Affectation d’analystes de sécurité
En fonction des paramètres que vous avez définis dans l’écran Configuration de l’administration SIR , vous pouvez affecter des analystes de sécurité aux incidents de sécurité manuellement, automatiquement à l’aide d’un workflow ou automatiquement à l’aide de l’affectation automatique.
Affectation manuelle d’analyste
Vous pouvez configurer l’écran Configuration de l’administration Réponse aux incidents de sécurité pour exiger que les analystes de sécurité soient affectés manuellement chaque fois que quelqu’un ou l’application SIR crée un incident de sécurité ou génère une tâche de réponse de sécurité.
Si un incident de sécurité ou une tâche de réponse ne peut pas être affecté automatiquement, vous pouvez configurer l’écran Configuration de l’administration SIR pour exiger l’affectation manuelle d’analystes de sécurité. Il s’agit d’un choix judicieux si vous disposez d’un nombre limité d’analystes de sécurité pour exécuter les demandes ou si vous ne souhaitez tout simplement pas les affecter automatiquement.
Affectation d’analyste de sécurité basée sur le workflow
Vous pouvez configurer l’écran Configuration de l’administration Réponse aux incidents de sécurité pour utiliser un workflow sélectionné afin d’affecter l’analyste de sécurité chaque fois que quelqu’un ou l’application SIR crée un incident de sécurité ou une tâche de réponse de sécurité.
Dans l’écran de configuration d’Administration des incidents de sécurité, vous pouvez choisir d’utiliser un workflow pour affecter un analyste à chaque incident de sécurité ou tâche de réponse de sécurité. Cette option est un bon choix pour les organisations qui utilisent un processus personnalisé pour résoudre les problèmes de sécurité ou qui disposent d’un processus automatisable.
Affectation automatique d’analyste de sécurité
Vous pouvez configurer l’écran Configuration de l’administration Réponse aux incidents de sécurité pour affecter automatiquement l’analyste de sécurité chaque fois que quelqu’un ou l’application crée un incident de sécurité ou une SIR tâche de réponse de sécurité. L’affectation automatique vous permet de définir, en fonction des besoins de votre organisation, les critères selon lesquels les analystes sont affectés automatiquement aux incidents de sécurité.
Affectation automatique d’agent basée sur les évaluations d’agents
- Les analystes de sécurité disponibles sont évalués en fonction des critères définis dans la configuration.
- Un analyste de sécurité approprié est automatiquement affecté à la tâche.
- La tâche passe à l’état Affecté .
Si la configuration est configurée pour prendre en compte plusieurs ensembles de conditions, tels que les compétences, l’emplacement, le fuseau horaire ou la zone de couverture du groupe, les analystes de sécurité sont évalués en fonction des paramètres de propriété de pondération et d’autres critères. Ces paramètres de configuration vous permettent d’affecter automatiquement des agents en fonction de propriétés facultatives. Les évaluations calculées sont utilisées pour déterminer le meilleur agent pour l’incident de sécurité ou la tâche de réponse. N’importe quelle combinaison de méthodes basées sur les évaluations peut être activée dans l’écran de configuration de l’application.
Lorsqu’une tâche est créée, une évaluation est calculée pour chaque type de critères de sélection activés pour chaque agent disponible. L’agent dont l’évaluation totale est la plus élevée est pris en compte pour l’affectation automatique.
Les paramètres des propriétés de pondération d’affectation automatique, disponibles dans sont inclus dans les calculs de cote.
Ces valeurs vous aident à classer par ordre de priorité le critère de sélection d’affectation automatique le plus important pour votre organisation. Définissez les valeurs de priorité entre 1 (moins important) et 10 (important).
Pour obtenir un exemple de la façon dont les propriétés de pondération affectent les évaluations des agents, reportez-vous à la section Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples.
Planification d'astreinte
L'application Planification d'astreinte vous permet de vous assurer que les membres de l'équipe de support dédiée sont disponibles pour résoudre les problèmes à mesure qu'ils se produisent. Vous pouvez configurer des calendriers d'astreinte, des rotations de liste et des politiques d'escalade, escalader des notifications pour un groupe et déterminer le contact actuel pour une escalade. L’application identifie le membre affecté et disponible d’un groupe de support, par exemple, lors de l’affectation d’un incident. Consultez On-Call Scheduling pour plus d'informations. La planification d’astreinte pour Réponse aux incidents de sécurité fonctionne de la même manière.
Affectation automatique d’un agent à l’aide de l’emplacement
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de leur emplacement de domicile dans leur enregistrement utilisateur et de l’emplacement des tâches.
L’affectation automatique par emplacement est effectuée lorsque l’option de configuration Sélection automatique d’agents tiendra compte de l’emplacement des agents est activée.
Lorsqu’une tâche (incident de sécurité ou tâche de réponse) est créée, l’agent le plus proche de l’emplacement de la tâche est pris en compte pour la tâche. Si l’application est configurée de sorte que seul l’emplacement soit pris en compte, la tâche est automatiquement affectée à l’agent le plus proche.
| Distance (mi.) de l’agent à la tâche | Évaluation |
|---|---|
| 0 à 0,1 | 1 |
| 0,11 à 0,5 | 0.9 |
| 0,51 à 5 | 0.7 |
| 5,1 à 10 | 0,5 |
| 10,1 à 20 | 0,4 |
| 20,1 à 30 | 0.3 |
| 30,1 à 40 | 0,2 |
| 40,1 à 100 | 0.1 |
| >100 | 0 |
Si l’application est configurée pour utiliser d’autres critères de sélection, tels que les compétences, le fuseau horaire ou le calendrier, les évaluations de tous les critères de sélection sont pondérées et additionnées. L’agent ayant la note globale la plus élevée est automatiquement affecté à la tâche. Consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour en savoir plus.
Affectation automatique d’agents à l’aide de compétences
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de leurs compétences et des compétences requises pour effectuer la tâche. Affecter des compétences à leurs enregistrements utilisateur à l’aide de .
L’affectation automatique par compétences peut être effectuée lorsque l’option Sélection automatique d’agents pour des tâches qui requiert qu’ils aient des compétences est définie sur toutes ou plus.
Lorsqu’une tâche comprenant des compétences est affectée automatiquement, les compétences d’un agent sont comparées aux compétences requises pour effectuer la tâche. Une évaluation est calculée en fonction de l’option de configuration des compétences. Si l’option est définie sur certaines, l’agent dont les compétences correspondent le plus se voit affecter automatiquement la tâche. Si l’option est définie sur toutes, seuls les agents possédant toutes les compétences requises sont pris en compte. Si aucun agent ne possède toutes les compétences requises pour effectuer la tâche, personne n’est affecté automatiquement.
Une évaluation des compétences se calcule comme suit :
Skills_agent/Skills_task- Skills_agent s’agit du nombre de compétences possédées par l’agent qui correspondent aux compétences requises pour la tâche.
- Skills_task s’agit du nombre total de compétences requises pour la tâche.
- Évaluation de la compétence de l’agent A = 3/4 ou 0,75
- Évaluation de la compétence de l’agent B = 2/4 ou 0,5
Si l’application est configurée pour utiliser d’autres critères de sélection, tels que l’emplacement ou le fuseau horaire, les évaluations de tous les critères de sélection sont pondérées et additionnées. L’agent ayant l’évaluation globale la plus élevée est sélectionné pour la tâche. Consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour en savoir plus.
Affectation automatique d’agents à l’aide des fuseaux horaires
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction du fuseau horaire défini dans leurs enregistrements utilisateur et du fuseau horaire des tâches.
Si l’option Sélection automatique d’agents tiendra compte du fuseau horaire pour la configuration de la tâche est activée, l’affectation automatique par fuseau horaire peut être effectuée.
Lorsqu’une tâche est créée, les agents sont évalués en fonction du fuseau horaire de la tâche et du fuseau horaire de l’agent à l’aide de la formule suivante :
1 - [ABS(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]où :
- ABS est la fonction mathématique pour calculer la valeur absolue.
- Task_tz s’agit du décalage entre le fuseau horaire de la tâche et GMT.
- Agent_tz s’agit du décalage entre le fuseau horaire de l’agent et GMT.
Par exemple, une tâche est créée à New York (GMT-4) et deux agents sont disponibles pour l’effectuer, l’un à Los Angeles (GMT-7) et l’autre à Paris, France (GMT+1).
L’évaluation de l’agent à Los Angeles est calculée comme suit :
1 - ABS((-4) - (-7)) ÷ 12 ou 0,75La note de l’agent à Paris est calculée comme suit :
1 - ABS((-4) - (+1)) ÷ 12 ou 0,58Ainsi, si l’affectation automatique de la tâche est basée uniquement sur le fuseau horaire, elle est affectée à l’agent de Los Angeles.
Si l’application est configurée pour utiliser d’autres critères de sélection, tels que les compétences ou l’emplacement, les évaluations de tous les critères de sélection sont pondérées et additionnées. L’agent ayant l’évaluation globale la plus élevée est sélectionné pour la tâche. Consultez la section Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour plus de détails.
Affectation automatique d’agents à l’aide des zones de couverture de groupes
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de la zone de couverture de groupe définie dans leurs enregistrements utilisateur.
Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples
(Criteria_1 évaluation x Criteria_1 poids) + (Criteria_2 évaluation x Criteria_2 poids) + (Criteria_3 évaluation x Criteria_3 poids) / Nombre de types de critères utilisés où :
Nombre de types de critères utilisés = 1, 2 ou 3 selon les paramètres d’emplacement, de compétence et de fuseau horaire utilisés.
- L’option de configuration Sélection automatique d’agents tiendra compte de la localisation des agents est activée pour l’application.
- La sélection automatique d’agents exige qu’ils possèdent certaines des compétences requises pour la tâche ; l’option de configuration est activée pour l’application.
- La propriété Poids des compétences est définie sur 10 pour l’application.
- La propriété Poids de l’emplacement est définie sur 5 pour l’application.
- Les agents A et B sont disponibles pour effectuer une tâche, et la tâche nécessite quatre compétences spécifiques.
- Agent Un emplacement est situé à 5 miles du site de la tâche et possède trois des quatre compétences requises.
- L’emplacement de l’agent B est à un quart de mile du site et possède deux des compétences requises.
[(évaluation de l’emplacement x poids de l’emplacement) + (évaluation des compétences x poids des compétences)]/ 2 - Le calcul de l’affectation automatique pour l’agent A est le suivant :
[(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55 - Le calcul de l’affectation automatique pour l’agent B est le suivant :
[(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475
Dans cet exemple, la tâche est affectée automatiquement à l’agent A.
Affectation d’agent à l’aide de Affectation de travail avancée (AWA)
Vous pouvez configurer Advanced Work Assignment pour affecter automatiquement des incidents de sécurité à vos analystes de sécurité, en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et, éventuellement, de leurs compétences. AWA Envoie le travail à des analystes de sécurité qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez.