Création automatique de tickets à partir d'un e-mail

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 13 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Catégorisez automatiquement les tickets RH envoyés par e-mail. La création automatique des tickets réduit le temps de réponse et améliore la résolution des tickets côté employés.

    Les tickets RH peuvent être créés par e-mail, téléphone ou via un Service Portal en libre-service tel que le Centre de service aux employés. Par défaut, un e-mail envoyé à l'adresse générale pour les demandes RH est créé comme un ticket d'enquête générale. Un agent RH doit alors l'examiner et le catégoriser à nouveau manuellement dans le service RH approprié. Avec Intelligence prédictive, un modèle prédictif est formé automatiquement pour catégoriser les tickets RH soumis par e-mail. L'e-mail est acheminé vers le service RH approprié en fonction de la ligne d'objet et du corps du message.

    Remarque :
    Cette fonctionnalité est disponible uniquement avec les packages HR Professional et HR Enterprise lorsque vous activez les applications Prestation de services RH et Intelligence prédictive. Si vous ne souhaitez pas utiliser cette fonctionnalité, accédez à Administration RH > Propriétés de l'application et désactivez la Enable HR Case auto categorization propriété.

    Définition de solutions prédictives et HRSD et règle métier

    Sur les instances où Intelligence prédictive et Prestation de services RH sont actifs, la définition de solution et la règle métier suivantes sont disponibles.

    Tableau 1. Description de la définition de solution
    Définition de la solution Description
    Catégorisation de tickets RH Prédit le service RH à partir de la Brève description et de la Description
    Tableau 2. Table et description des règles métier
    Règle métier Table Description
    Prédire le CoE, Service après insertion Ticket RH [sn_hr_core_case] Génère des résultats de prédiction pour des solutions Prestation de services RH actives. S'exécute lorsqu'un nouvel enregistrement de ticket RH envoyé par e-mail est inséré.
    Par défaut, la définition de la solution est configurée et le modèle prédictif est auto-entraîné lorsque les conditions suivantes sont remplies. L'apprentissage automatique se produit en fonction de la configuration de la fréquence de la définition de la solution.
    • Le module d'extension Human Resources Scoped App: Core [com.sn_hr_core] est installé.
    • Le module d'extension Intelligence prédictive (com.glide.platform_ml) est installé.
    • Il existe 10 000 enregistrements d'étude de cas RH correspondant aux filtres définis dans la définition de la solution.
    • La glide.platform_ml.auto_training.enabled propriété système est définie sur true.
    Si l'une des conditions précédentes n'est pas remplie, vous devez configurer manuellement la définition de la solution et entraîner le modèle prédictif à partir du module de configuration HR AI. Si vous utilisez Domain Separation dans votre instance, vous pouvez définir la définition de solution à utiliser pour chaque domaine en créant des enregistrements de configuration supplémentaires. Consultez Configurer la définition et le domaine de la solution RH pour plus d'informations.

    Une fois que votre définition de solution est entraînée, vous pouvez tester la prédiction de la solution en envoyant des e-mails à l'adresse générale pour les demandes RH. Vous pouvez ensuite vérifier que les tickets RH correspondants sont automatiquement classés sur le service RH approprié. Consultez Tester une prédiction de solution RH pour plus d'informations.