Painel do provedor de serviço terceirizado

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O painel do Provedor de serviço terceirizado permite o monitoramento de acordos de nível de serviço (ANSs) violados, tempo médio de resolução e porcentagens de transferência de casos, entre outras métricas. Você pode usar as informações para identificar as áreas de preocupação e planejar sua estratégia de gestão de casos.

    Importante:
    A partir da versão Xanadu, o painel do provedor de serviço terceirizado tem uma aparência nova e modernizada.

    Para acessar o novo painel do provedor de serviço terceirizado, navegue até Todos > Atendimento ao cliente terceirizado > Análisee selecione o nome do provedor de serviço terceirizado (OSP). Os clientes existentes que estão atualizando de versões anteriores para a versão Xanadu também podem acessar o novo painel do Provedor de serviço terceirizado.

    No entanto, os clientes existentes em versões de lançamento anteriores à versão Xanadu ainda podem exibir o antigo painel do provedor de serviços terceirizado navegando até Todos > Atendimento ao cliente terceirizado > Visão geral.

    Figura 1. Painel do provedor de serviço terceirizado
    Painel do provedor de serviço terceirizado exibindo dados de todos os provedores de serviço. Para obter mais informações sobre métricas diferentes, consulte a seção Indicadores.

    Usuário final e funções

    Usuário final e objetivo Função necessária
    Gerente de OSP interno sn_csm_ocs.manager

    Indicadores

    Casos terceirizados: casos em aberto não atribuídos

    O número de casos em aberto que não estão atribuídos aos agentes de OSP.

    Casos terceirizados: casos em aberto com ANS violados

    O número de casos que permaneceram abertos além do tempo exigido pelo Acordo de nível de serviço (ANS).

    Terceirizar casos: casos em aberto

    O número de casos que estão no estado em aberto.

    Casos terceirizados: índice de satisfação do cliente médio geral

    Média de satisfação do cliente (índice de satisfação do cliente) com base nos resultados da pesquisa. Para obter mais informações sobre índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfaçãodo cliente .

    Casos terceirizados: número de casos resolvidos

    O número de casos em que o agente de OSP trabalhou e passou para o estado resolvido.

    Casos terceirizados: soma da duração dos casos resolvidos

    O tempo total gasto pelos agentes de OSP para resolver os casos.

    Casos terceirizados: número de casos transferidos

    Número de casos que são transferidos para um agente interno da ServiceNow quando um agente de OSP não consegue resolver o caso.

    Filtro global

    O painel Provedor de serviço terceirizado utiliza os provedores de serviço terceirizados como filtros globais. Você pode selecionar um ou mais provedores de serviço terceirizados para exibir métricas e relatórios diferentes. Por padrão, o painel exibe dados de todos os provedores de serviço terceirizados.

    Relatórios

    Título Tipo Descrição
    Casos em Aberto não Atribuídos Relatório de pontuação única O número de casos que estão no estado aberto e ainda não foram atribuídos a um agente de OSP. Neste relatório, por exemplo, há 42 casos que ainda precisam ser atribuídos. O gerente de OSP exibe o número desses casos rapidamente e os atribui.
    ANS violados ativos Relatório de pontuação única. Este relatório mostra todos os SLAs violados que ainda estão ativos. Neste relatório, por exemplo, há 42 SLAs ativos. O gerente de OSP exibe rapidamente o número de SLAs violados, o que ajuda a tomar medidas imediatas.