadores externos usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
Antes de Iniciar
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager
Você também deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect e ser capaz de monitorar conversas ao vivo. Para obter mais informações, consulte Monitorar conversas ao vivo
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Quando a aplicação Amazon Connect atende a uma chamada de uma origem externa, um registro de interação é criado.
Procedimento
- Monitore a fila de chamadas do seu agente quando um agente estiver falando com um chamador externo em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
- Abra a interação ativa quando a chamada telefônica estiver em andamento.
- Clique em Monitorar chamada e ouça a chamada em Amazon Connect.