Transférer un ticket principal

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Vous pouvez renvoyer un ticket principal à Universal Request, l'ensemble de services (département) ou un service avec ou sans résolution.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent faisant partie du groupe d’affectation du ticket principal ou affecté à l’agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Configurez la propriété sn_uni_req.transfer_type sur la page Propriétés de la demande universelle afin de déterminer comment gérer les transferts du ticket principal. Pour plus d'informations, consultez Propriétés de Demande universelle.

    Un agent d’acheminement peut soit résoudre et fermer un ticket principal, soit le transférer à Demande universelle ou à un autre département pour examen et fermeture. Lorsqu’un ticket primaire est transféré à UR, le ticket n’est plus un ticket principal et le champ de ticket primaire de la demande universelle devient vide.

    Cliquer pour acheminer la tâche

    Lors du transfert du ticket, l’agent d’acheminement peut choisir le département et un service spécifique au sein du département ou sélectionner Je ne suis pas sûr lorsqu’il n’est pas sûr du département ou du service approprié.

    L'agent peut transférer un ticket pour l'un des motifs suivants :
    Transférer avec résolution
    La demande est résolue et renvoyée à UR, au département ou au service spécifique. Les agents peuvent sélectionner cette option lorsque l’aide d’un autre département est requise pour répondre à la demande.
    Transférer sans résolution
    La demande n’est pas résolue ou n’appartient pas au département spécifique et est transférée à UR, à un département spécifique ou à un service.

    Transférez un ticket en sélectionnant un motif d'acheminement.

    Procédure

    1. Accédez à l'enregistrement de ticket primaire que vous souhaitez transférer.
      Par exemple, pour ouvrir un ticket primaire d’incident, accédez à Tout > Demande universelle > Avec ticket primaire.
    2. Ouvrez la demande universelle, puis cliquez sur le ticket principal associé.
      Par exemple, le ticket d'incident associé est affiché sous forme de lien dans le message.
      L'enregistrement de ticket principal apparaît sur la page.
    3. Vérifiez et cliquez sur Transférer.
    4. Dans la boîte de dialogue Transférer le ticket, fournissez les détails suivants, puis cliquez sur Transférer.
      Remarque :
      en fonction de la configuration du type de transfert, différents champs s'affichent sur le formulaire. Pour en savoir plus, consultez Propriétés de Demande universelle.
      • Action : choisissez si vous souhaitez transférer le ticket vers un autre département ou le renvoyer à Demande universelle.
      • Département : sélectionnez le département dans la liste.
      • Service : sélectionnez le service spécifique au département choisi.
      • Motif du transfert : sélectionnez le motif dans la liste.
      • Notes de transfert : brève description de l'acheminement du ticket principal à l'agent d'acheminement UR.
      • Copier des commentaires et des pièces jointes supplémentaires : décochez la case si vous ne souhaitez pas transférer le ticket avec des commentaires et des pièces jointes supplémentaires. Par défaut, tous les commentaires et pièces jointes sont transférés.
        Remarque :
        Les notes de travail ne sont pas copiées lors du transfert.

    Résultats

    Le ticket est transféré en fonction des mappages de transfert direct dans la configuration du mappage et les configurations de type de transfert. Pour plus d’informations sur la configuration de l’acheminement, reportez-vous aux rubriques Configuration du transfert et Mapper les champs de demande universelle aux champs de la table cible.