Criar casos como um contato de proxy

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • A função de contato do proxy permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso de proxy em nome dos clientes.

    Atribua a função de contato do proxy (sn_customerservice.proxy_contact) a funcionários da sua empresa que não sejam executantes ou não tenham outras funções específicas do CSM.
    Nota:
    Esta função requer licenciamento para acesso a aplicações CSM. O contato do proxy não pode coexistir com as funções de colaborador.
    Funcionários com a função de contato de proxy podem fazer o seguinte:
    • Crie casos em nome de clientes por e-mail, telefone, bate-papo, Virtual Agent e a partir do Portal de atendimento ao cliente.
    • Crie solicitações em nome de clientes no Portal de atendimento ao cliente.

    Ao criar um caso, o funcionário pode selecionar um contato de cliente ou de parceiro como o contato do caso. O funcionário também é adicionado ao caso como o contato interno.

    No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários podem fazer o seguinte para os casos em que são o contato interno:
    • Exibir uma lista de casos.
    • Exibir detalhes do caso.
    • Adicione comentários ou anexos a um caso.
    • Aceite ou rejeite uma resolução de caso.
    • Exibir uma lista de ordens de serviço relacionadas.
    • Verifique o status de um caso usando o Virtual Agent.
    Os agentes de atendimento ao cliente podem criar casos e designar um funcionário com a função de contato de proxy como o contato interno.
    • No Espaço do agente, os agentes podem criar casos para funcionários a partir de registros de interação.
    • Nas sessões de bate-papo do Connect com funcionários, os agentes podem criar casos que adicionam o funcionário ao campo Contato interno no formulário Caso.

    Informações do plug-in

    Ative o plug-in CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts) para habilitar este recurso. Este plug-in adiciona o seguinte a Customer Service Management:
    • A função sn_customerservice.proxy_contact.
    • A inclusão de script ProxyContactHelper.
    • O campo Contato interno no formulário Caso.
    • O campo Aberto para no formulário de interação.
    Nota:
    Você precisa configurar o formulário de interação para exibir o campo Aberto para e o formulário de caso para exibir o campo de contato interno.

    Configurar o componente da faixa de opções do Cliente 360 no Espaço do agente

    Com a função de administrador do espaço (workspace_admin), você pode configurar o componente da faixa de opções Cliente 360 para exibir o contato interno de um caso.

    • Se o campo Contato (o campo primário) estiver preenchido no formulário Caso, o componente Cliente 360 exibirá as informações de contato.
    • Se o campo Consumidor (o campo secundário) estiver preenchido no formulário de caso, o componente Cliente 360 exibirá as informações do consumidor.
    • Se o campo Contato interno (o campo terciário) estiver preenchido no formulário Caso e os campos Contato e Consumidor não contiverem dados, o componente Cliente 360 exibirá as informações de contato interno (funcionário).

    Campo de contato interno no formulário de caso

    Quando um funcionário com a função sn_customerservice.proxy_contact cria um caso para uma conta de cliente, o campo Contato interno no formulário Caso é preenchido com o nome do funcionário. Este campo determina a visibilidade do caso para o funcionário. No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários podem ver os casos que criaram e são identificados como o contato interno.
    Nota:
    Este campo aparece no formulário Caso na interface da plataforma e no Espaço do agente.

    Quando um agente cria um caso, ele pode selecionar um funcionário com a função sn_customerservice.proxy_contact no campo Contato interno.

    Criação de um caso a partir do Portal de atendimento ao cliente

    Um funcionário com a função de contato de proxy pode criar um caso para um cliente no Portal de atendimento ao cliente. Como parte da criação de um caso, o funcionário:

    • Seleciona uma conta.
    • Seleciona um contato entre os contatos disponíveis para a conta.
    • Seleciona um ativo ou produto para a conta.
    • Insere um assunto e uma descrição para o caso.

    Quando o caso é criado, o funcionário é adicionado ao Contato interno no formulário Caso.

    Criação de um caso a partir de um registro de interação

    Um agente pode criar um caso para um funcionário clicando em Criar caso no formulário de interação. No formulário de caso resultante, o campo Contato interno :
    • É definido com o valor do campo Aberto para se o funcionário tiver a função de contato de proxy.
    • Permanece em branco se o usuário no campo Aberto para não tiver a função de contato de proxy.

    Criação de um caso por e-mail

    Os funcionários podem criar um caso enviando um e-mail para o endereço de e-mail de entrada. Quando o e-mail é recebido, o sistema verifica se o usuário tem a função de contato de proxy.
    • Em caso afirmativo, o caso será criado e o funcionário será adicionado ao campo Contato interno. O conteúdo do e-mail é registrado no fluxo de atividades do caso.
    • Caso contrário, o caso não será criado.

    Como iniciar um bate-papo no Portal de atendimento ao cliente

    Funcionários com a função de contato de proxy podem iniciar um bate-papo com um agente diretamente do Portal de atendimento ao cliente ou usando o Virtual Agent. Isso cria um cartão de solicitação de bate-papo com o nome do funcionário na caixa de entrada do agente.
    • Espaço do agente: quando o agente aceita o bate-papo, o registro de interação exibe o nome do funcionário no campo Aberto para.
    • Plataforma: quando o agente aceita o bate-papo e cria um caso a partir da sessão de bate-papo, o nome do funcionário é adicionado ao formulário Caso no campo Contato interno.

    Verificar o status de um caso usando o Virtual Agent

    Funcionários com a função de contato de proxy podem usar o Virtual Agent para verificar o status de um caso em que eles são o contato interno.

    Depois de fazer login no Portal de atendimento ao cliente e iniciar o Virtual Agent, use as opções disponíveis com o tópico Verificar status do caso.

    Exibição de ordens de serviço

    No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários com a função sn_customerservice.proxy_contact podem ver as ordens de serviço dos casos em que são o contato interno. Os funcionários também podem adicionar anexos às ordens de serviço.

    No cabeçalho do portal, clique em Suporte > Ordens de serviço.

    Notificações do funcionário

    O sistema envia uma notificação por e-mail ao funcionário no campo Contato interno do formulário Caso quando:
    • O caso foi aberto ou encerrado.
    • Os comentários são adicionados ao caso.