Créer un ticket dans l'Prestation de services RH Espace de travail d'agent classique

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 8 minutes de lecture

    • La création d'un ticket RH dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent est facile, et toutes les informations dont vous avez besoin se trouvent sur une seule page.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Gestion des tickets RH > Espace de travail d'agent RH.
      La page de destination s'affiche.
    2. Pour créer un ticket RH, sélectionnez l'icône Ajouter.
    3. Sélectionnez Ticket RH.
      Pour obtenir des informations sur les interactions, consultez Utilisation des interactions dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent. Pour les tickets Employee Relations (ER), pour ignorer l'ajout de la personne pour qui le ticket a été ouvert, sélectionnez le lien Ignorer la vérification. Pour en savoir plus sur les tickets ER, consultez la rubrique Créer un ticket Prestation de services RH Employee Relations à l'aide de l'interface utilisateur héritée.
      Recherche d'employé ou de ticket HR Agent WS
    4. Entrez un nom d'employé.
      Si un employé est marqué en tant que VIP dans son profil RH, « VIP » s'affiche lorsque vous entrez son nom. Vérification d'employé HR Agent WS
    5. Vérifiez que l'employé correspond bien à la personne à laquelle le ticket est destiné.
      Remarque :
      Les qualificatifs de référence avancés sur un champ de référence ne sont pas pris en charge dans la page de configuration de la création de tickets. Lorsque le filtre de recherche d’utilisateurs limite est appliqué à la recherche d’employés, il ne sera pas appliqué aux personnes ouvertes et aux objets.
    6. Sélectionnez le service RH correspondant au ticket RH.
    7. Dans la section Détails du ticket, renseignez les champs.
      Tableau 1. Création d'un ticket
      Champs Description
      CoE (centre d'excellence) Sélectionnez le Centre d'excellence associé au ticket RH que vous créez. La sélection d'un CoE permet de filtrer les choix pour le service RH. Pour en savoir plus, voir Modèle de données des centres d'excellence RH.
      Remarque :
      Vous pouvez également sélectionner d'abord un service RH, après quoi le CoE associé se remplit automatiquement.
      Service RH Service RH basé sur le CoE sélectionné ou sur les éléments sélectionnés en fonction de la communication avec la demande de l'employé. Les services RH disponibles pour un employé sont filtrés par :
      • CoE sélectionné.
      • Critères RH pour la Personne en fonction de la configuration du service RH.

        Limitez le filtre des services sur le formulaire Configuration de la création de tickets. Si le champ Service RH est vide, vérifiez que vous n'avez pas supprimé le champ Ouvert pour.

      Remarque :
      Le champ Ticket parent en bloc n'apparaît pas parmi les sélections disponibles car il s'affiche uniquement lors de la création d'un ticket parent pour des tickets enfants en bloc. Pour plus d’informations, consultez Ajouter ou modifier des tickets RH en masse.
      Notes de travail Informations spécifiques au ticket qui peuvent aider d'autres agents RH. Les Notes de travail ne sont pas visibles pour la Personne.

      La propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email permet à un utilisateur d'envoyer un e-mail à partir d'un compte de messagerie personnel en référence à un ticket RH. Lorsque la propriété a la valeur false (par défaut), le texte de l'e-mail apparaît dans le champ Notes de travail. Pour accéder aux propriétés système, entrez sys_properties.list dans le filtre de navigation.

      Remarque :
      Traduisez le texte dans votre langue à l'aide de l'option Traduire. Pour configurer le cadre de travail de traduction dynamique, consultez Traduction dynamique.
    8. Sélectionnez Créer un ticket.
      Si l'avertissement de ticket en double s'affiche, vérifiez que vous créez un ticket unique. Lorsqu'il n'existe aucun ticket similaire, un numéro de ticket RH est affecté et l'état est défini sur Brouillon. Si un ticket similaire existe pour la personne concernée et le service RH et que le ticket a été créé il y a trois jours (configurable à partir de Administration RH/Propriétés), un avertissement s'affiche. Avertissement de ticket en double HR Agent WS
    9. Sélectionnez Créer un ticket.
      Les champs suivants apparaissent :
      Tableau 2. Formulaire Créer un nouveau ticket
      Champ Description
      Numéro Un numéro de ticket RH est affecté sous la forme d'un identifiant unique, qui ne peut pas être modifié et qui comporte un préfixe HRC.
      Parent Remplit le ticket parent lorsque le ticket affiché est un enfant.

      Par exemple, un ticket Demande d'intégration comporte plusieurs tickets enfants et plusieurs tâches.
      Compétences Les compétences requises de la personne affectée à cette catégorie de ticket RH. Les compétences peuvent se remplir automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
      État L'état du ticket. L'état peut se remplir automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
      • Brouillon : état par défaut lors de l'ouverture du ticket.
        Remarque :
        Ne peut être remplacé que par Prêt, Fermé complet, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu.
      • Prêt : le ticket est prêt à être traité.
      • En attente d'approbation : doit être approuvé avant de passer à l'état suivant.
        Remarque :
        Ne peut être remplacé que par Prêt, Fermé complet, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu.
      • En cours de résolution : le ticket est affecté et est en cours de résolution.
      • Fermé terminé
      • Fermé incomplet
      • Annulé
      • En attente d'acceptation : la personne désignée dans le champ Ouvert pour doit accepter le ticket RH pour qu'il puisse être traité. Par exemple, un ticket Demande d'embauche a été ouvert pour un responsable de recrutement. Le responsable de recrutement doit accepter le ticket pour pouvoir passer à l'état suivant.
      • Suspendu : utilisé pour empêcher temporairement une violation d'un accord sur les niveaux de service (SLA). Consultez Suspendre et reprendre un ticket RH.
        Remarque :
        L'État ne peut pas être modifié dans la vue de listes.
      Priorité Priorité du ticket, en fonction du Service RH.

      La priorité remplace automatiquement le modèle et passe à 2 - Élevée pour les utilisateurs marqués comme VIP. Configuré dans les Propriétés RH (sys_property).
      Source Origine du ticket. Les sources sont les suivantes :
      • Non sélectionné
      • Self-service
      • Téléphone
      • Messagerie instantanée/Connexion/Live Feed
      • En personne
      • E-mail
      • Autre
      • Virtual Agent
        Remarque :
        Les tickets créés par e-mail ou en libre-service sont automatiquement transférés à l'état Prêt et affectés à un groupe ou à un utilisateur.
      Ouvert La date et l'heure d'ouverture du ticket RH.
      Ouverts par Utilisateur qui a créé le ticket.
      Groupe d'affectation Le groupe à qui l'enregistrement est affecté. Si le groupe n'est pas défini automatiquement, affectez un groupe RH pour fournir une sélection d'utilisateurs RH dans le champ Affecté à. Les groupes d'affectation sont limités aux groupes ayant un type de human_resources.

      Pour changer le Groupe d'affectation, l'agent Affecté à doit être membre du nouveau groupe et l'État doit être défini sur Prêt.

      Remarque :
      Pour affecter automatiquement un groupe à un ticket RH, voir Règles d'affectation et de correspondance pour les RH et Configurer un modèle de ticket RH.
      Affecté à L'utilisateur affecté pour travailler sur ce ticket. Lorsqu'un groupe est automatiquement affecté, un utilisateur du groupe est automatiquement affecté lors de la création du ticket. Si l'utilisateur n'est pas affecté automatiquement, cliquez sur l'icône Référencer à l'aide de la liste pour sélectionner un utilisateur membre du groupe d'affectation sélectionné.

      Pour changer l'agent RH Affecté à, l'agent doit être membre du Groupe d'affectation et l'État doit être défini sur Prêt.

      Si le champ Affecté à est laissé vide, certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles à partir de la page de ticket d'Centre des employés. Par exemple, le lien Poser une question qui permet de discuter d'un ticket RH ne peut pas affecter un agent. Les commentaires ou les notes de travail n'apparaissent pas sur un ticket tant qu'un agent n'a pas été affecté.
      Collaborateurs Ajoutez des collaborateurs ou d'autres agents RH au ticket.

      Seuls les agents RH peuvent être ajoutés en tant que collaborateurs. Par exemple, un agent RH peut s'ajouter en tant que collaborateur après avoir transféré un ticket à un autre agent ou groupe. Cette action permet à l'agent initial de continuer de suivre le ticket. Ou, un agent RH peut ajouter un autre agent RH en tant que collaborateur pour demander de l'aide. Lorsque vous ajoutez un collaborateur, la liste de collaboration se remplit automatiquement dans le ticket.

      Autres facteurs liés à l'ajout de collaborateurs :

      • Les collaborateurs peuvent se retirer du ticket. Pour vous retirer d'un ticket, mettez en surbrillance votre nom dans la liste Collaborateurs et cliquez sur le symbole X.
      • Les collaborateurs ne doivent pas nécessairement faire partie du groupe d'affectation.
      • La personne désignée dans le champ Affecté à peut ajouter ou supprimer des collaborateurs.
      • Les collaborateurs ne peuvent pas ajouter ou supprimer des collaborateurs.
      • Les notifications sont envoyées aux collaborateurs lorsqu'ils sont ajoutés au ticket RH.

      L'ajout de collaborateurs permet de consolider la communication et donc alléger la quantité d'e-mails de demande d'aide sur un ticket RH.

      Les collaborateurs et le CoE associés au ticket RH peuvent entrer en conflit. Voici les règles de base :
      Remarque :
      Les agents doivent disposer du rôle de rédacteur de ticket ER [sn_hr_er.case_writer] afin d'être collaborateurs.
      Équipe de support technique dédiée aux dossiers Employés affectés pour répondre aux questions sur l'intégration d'un nouvel employé. Apparaît uniquement pour les tickets d'événements du cycle de vie.

      Vous pouvez ajouter des utilisateurs ou définir un groupe qui peut prendre en charge la Personne pour un ticket d'événement du cycle de vie. La Personne peut communiquer avec l'équipe de support technique dédiée aux tickets pendant la progression du ticket.
      Liste de surveillance La liste des utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket.

      N'importe qui dans l'entreprise peut être ajouté à la Liste de surveillance. Par exemple, un employé demande un visa de voyage. Ajoutez le responsable de l'employé pour vous assurer que les mises à jour sont bien communiquées.

      Cliquez sur l'icône de modification de la liste de surveillance pour ajouter des utilisateurs. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne pour vous inclure.
      Brève description Ce champ est rempli d'après le service RH. Une fois le ticket créé, vous pouvez en modifier la description.
      Description Vous pouvez ajouter une description plus longue et détaillée une fois le ticket RH créé. Utilisez les outils RTF (Rich Text Format) pour mettre en forme votre texte.

      La mise en forme RTF apparaît également pour une description de ticket ou de tâche dans l'Centre des employés.
    10. Consultez le panneau latéral contextuel pour obtenir des informations utiles pour travailler sur ce ticket.
      Vous avez le choix entre l'Assistant d'agent, les modèles de réponses ou les instructions d'exécution, selon les informations dont vous avez besoin. Panneau latéral contextuel HR Agent WS
    11. Sélectionnez Prêt pour le travail pour définir l'état sur Prêt et affecter un agent RH et un groupe d'affectation.
      Si votre société a besoin d'approbations ou d'accords signés, vous devez résoudre ces exigences avant de pouvoir fermer le ticket.