Configurar direitos

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Um direito define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode associar um direito a um produto, ativo, conta ou contrato. Uma verificação de direito é realizada quando um caso é aberto. Esta verificação leva em consideração os casos existentes para o contrato específico de conta, produto, ativo e serviço. Os direitos também podem ter fluxos de trabalho associados que orientam as atividades recomendadas para um caso.

    Os direitos são contados por unidade. O campo Unidade no formulário Direito de serviço define o tipo de unidade, casos ou horas.

    O campo Total de unidades define o número total de casos ou horas disponíveis para este direito e o campo Unidades restantes rastreia o número de unidades restantes. Esses contadores estarão ativos se o campo Por unidade estiver habilitado.

    O campo Unidades restantes é atualizado usando regras de negócio.
    • Ao usar casos como o tipo de unidade, a regra de negócio Atualizar direito de caso em Encerrar atualiza este campo quando um caso de um produto, ativo, empresa ou contrato que tem um direito associado é encerrado.
    • Para usar horas como o tipo de unidade, os clientes devem criar uma regra de negócio separada. Por exemplo, crie uma regra que seja aplicada à quantidade de tempo que um agente passa em um caso. Quando um caso for resolvido, deduza as horas gastas do total de horas de serviço disponíveis no direito.
    Lembre-se dessas diretrizes ao criar direitos.
    • Direitos de produto: ao criar um direito para um produto, selecione o produto no campo Produto e selecione uma conta ou um consumidor.
    • Direitos de ativos: ao criar um direito para um ativo, selecione uma empresa primeiro e, em seguida, os únicos ativos mostrados são aqueles pertencentes a essa empresa.
    • Direitos do contrato: ao criar um direito para um contrato, selecione o contrato e os ativos que estão cobertos como um item de linha do contrato. O direito do contrato resultante é válido para os ativos listados nesse contrato.

    Procedimento

    • Criar direitos para entidades de atendimento ao cliente
    • Associar direitos a entidades de atendimento ao cliente