Créer automatiquement une demande universelle à partir d'un e-mail entrant

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Les demandes universelles peuvent être automatiquement créées à partir des informations reçues par e-mail. La création automatique de demandes universelles permet aux employés d'accélérer les délais de réponse et les résolutions par rapport aux agents qui créent manuellement des demandes à partir d'e-mails.

    Configurez les ID d'e-mail dans la propriété General email address for Universal Requests (sn_uni_req.ur_email). Pour en savoir plus, voir Propriétés de Demande universelle. Par défaut, un e-mail envoyé à ces ID de courrier configurés crée automatiquement une demande universelle. Les e-mails entrants marqués d'une importance élevée créent des demandes universelles dont la priorité est élevée (Priorité 1).
    Par défaut, la définition de la solution est configurée et le modèle prédictif est auto-entraîné lorsque les conditions suivantes sont remplies.
    • Le module d'extension Universal Request (com.snc.universal_request) est installé.
    • Le module d'extension Predictive Intelligence (com.glide.platform_ml) est installé.
    • Le module d'extension Predictive Intelligence pour Universal Request (com.snc.universal_request.ml) est installé. Ce module d'extension nécessite un abonnement séparé et doit être activé par le personnel ServiceNow.
    Sur les instances où Intelligence prédictive pour Demande universelle est actif, la définition de solution et la règle métier suivantes sont disponibles :
    Tableau 1. Table de définition de la solution
    Définition Description
    Catégorisation des demandes universelles Prédit le groupe d'affectation à partir de la brève description et de la description d'une demande universelle et crée également des tickets de niveau de service associés à la demande universelle.
    Tableau 2. Table de règles métier
    Règle métier Table Description
    Prédire le groupe d'affectation d'une demande universelle Universal Request [universal_request] Prédit le groupe d'affectation à partir de la brève description et de la description d'une demande universelle.