Componentes instalados com espaços do CSM

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Vários tipos de componentes são instalados com os espaços do CSM.

    Funções

    A função de usuário do espaço do agente (agent_workspace_user) foi adicionada à função de agente da Gestão de serviços (sn_esm_agent). A função é necessária para acessar Espaço do agente para CSM.

    Visualizações do formulário

    Os agentes de atendimento ao cliente veem os formulários na exibição de formulário do Espaço do CSM (workspace_csm), se eles existirem para determinados tipos de registro. Caso contrário, os agentes verão os formulários na exibição de formulário do Espaço.

    Tabelas

    Nos espaços do CSM, várias tabelas Customer Service Management são fornecidas com os layouts de exibição do espaço e do espaço do CSM.

    Tabelas na exibição do espaço
    A exibição do espaço é fornecida para as seguintes tabelas:
    • Caso (sn_customerservice_case)
    • Consumidor (csm_consumer)
    • Conta (conta_cliente)
    • Contato (contato_cliente)
    • Relacionamento entre contas (account_relationship)
    • Ativo (alm_asset)
    • Contrato (ast_contract)
    • Modelo do produto (cmdb_model)
    • Direito (service_entitlement)
    • Tarefa (sn_customerservice_task)
    • Compromissos (sn_customerservice_appointment)
    • Relacionamento de contato (sn_customerservice_contact_relationship)
    • Escalação (sn_customerservice_escalation)
    • Pedido (csm_order)
    • Caso de pedido (csm_order_case)
    • Informações de tratamento especial (sn_shn_notes)
    • Item de linha do pedido (csm_order_line_item)
    • Contato do ativo (sn_customerservice_m2m_asset_contact)
    • Membro da equipe de contas (sn_customerservice_team_member)
    • Tabela de perfis sociais (sn_app_cs_social_social_profile)
    • Tabela Logs sociais (sn_app_cs_social_social_log)
    • Tabela Conhecimento aplicado às tarefas (m2m_kb_task)
    Tabelas na exibição do espaço do CSM
    A exibição do espaço do CSM (workspace_csm) é fornecida para as seguintes tabelas:
    • Interação (interação)
    • Local (cmn_location)
    A exibição do espaço do CSM para essas tabelas é semelhante à respectiva exibição da interface da plataforma padrão.

    Listas

    As categorias de lista e as listas filtradas que foram configuradas para agentes de atendimento ao cliente nos espaços do CSM.
    Tabela 1. Listas e listas filtradas para agentes do Atendimento ao cliente
    Categoria de Lista Listas filtradas Descrição
    Casos Meus Casos Casos atribuídos ao agente de atendimento ao cliente.
    Meus abertos Casos em aberto atribuídos ao agente de atendimento ao cliente.
    Não atribuído aos Meus grupos Casos que pertencem a qualquer um dos grupos do agente de atendimento ao cliente, mas não foram atribuídos a um agente.
    Todos Todos os casos de atendimento ao cliente.
    Gestão de problemas graves Casos principais Casos principais que foram aceitos.
    Cliente Contas Uma lista de contas de clientes.
    Parceiros Uma lista de contas de parceiros.
    Contatos Uma lista de contatos de clientes.
    Consumidores Uma lista de consumidores.
    Interações Minhas Interações Interações atribuídas ao agente de atendimento ao cliente (o nome do agente aparece no campo Atribuído a no registro de interação).
    Conhecimento Meus Artigos de Conhecimento Artigos de conhecimento de autoria do agente de atendimento ao cliente (o nome do agente aparece no campo Autor ).
    Nota:
    Esta lista aparece no painel de lista quando o plug-in Instalador da Gestão de conhecimento avançada (com.snc.knowledge_advanced.installer) está ativado.
    Tarefas de catálogo Atribuído aos Meus grupos Tarefas de catálogo atribuídas aos grupos do agente atual.
    Nota:
    Listas filtradas adicionais aparecem no painel de lista quando um agente de atendimento ao cliente também tem a função itil.