Explorer Demande universelle dans Espace de travail d'agent
Apprenez à créer des demandes universelles et découvrez comment les demandes des utilisateurs sont résolues dans Demande universelle de Espace de travail d'agent.
En tant qu'utilisateur, lorsque vous lancez une discussion sur messagerie instantanée à l'aide du portail de services, l'agent d'acheminement peut interagir avec vous grâce à l'espace de travail.
Les agents d'acheminement peuvent alors effectuer les actions suivantes :
- Créer une demande universelle manuellement ou à partir d'un enregistrement d'interaction.
- S'affecter une demande universelle en cliquant sur le bouton Me l'affecter ou affecter la demande à un groupe d'affectation.
- Utiliser l'option Assistant d'agent pour trouver des demandes universelles similaires, des articles de la base de connaissances connexes ou des éléments de catalogue utiles.
- Si les agents ont un rôle d'agent d'acheminement d'un département particulier, ils peuvent créer un ticket spécifique du département. De plus, le rôle d'agent d'acheminement IT peut créer un incident à partir de la demande universelle.
- Résoudre, accepter ou rejeter la résolution en fonction de la configuration du mappage d'état de son département.
- Renvoyer les tâches principales vers UR avec résolution ou sans résolution.
Tableau de bord de vue d'ensemble Demande universelle
Le tableau de bord de vue d'ensemble Demande universelle est la page de destination par défaut d'Universal Request Agent Workspace. Ce tableau de bord contient la carte des scores de base et les rapports. Les informations disponibles sur cette page sont les suivantes :
- La liste de toutes les tâches de demande universelle qui vous sont affectées dans la section Mes tâches.
- Rapport sur le travail de votre équipe.