Atribuir um caso a partir do workbench de atribuições

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem atribuir um caso a um agente do workbench de atribuições.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Nota:
    O recurso Localizar agentes está disponível somente no ambiente clássico.

    Procedimento

    1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
    2. Clique no ícone Localizar agentes (ícone Localizar agentes) ao lado do campo Atribuído a para abrir o workbench de atribuições.
      Se o caso tiver um Grupo de atribuição, os agentes desse grupo serão listados no workbench. Se o caso não tiver um grupo atribuído, nenhum agente será exibido.
      Nota:
      O estado do registro atual determina a disponibilidade do ícone Localizar agentes. O ícone está disponível para registros nos estados Aberto, Aguardandoe Cancelado e se o usuário tiver acesso de gravação para o campo Atribuído a. O ícone não está disponível para registros nos estados Novo ou Fechado ou quando o campo Atribuído a é somente leitura para o usuário atual.
    3. Opcional: Selecione um grupo de atribuição na lista Grupo.
      A lista de agentes é atualizada com base no grupo selecionado.
    4. Opcional: Adicione ou remova habilidades da lista Habilidades.
      As habilidades selecionadas aparecem em uma lista abaixo deste campo. A coluna Habilidades correspondentes é atualizada para refletir as habilidades selecionadas.
      Nota:
      As habilidades obrigatórias não podem ser alteradas.
    5. Opcional: Classifique os agentes clicando no cabeçalho da coluna dos critérios de correspondência desejados.
    6. Selecione um agente marcando a caixa de seleção ao lado do nome do agente e clique em Atribuir.
      O workbench de atribuições é fechado e o nome do agente selecionado aparece no campo Atribuído a no formulário Caso.
    7. Clique em Atualizar para salvar a atribuição do agente.