HR Définitions et formules des indicateurs KPI du Tableau de bord des performances

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Activez HR les indicateurs du Tableau de bord des performances et configurez-les pour déterminer et utiliser les indicateurs clés de performance (KPI) et les formules.

    Vue d'ensemble des performances

    HR Les indicateurs du tableau de bord des performances utilisent les KPI et définitions suivants :
    • Auto-résolu : Calculé à partir du nombre moyen quotidien de fois où vos utilisateurs ont atteint une résolution sans intervention des agents de niveau 1 dans la plage de rapport. Inclut les nombres provenant de l’auto-résolution à l’aide de l’Agent virtuel, de la base de connaissances et des résolutions automatisées (par exemple, résolution automatique des tickets RH via l’Agent virtuel). Voici la formule :
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Auto-résolution à l'aide de l'Agent virtuel : nombre de conversations automatisées qui ont aidé l'utilisateur à résoudre son problème. Dans le système de base. Cette valeur est déterminée par le nœud de déviation instrumenté dans la rubrique VA.
        • Résolution automatique des problèmes RH grâce à l’Agent virtuel : Nombre de fois que les utilisateurs ont résolu leurs problèmes ou leurs demandes dans une conversation d’Agent virtuel. Ceci est enregistré dans la table des mesures de déviation par le modèle de déviation d’auto-résolution VA RH instrumenté dans la conversation.
        • Remarque :
          Pour utiliser une méthode différente pour déterminer ce KPI, consultez Configurer les KPI d’indicateurs du Tableau de bord des performances.
      • Auto-résolu à l’aide de la base de connaissances : Nombre de fois que les utilisateurs sont en mesure de résoudre leurs problèmes en lisant Knowledge des articles. Cette valeur est déterminée lorsque les utilisateurs lisent Knowledge les articles et ne créent pas de ticket dans un délai de 24 heures.
        • Problèmes RH auto-résolus à l’aide de la base de connaissances : Nombre de fois que les utilisateurs ont résolu leurs problèmes ou requêtes par eux-mêmes en lisant Base de connaissances des articles. Cette valeur est déterminée lorsque l’utilisateur a ouvert le ou les articles fournis et n’a pas créé de ticket dans un délai de 24 heures. Ceci est enregistré dans la table des mesures de déviation avec la déviation du ticket RH à l’aide du modèle de déviation des connaissances.
        • Remarque :
          Pour utiliser une méthode différente pour déterminer ce KPI, consultez Configurer les KPI d’indicateurs du Tableau de bord des performances.
      • Définition des résolutions automatisées : Nombre de fois où le ticket est résolu automatiquement à l’aide de workflows automatisés ou par résolution automatique du problème.
        • La valeur Résolution automatique automatique est déterminée par le nœud de déviation configuré dans la rubrique Résolution automatique des problèmes de l’Agent virtuel.
        • La valeur de l'indicateur Demande exécutée automatiquement correspond au nombre d'éléments demandés qui sont exécutés à l'aide de workflows automatisés. Lorsque l'élément de catalogue utilise un workflow automatisé, le champ Niveau d'automatisation de l'exécution de l'élément de catalogue doit être défini sur Entièrement automatisé pour être inclus dans cette mesure.
          • Tickets RH exécutés automatiquement : Tickets RH exécutés à l’aide de workflows automatisés. Lorsque l’élément de catalogue utilise un workflow automatisé, le champ Niveau d’automatisation de l’exécution de l’élément de niveau du créateur d’enregistrement doit être défini sur Entièrement automatisé. Une fois qu’un tel élément est soumis, le niveau d’automatisation est enregistré.
          • Remarque :
            si vous souhaitez utiliser une autre méthode pour déterminer ce KPI ou ajouter d’autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), consultez Configurer les KPI d’indicateurs du Tableau de bord des performances.
      • Total des résolutions de tickets : Nombre de problèmes RH résolus.
    • Déviation d'appel : calculé à partir du nombre de fois par jour où les demandeurs effectuent des soumissions de tickets à l'aide de Catalogue de services, des soumissions de tickets à l'aide de l'Agent virtuel, des auto-résolutions à l'aide de l'Agent virtuel et des auto-résolutions à l'aide de la base de connaissances sans intervention de l'agent de niveau 1. Voici la formule :
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Soumissions de tickets de catalogue : Tickets RH soumis à l’aide de la Catalogue de servicesPortail de services ou Application Now Mobiledu .
        • Tickets RH soumis à l’aide de Catalogue de services : Nombre de soumissions de tickets RH à partir de la Portail de services ou Application Now Mobile, telles qu’enregistrées dans la table de tickets RH avec la source Libre-service.
        • Remarque :
          si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI ou ajoutez d’autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), consultez Configurer les KPI d’indicateurs du Tableau de bord des performances.
      • Soumissions de tickets VA : Nombre de fois où le ticket a été envoyé à l’aide de l’Agent virtuel. Cette valeur est déterminée par le nœud de déviation instrumenté dans la rubrique Agent virtuel.
        • Tickets RH soumis à l’aide de VA : Nombre de soumissions de tickets RH à partir de Portail de services ou Application Now Mobile, tels qu’enregistrés dans la table de tickets RH avec la source en tant que Agent virtuel.
        • Remarque :
          si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI ou ajoutez d’autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), consultez Configurer les KPI d’indicateurs du Tableau de bord des performances.
      • Déviations auto-résolues : Nombre de problèmes ou de demandes résolus par les utilisateurs eux-mêmes à l’aide des Agent virtuel et des Base de connaissances articles.
        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]
        • Résolution automatique des problèmes RH grâce à l’Agent virtuel : Nombre de fois que les utilisateurs ont résolu leur problème ou leurs demandes dans une conversation d’Agent virtuel. Ceci est enregistré dans la table des mesures de déviation par le modèle de déviation d’auto-résolution VA RH instrumenté dans la conversation.
        • Problèmes RH auto-résolus à l’aide de la base de connaissances : Nombre de fois que les utilisateurs ont résolu leurs problèmes ou requêtes par eux-mêmes en lisant Base de connaissances des articles. Cette valeur est déterminée lorsque l’utilisateur a ouvert les articles fournis et n’a pas créé de ticket dans un délai de 24 heures. Ceci est enregistré dans la table des mesures de déviation avec la déviation du ticket RH à l’aide du modèle de déviation des connaissances.
        • Remarque :
          si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI ou ajoutez d’autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), consultez Configurer les KPI d’indicateurs du Tableau de bord des performances.
    • Tickets structurés terminés : Nombre total de tickets RH terminés avec succès dans la plage de rapport.
    • Prédictions réussies : Les prédictions réussies fonctionnent par les solutions Intelligence prédictive, comptées lorsque la prédiction effectuée par la solution est la même que la valeur finale. Dans le système de base, cette valeur est déterminée lorsque le système utilise la classification pour prédire et que la valeur finale dans la table de tickets est la même que la valeur prévue.
      • Prévisions correctes : nombre total de prédictions réussies par Intelligence prédictive et les solutions Compréhension du langage naturel (NLU).
      • Prédictions correctes de NLU : prédiction correcte du nombre de fois où le modèle de prédiction NLU a compris avec précision l’intention de la conversation de l’utilisateur ou a sélectionné automatiquement une rubrique.
        • Prédictions de tickets RH réussies : Nombre de fois où des prédictions réussies ont été effectuées par les solutions Intelligence prédictive. Il est compté lorsque la prédiction effectuée par la solution est la même que la valeur finale du champ dans la HR table de tickets.
        • Remarque :
          Si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI, consultez Configurer les KPI d’indicateurs du Tableau de bord des performances.

    Qualité du service

    • Score de satisfaction des clients : Il s’agit de la moyenne des scores de satisfaction des clients basée sur les enquêtes menées après la résolution du problème.

      CSAT moyen RH : Score de satisfaction normalisé de tickets RH ou instances d’enquête Prestation de services RH .

    • Délai moyen de résolution : Il s’agit du temps moyen entre la création du ticket et la fermeture du ticket.

      MTTR de ticket RH : La durée totale des tickets RH fermés ou le nombre de tickets RH fermés.

    • % de violation de SLA : Il s’agit du pourcentage de problèmes qui ont été résolus après la violation de l’accord sur les niveaux de service (SLA).
      % de tickets RH avec violation de SLA : 
      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100
    • % de tickets résolus sans réaffectation : Il s’agit du pourcentage de tickets qui sont résolus sans réaffecter le ticket à un autre utilisateur.

      % de tickets RH fermés sans réaffectation : Affiche les tickets RH qui ont été fermés et dont le nombre de réaffectations est égal à zéro.