Inhaltspaket für Kundenservice-Management
Mit dem Inhaltspaket [ Process Mining für Kundenservice-Management können Sie Prozesse analysieren, die für Ihre KPIs relevant sind, und Engpässe bei Kundenservicefällen erkennen.
Weitere Informationen zum Aktivieren des Process Mining Inhaltspakets für CSMfinden Sie unter Aktivieren Sie Process Mining Inhaltspakete.
Endanwender und Rollen
Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie mit Analyst Workbench auf die visualisierten Daten zum Prozess-Workflow und Tools zum Analysieren der Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Workbench für Analysten.
Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung der Anwendung Process Mining mit Kundenservice-Management erforderlich.
| Process Mining-Rolle | Kundenservice-Management-Rolle |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle
Das Inhaltspaket Process Mining für CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte Projektdefinition für Kundenservicefälle für Kundenservicefälle enthält. Standardmäßig filtert das Projekt Kundenservicefälle Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch auf Grundlage des vordefinierten Projekts ein neues Prozessprojekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie mit dem Projektgenerator ein Projekt oder eine Vorlage.
- Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen (z. B. Fälle, die vom Status „In Bearbeitung“ in den Status „Lösung vorschlagen“ übergehen) und die verknüpften Prozesse, wie zum Beispiel Problemdatensätze (PRB), zu analysieren.
- Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.
Management kontinuierlicher Verbesserungen-Initiative für Kundenservicefälle
Wenn die Anwendung Continual Improvement Management (CIM) aktiviert ist, können Sie auch das CIM-Projekt aus der Analyst Workbench verwenden, um den Fortschritt von Verbesserungsinitiativen für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und die Projekte Process Mining werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen.
Performance Analytics für Kundenservicefälle
Wenn die Anwendung Performance Analytics aktiviert ist, können Sie auch die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen verwenden, um die Anwendung Process Mining anhand der Kundenservicefalldaten von einem Performance Analytics (PA)-Indikator aus zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analyticsan.