Importer des messages à partir d'une demande universelle

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu'agent, importez une conversation avec un demandeur à partir de Microsoft Teams. Ajoutez la conversation au flux d'activités de l'enregistrement pour stocker tous les messages importants dans l'instance ServiceNow.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L'importation de messages vous permet de consulter l'historique du ticket. Le demandeur peut afficher toutes les discussions sur son ticket au même endroit. L'importation permet de capturer les informations requises pour l'examen post-ticket et les processus d'amélioration continue.

    Procédure

    1. Accédez à la Demande universelle > Tout.
    2. Ouvrez la demande universelle sur laquelle vous souhaitez travailler.
    3. Dans la section Liens connexes, sélectionnez Importer des messages à partir de Microsoft Teams.
      Vous recevez une invite pour vous connecter à Microsoft Teams, si ce n'est pas déjà le cas.
    4. Cliquez sur Accepter.
    5. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Importer des messages à partir de Microsoft Teams
      Champ Description
      Afficher les conversations Options permettant d'afficher les conversations. Les choix sont les suivants :
      • Démarrées à partir de cet enregistrement : répertorie toutes les tâches de communication créées pour l'enregistrement.
      • Répertorier toutes les conversations : répertorie toutes les conversations de l'agent connecté.
      Sélectionner une conversation Conversation à partir de laquelle les messages sont importés pour l'enregistrement.
      Importer des messages en tant que Option permettant d'importer des messages dans l'enregistrement. Les choix sont les suivants :
      • Commentaires supplémentaires : les messages seront ajoutés sous Commentaires supplémentaires.
      • Notes de travail : les messages seront ajoutés sous Notes de travail.
    6. Sélectionnez les messages, les fichiers et les images que vous souhaitez importer.
    7. Cliquez sur Importer des messages.