Utilisation de l'icône Plus dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser l'icône icône Plus Plus dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent pour effectuer de nombreuses tâches liées au traitement d'un ticket RH.

    Lorsque vous travaillez sur un ticket, sélectionnez l'icône icône Plus Plus tout en haut, à droite.

    HR Agent Workspace - Icône Plus

    Dans cette section, vous pouvez :

    Création d'un ticket à partir d'un ticket ou d'un profil RH

    Dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent, vous pouvez créer des tickets supplémentaires à partir d'un ticket existant ou du profil RH d'un utilisateur.

    Une fonctionnalité pratique et conçue pour vous faire gagner du temps de Prestation de services RH Espace de travail d'agent est d'avoir tout ce qui vous est nécessaire en tant qu'agent RH au même endroit.

    Vous n'avez pas besoin de quitter un ticket sur lequel vous travaillez et d'essayer de le retrouver après. Vous pouvez créer un ticket RH depuis :
    • Un ticket RH que vous consultez.
    • Un profil RH qui s'affiche sur un ticket que vous consultez.
    Depuis un ticket ouvert
    Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous souhaitez créer un ticket RH différent pour l'employé qui apparaît déjà dans un ticket existant.
    Créer un ticket supplémentaire
    Sélectionnez l'icône icône Plus Plus.
    Sélectionnez Créer un ticket supplémentaire. Le nom de l'employé du premier ticket est prérempli dans le nouveau ticket.
    Depuis un profil RH
    Lorsque vous consultez un ticket RH, vous pouvez en créer un autre à partir du profil RH de la personne pour laquelle le ticket a été ouvert ou pour la personne concernée.
    Ticket HR Agent Workspace
    Sélectionnez icône Profil RH en regard de la personne concernée.
    Profil RH HR Agent Workspace
    Sélectionnez l'icône icône Plus Plus.
    Remarque :
    Le panneau d'aperçu immédiat s'affiche. Voir Panneau d'aperçu immédiat.
    Sélectionnez Nouveau ticket.

    Transférer un ticket à l'aide d'Prestation de services RH Espace de travail d'agent

    Transférez un ticket RH d'un service RH à un autre.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    De nombreux tickets de type question générale sont créés. Après avoir recherché les besoins de l'employé, vous pouvez transférer un ticket existant vers un autre service RH.

    Pour plus d'informations sur la configuration du transfert de tickets RH ou les propriétés de classification, consultez Transférer un ticket RH.

    Vous pouvez effectuer cette tâche dans la version classique de l'Prestation de services RH Espace de travail d'agent ou dans l'Espace de travail d'agent for HR Case Management configurable.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Gestion des tickets RH > Espace de travail d'agent RH.
    2. Recherchez le ticket que vous souhaitez transférer.
      Pour plus d'informations sur la recherche d'un ticket RH, consultez L’utilisation de l’attribut Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
    3. Sélectionnez l'icône icône Plus Plus.
    4. Sélectionnez Transférer le ticket.
    5. Sous Type de transfert :
      • Transfert avec numéro de ticket existant : le numéro du ticket RH ne change pas, les liens redirigent vers le nouveau ticket et les notes de travail sont transférées vers un nouveau ticket.
      • Transfert vers un nouveau numéro de ticket : le numéro de ticket RH change, les liens ne permettent pas la redirection et les notes de travail ne sont pas transférées. Les deux numéros de ticket RH apparaissent sur le ticket RH pour référence. L'état du ticket d'origine est remplacé par Fermé terminé et annulé.
    6. Sous Nouveau service RH, sélectionnez le service RH que vous souhaitez affecter à votre ticket d'origine.
    7. Sélectionnez OK.
      Le ticket actuel et ses tâches enfants se ferment. Lorsque vous transférez un ticket RH d'un service RH à un autre, certaines valeurs de champ ne sont pas transférées vers le nouveau ticket.
      Remarque :
      La priorité est transférée à partir du ticket initial et ne remplace pas le modèle RH pour le nouveau ticket RH.
      La personne reçoit un e-mail de notification avec des informations concernant le ticket fermé et le ticket transféré. Les réponses à l'e-mail apparaissent dans la section Commentaires du ticket RH. Si la personne répond à l'e-mail associé au ticket fermé, la réponse apparaît dans les commentaires pour le ticket fermé et pour le ticket transféré.
      Remarque :
      Si la propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email a la valeur false, le texte d'un e-mail apparaît dans le champ Notes de travail lorsque l'employé répond à partir d'un compte de messagerie personnel. Par défaut, la propriété est définie sur False.

      Reportez-vous à la section Configuration de l’e-mail.

    Escalade d'un ticket dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

    Escaladez un ticket RH lorsque vous ne parvenez pas à résoudre un problème et devez amplifier l'importance d'un ticket.

    La façon dont vous avez implémenté les règles de correspondance détermine le groupe et l'agent vers lesquels le ticket est escaladé. Pour en savoir plus, voir Règles d'affectation et de correspondance pour les RH et Ajouter ou modifier des règles d'escalade.

    Icône Plus HR Agent Workspace

    Tableau 1. Espace de travail d'agent Description de la légende du formulaire de ticket
    Numéro Description
    Légende du formulaire de ticket HR Agent Workspace 1 Sélectionnez l'icône icône Plus Plus.

    D'ici, sélectionnez Escalader le ticket.

    Escalade du ticket HR Agent Workspace

    Tableau 2. Espace de travail d'agent Description de la légende du formulaire de ticket
    Numéro Description
    Légende du formulaire de ticket HR Agent Workspace 2 Entrez une explication sur la raison de l'escalade du ticket.

    Sélectionnez OK.

    Le formulaire s'actualise. Il est maintenant affecté au groupe d'affectation de niveau supérieur.