Règles d'affectation et de correspondance pour les RH

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Le système de base utilise la fonction d'affectation automatique de ticket pour affecter un ticket RH à un agent. Il tente d'affecter le ticket à un agent qui s'est vu affecter le moins de tickets, qui possède les compétences requises pour le traitement du ticket et qui correspond à l'emplacement de la personne concernée.

    Règle métier d'affectation automatique

    Un ticket RH est associé à une règle métier appelée Affecter automatiquement, qui appelle la logique de règle de correspondance.

    Lorsque l'affectation automatique est déclenchée, la logique des règles de correspondance obtient une liste d'agents. Le nombre d'agents retournés dépend d'un paramètre qui spécifie la longueur de la liste. La valeur par défaut est 1.
    Remarque :
    Pour des services RH spécifiques, la fonctionnalité d'affectation automatique peut être ignorée. Voir les options de tickets dans Configurer un service RH.

    Règles de correspondance

    Les règles d'affectation RH utilisent le module d'extension Resource Matching Engine [com.snc.matching_rule], qui est activé avec le module d'extension Human Resources Scoped App: Core [com.sn_hr_core]. Vous pouvez spécifier une table et une condition. Avec le système de base, les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides par défaut.

    Pour les tickets RH qui répondent à ces conditions, le script include hr_AssignmentAPI est appelé pour retourner une liste d'agents admissibles à cette affectation. Voir Ajouter ou modifier une règle de correspondance.
    Remarque :
    Le système de base fournit des règles de correspondance pour chaque table de CoE et pour chaque table de tâches RH.
    Chaque table RH et chaque tâche dans le système de base possèdent deux règles de correspondance :
    • Agents par compétences et par pays
    • Agents par compétences
    La règle de priorité supérieure (ordre d'exécution inférieur) pour chaque paire est la règle de correspondance par compétences et par pays.
    • Si cette règle de correspondance ne trouve pas d'agents éligibles, la condition de la règle de priorité inférieure est toujours vraie (« true ») et tente de trouver une correspondance uniquement par compétences.
    • Si la règle de priorité supérieure trouve un agent, le champ Affecté à n'est plus vide et la règle secondaire ne correspond pas.
    • La commande getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded ou getAgentsBySkillOrderLeastLoaded dans le script include hr_AssignmentAPI est alors appelée.

    Scripts include d'affectation

    Le script hr_AssignmentAPI passe l'appel au script include hr_AssignmentUtil pour réduire les problèmes de mise à niveau. Plutôt que de mettre à jour hr_AssignmentUtil, vous pouvez l'ajouter à hr_AssignmentAPI ou à un autre script include client.

    La commande getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded ou getAgentsBySkillOrderLeastLoaded dans le script include hr_AssignmentAPI recherche la première correspondance par pays et par compétences.
    • Ces scripts examinent également les agents dans le groupe d'affectation.
    • Ils recherchent ensuite les agents qui possèdent les compétences requises pour le ticket et qui se trouvent dans le même pays que la personne.
    • La liste des agents retournés est triée en fonction de la charge d'affectation de tickets définie comme tickets actifs de type Ticket RH (ou extension) ou comme tâches RH actives.
    L'affectation automatique des tâches RH est légèrement différente de celle des tickets RH.
    • La liste des agents possibles pour une tâche RH est générée de la même façon que pour un ticket RH.
    • En revanche, une fois la liste triée, la commande vérifie si la tâche est associée à un ticket RH parent et si l'agent affecté figure sur la liste.
    • Si c'est le cas, l'agent est placé en haut de la liste en ignorant la charge de tickets.

    Compétences requises

    Si vous avez plusieurs départements RH, vous pouvez supprimer l'affectation du groupe RH du modèle RH et utiliser les règles d'affectation pour affecter le groupe RH. Par exemple, si vous avez des départements RH dans des bureaux aux États-Unis et en Allemagne, vous pouvez créer un groupe RH pour chaque bureau. Vous établissez des règles d'affectation pour affecter le groupe RH en fonction de l'emplacement de l'employé qui a soumis le ticket RH.

    Si votre organisation utilise les compétences RH pour qualifier les affectations de ticket RH, assurez-vous que l'utilisateur ou les membres du groupe affectés ont les compétences requises. Pour déterminer si les compétences sont utilisées et affectées, vérifiez les options de configuration suivantes.
    • Administration RH > Services RH > Modèles RH: examinez le modèle qui correspond à la règle d’affectation pour voir quelles compétences, le cas échéant, sont requises.
    • Administration RH > Gérer les rôles > Gérer les compétences RH: recherchez l’utilisateur RH affecté au ticket et cliquez sur le bouton Compétences : # pour voir si la compétence requise est affectée. Si ce n'est pas le cas, cochez la case pour l'affecter et cliquez sur Enregistrer.

    Consultez Créer des règles pour acheminer et affecter des tickets du service clientèle pour en savoir plus sur les règles de correspondance et d’affectation.