Página principal do CSM

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • A página principal do CSM fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.

    Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar a página principal do CSM para verificar e priorizar rapidamente o trabalho, acessar registros e acompanhar o desempenho. Os administradores podem personalizar as páginas principais no UI Builder para atender às suas necessidades de negócio exclusivas.

    A página principal do CSM inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Cada uma dessas visualizações está conectada a uma fonte de dados. Por exemplo, o componente de Casos de alta prioridade inclui visualizações de casos P1 e escalados, além de casos que precisam de atenção.

    A página principal do CSM está disponível com o plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wrkspc). Esta página principal é a página principal padrão para Espaço configurável do CSM.

    Nota:
    Os clientes de atualização que não personalizaram a página principal existente do Espaço configurável do CSM são atualizados automaticamente para a página principal disponível na versão Xanadu. Os clientes de atualização que personalizaram a página principal existente do Espaço configurável do CSM precisam aceitar manualmente a página principal da versão Xanadu.
    Figura 1. Página principal do CSM – Casos atribuídos e tarefas de caso
    Página principal para rastrear seus casos ativos e itens importantes. Para obter a descrição de texto, consulte as seções e a tabela Página principal do CSM e Página principal do CSM - Premium.
    Figura 2. Página principal do CSM – Métricas de desempenho
    Página principal com dados de desempenho do agente e da organização. Para obter a descrição de texto, consulte a página principal do CSM e a tabela de componentes e página principal do CSM - Premium a seguir.

    Seções e componentes da página principal do CSM

    A página principal do CSM inclui diferentes seções e componentes que exibem itens importantes, listas de registros e dados de desempenho.
    Tabela 1. Seções Página principal do CSM e Página principal do CSM — Premium e componentes
    Seção Descrição
    Itens importantes Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os itens mais importantes de um agente a serem trabalhados.
    • Casos de alta prioridade: incluem casos P1, casos escalados e casos que precisam de atenção.
    • ANS violado ou expirado hoje
    • Casos não atualizados em > 3d
    • Tarefas de caso
    • Casos não atribuídos: casos que não foram atribuídos e pertencem a um dos grupos de atribuição do agente.
    Clicar em um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições do filtro apropriadas.
    Casos Esta seção inclui duas listas de registros:
    • Meus casos ativos
    • Casos da minha equipe
    Clicar em um número de caso abre uma nova guia e exibe o registro do caso.
    Desempenho
    Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho do agente.
    • ANS atendido (últimos 7 dias)
    • Casos reabertos (últimos 30 dias)

    Os indicadores a seguir estão disponíveis na seção Desempenho com a ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced:

    • CSAT: pontuação de satisfação do cliente com base em casos atribuídos ao agente nos últimos 7 dias.
    • Tempo de resposta
    • Tempo de resolução
    Clique em um indicador para exibir uma lista filtrada de registros ou uma página de detalhes de KPI.
    Desempenho da organização Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho da organização.
    • CSAT: pontuação de satisfação do cliente nos últimos 7 dias.
    • Casos novos versus encerrados: agregação diária de casos novos e encerrados nos últimos 7 dias.
    Clique em um indicador para exibir uma página de detalhes de KPI.
    Nota:
    Esta seção está disponível para a Página principal do CSM – Premium, que requer ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced.

    Criar uma página principal para o CSM Configurable Workspace

    Use o UI Builder para criar páginas principais para seus agentes. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

    Criar múltiplas páginas principais

    Você pode criar múltiplas páginas principais. No entanto, apenas uma única página principal é exibida para um usuário. A página principal exibida depende das seguintes configurações:
    • A configuração do campo Ativo. Este campo deve ser definido como verdadeiro para que uma página principal seja exibida.
    • A Ordem da página principal. Páginas com um valor de ordem mais baixo têm precedência sobre páginas com um valor de ordem mais alto. A página ativa com o número de ordem mais baixo é exibida.
    • Se as permissões forem definidas, os usuários poderão ver uma página principal se tiverem a função necessária ou forem membros do grupo de atribuição necessário. Várias funções e condições do grupo de atribuição são tratadas como condições OR.