--- sourceDocument: Analytics der Xanadu-Plattform sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/now-intelligence Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Analytics der Xanadu-Plattform ft:clusterId : - par bundleId : - par workflow : - Platform --- # Inhaltspaket für Kundenservice-Management # Inhaltspaket für Kundenservice-Management {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Mit dem Inhaltspaket \[ Process Mining für Kundenservice-Management können Sie Prozesse analysieren, die für Ihre KPIs relevant sind, und Engpässe bei Kundenservicefällen erkennen. Weitere Informationen zum Aktivieren des Process Mining Inhaltspakets für CSMfinden Sie unter [Aktivieren Sie Process Mining Inhaltspakete](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/31OLzQOxOeIk0kvNgakVLQ "Aktivieren Sie Process Mining Inhaltspakete, um auf vorgefertigte Projekte für bestimmte Bereiche Ihres Unternehmens zuzugreifen."). ## Endanwender und Rollen {#csm-integration-po__section_j5p_qm3_2nb} Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie mit Analyst Workbench auf die visualisierten Daten zum Prozess-Workflow und Tools zum Analysieren der Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter [Workbench für Analysten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fq9Kn94H3xhQgDHT3xNG6g "Zeigen Sie die visualisierte Prozesszuordnung mit Tools zum Verwalten von Visualisierungen an, und führen Sie Analyseaufgaben über die Seite eines -Projekts aus."). Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung der Anwendung Process Mining mit Kundenservice-Management erforderlich. {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb__entry__2} | Process Mining-Rolle | Kundenservice-Management-Rolle | |-|-| | sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent | [Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen] {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb} ## Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle {#csm-integration-po__section_kg1_y1r_fnb} Das Inhaltspaket Process Mining für CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte Projektdefinition für Kundenservicefälle für Kundenservicefälle enthält. Standardmäßig filtert das Projekt Kundenservicefälle Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch auf Grundlage des vordefinierten Projekts ein neues Prozessprojekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen Sie mit dem Projektgenerator ein Projekt oder eine Vorlage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9zqfw7K0jPi~TLNRAibQNw "Erstellen Sie mit dem Projektgenerator ein Projekt, und führen Sie ein Mining durch, um Ihre Geschäftsprozesse zu analysieren und zu optimieren. Erstellen Sie eine Vorlage, um sie wiederzuverwenden, wenn Sie dieselben Projektbedingungen mehrmals verwenden möchten. Im Projektgenerator ist der gesamte Prozess in drei Abschnitte und eine Übersicht unterteilt, um die Aufgabe einfacher und effizienter zu gestalten."). Das Projekt „ Kundenservicefälle " enthält Standardaktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle, die Sie unverändert verwenden oder für eine anwenderdefinierte Konfiguration ändern können. * Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen (z. B. Fälle, die vom Status „In Bearbeitung" in den Status „Lösung vorschlagen" übergehen) und die verknüpften Prozesse, wie zum Beispiel Problemdatensätze (PRB), zu analysieren. * Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern. {#csm-integration-po__ul_cqy_m5f_gnb} ## Management kontinuierlicher Verbesserungen-Initiative für Kundenservicefälle {#csm-integration-po__section_g2y_rbr_fnb} Wenn die Anwendung Continual Improvement Management (CIM) aktiviert ist, können Sie auch das CIM-Projekt aus der Analyst Workbench verwenden, um den Fortschritt von Verbesserungsinitiativen für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und die Projekte Process Mining werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter [Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zzEs~ZI7d1rtQ8cFyuEOrQ#integrate-with-continuous-i "Durch die Integration mit der Anwendung ServiceNow Management kontinuierlicher Verbesserungen können Sie eine Anforderung erstellen, sobald Sie eine Verbesserungsmöglichkeit identifiziert haben."). ## Performance Analytics für Kundenservicefälle {#csm-integration-po__section_dgr_syk_3nb} Wenn die Anwendung Performance Analytics aktiviert ist, können Sie auch die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen verwenden, um die Anwendung Process Mining anhand der Kundenservicefalldaten von einem Performance Analytics (PA)-Indikator aus zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter [Integration mit Performance Analytics](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qKwAhOtpiMfM91OQOXXZIw "Durch die Verwendung von Process Mining mit den Indikatordatenquellen Platform Analytics können Sie Datenextraktion aus einem Indikator durchführen und Prozesse analysieren, die mit KPIs verknüpft sind, z. B. Zeit bis zur Lösung.")an. * **[Beispiel für Process Mining für CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GBBXp6s4FOe7cX3iUlZO_w)** Analysieren Sie einen Prozess für Kundenservicefälle, und identifizieren Sie Engpässe, um Verzögerungen im Fall-Flow zu minimieren und die Kunden-Experience zu verbessern. **Zugehörige Konzepte** * [Beispiel für Process Mining für CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GBBXp6s4FOe7cX3iUlZO_w "Analysieren Sie einen Prozess für Kundenservicefälle, und identifizieren Sie Engpässe, um Verzögerungen im Fall-Flow zu minimieren und die Kunden-Experience zu verbessern.")