Calendário do agente de gestão
Os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo podem usar o calendário do agente para ver cronogramas de trabalho e atribuições e também adicionar eventos pessoais, como reuniões ou compromissos.
O calendário do agente fornece uma ferramenta para manter diferentes cronogramas de trabalho ou turnos e atribuir agentes e técnicos a turnos por períodos específicos. O calendário tem a flexibilidade de acomodar cronogramas de trabalho fixos ou variados e turnos que giram por semana, mês ou outros padrões. O administrador do calendário do agente cria a configuração do calendário, incluindo uma configuração de programação para cada usuário do calendário e os tipos de tarefas a serem exibidas no calendário.
As informações de programação armazenadas no calendário do agente são usadas por outras aplicações e recursos da ServiceNow, como workbench de atribuições, expedição central e atribuição automática. O workbench de atribuições usa a disponibilidade do agente, com base em cronogramas de trabalho futuros e folgas pessoais, ao avaliar critérios predefinidos e recomendar agentes para atribuição de caso. A atribuição automática em aplicações principais da Gestão de serviços, como Gestão de serviços de campo e Gestão de serviços de instalações, avalia os cronogramas de trabalho do agente antes de atribuir tarefas.
- Configuração de evento: crie uma configuração para cada tipo de evento ou tarefa exibido no calendário do agente.
- Programação de trabalho: crie uma ou mais programações de trabalho para cada usuário do calendário.
- Eventos pessoais do agente: crie cronogramas pessoais para cada agente e adicione eventos a esses cronogramas.
- Programação: crie ou modifique cronogramas. Para obter mais informações, consulte Cronogramas.
Exibição do calendário
O calendário pode exibir um único dia, uma semana ou um mês. Os botões no cabeçalho do calendário permitem alternar as exibições e retroceder ou avançar no tempo. As horas de trabalho programadas de um agente são realçadas em cinza e o dia atual é realçado em azul. O calendário do agente exibe o trabalho ou as tarefas atribuídas ao agente, bem como eventos pessoais. Cada tipo de evento é exibido no calendário usando uma cor diferente.
Os agentes podem adicionar eventos aos calendários clicando duas vezes em um intervalo de tempo específico e inserindo os detalhes na janela pop-up Novo evento ou clicando e arrastando. Os agentes também podem mover eventos arrastando e soltando. Clique em um evento para exibir um pop-up com detalhes do evento e clique duas vezes em um evento para abrir o registro do evento.
Plug-ins
O plug-in Agenda do agente (com.snc.agent_schedule) é ativado como parte dos plug-ins Customer Service Management e Gestão de serviços de campo.
Tabelas
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Programação de trabalho do agente [agent_work_schedule] |
Armazena um ou mais cronogramas de trabalho para cada agente, incluindo o intervalo de datas da programação e o tipo de programação. |
| Programação pessoal do agente [agent_events] |
Armazena eventos de calendário pessoal para cada agente, como treinamento, folga pessoal ou reuniões. |
| Configuração de Evento [agent_schedule_task_config] |
Armazena uma configuração para cada tipo de tarefa exibida no calendário do agente, como tarefas de caso ou tarefas de ordem de serviço. |
| Configuração de usuário da Agenda do agente [agent_schedule_user_pref] |
Armazena os dados de personalização do agente para o calendário. Uma configuração de usuário é criada automaticamente quando um usuário com a função agent_schedule_user acessa seu calendário pessoal. |
| Relacionamento da Agenda do agente [agent_schedule_task_config_rel_user_pref] |
Armazena os relacionamentos entre as configurações do agente e as configurações do evento. As entradas de relacionamento são criadas automaticamente com base no acesso de leitura de um usuário às tabelas de tarefas selecionadas nas configurações de evento. |
| Tema de definição da Agenda do agente [agent_schedule_definition_theme] |
Armazena as cores usadas para exibir diferentes tipos de tarefas no calendário do agente. |
Funções de usuário
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador da Agenda do agente [agent_schedule_admin] |
Define a configuração do Calendário do agente. Contém funções:
|
| Usuário da Agenda do agente [agent_schedule_user] |
Permite que os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo acessem e atualizem seus calendários pessoais. |