Composer un SMS à partir d'une messagerie instantanée dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

Rversion finale: Xanadu

Mis à jour 1 août 2024

2 minutes de lecture

Créez et envoyez un SMS sortant à un destinataire directement à partir d'une interaction de messagerie instantanée. Accédez aux interactions qui vous sont affectées pour suivre les SMS lorsque vous avez besoin de plus d'informations de la part de l'employé.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une interaction est une demande d'assistance effectuée via la messagerie instantanée, le téléphone ou en personne. Les enregistrements d'interaction sont créés automatiquement lorsque vous utilisez le chat d'agent.

L'option Composer un SMS est activée uniquement pour les interactions de messagerie instantanée actives. Pour plus d'informations sur les interactions dans Prestation de services RH, référez-vous à Utilisation des interactions dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent.

Procédure

Accédez à la Tout > Gestion des tickets RH > Espace de travail d'agent RH.
Sélectionnez Liste des tickets RH et accédez à Interactions > Mes affectations.
Sélectionnez une interaction de messagerie instantanée active pour laquelle vous souhaitez répondre au destinataire via un SMS.
Dans le modal d'interaction de messagerie instantanée, cliquez sur l'icône Plus d'options et sélectionnez Composer un SMS pour initier une conversation par SMS avec le destinataire.
Le modal Envoyer par SMS s'ouvre avec les champs Envoyer à partir de et Envoyer à.
Utilisez le champ Envoyer à pour sélectionner le destinataire du SMS.
Vous pouvez choisir un numéro de téléphone renseigné automatiquement ou choisir Autre pour entrer manuellement le numéro de téléphone dans le champ Autre numéro. Les numéros de téléphone automatiquement renseignés s'affichent en fonction des critères suivants :
Le champ Ouvert pour est renseigné sur l'interaction avec le numéro de téléphone.

Numéros de téléphone spécifiés sur l'enregistrement du profil RH. L'étiquette de chaque numéro de téléphone sur le modal Envoyer par SMS correspondra à l'étiquette du champ Numéro de téléphone sur l'enregistrement du profil RH.

Si un numéro de téléphone ajouté manuellement n'est pas associé à un enregistrement de profil d'utilisateur de canal actif existant, l'enregistrement est créé automatiquement lorsque vous envoyez le SMS.

Remarque :
Lorsqu'une interaction est créée avec le numéro de téléphone p1 et qu'elle n'est pas associée à un profil RH existant, un profil d'utilisateur de canal est créé en tant qu'invité. Lorsque l'utilisateur met à jour un profil RH, HRP1, avec un numéro de téléphone p1, l'utilisateur est traité comme HRP1.
Composez le SMS, ajoutez une pièce jointe si nécessaire et envoyez-la à l'employé.
Vous pouvez également sélectionner l'icône d'action rapide , ou saisir une barre oblique (/) dans la zone de messagerie instantanée pour utiliser des actions rapides pour la messagerie SMS. Consultez Messagerie instantanée d’agent pour plus d’informations.

Vous recevrez une confirmation lorsque le SMS aura été envoyé. Cliquez sur la confirmation pour afficher les détails de l'interaction, si vous le souhaitez.
Remarque :
Pour plus d’informations sur le lancement de conversations par SMS dans Espace de travail d'agent, consultez Conversation par SMS initiée par l’agent. Pour plus de détails sur l'utilisation de Espace de travail d'agent avec Prestation de services RH, consultez L’utilisation de l’attribut Prestation de services RH Espace de travail d'agent.