Créer un ticket Prestation de services RH Employee Relations à l'aide de l'interface utilisateur héritée

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 9 minutes de lecture

    • Vous créez des tickets d’urgence pour les employés qui souhaitent signaler une inconduite, une discrimination ou un problème disciplinaire.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_er.case_writer

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Gestion des tickets RH > Créer un nouveau ticket.
    2. Dans Rechercher le numéro d’employé ou de ticket, saisissez le nom d’un employé ou cliquez sur Ignorer la vérification.
      HR Employee Relations - Ignorer la vérification
      Remarque :
      Ignorer la vérification vous permet de créer un ticket ER sans identifier une personne dans le champ Ouvert pour et vous dirige directement vers les détails du ticket.
      Tableau 1. Formulaire Détails du ticket
      Champ Description
      CoE (centre d'excellence) Centre d'excellence associé au ticket RH que vous créez.

      Actuellement, Ticket Employee Relations est le seul CoE disponible pour les tickets ER.

      La sélection d'un CoE permet de filtrer les choix pour le service RH. Voir le modèle de données des Centres d’excellence RH.

      Remarque :
      Vous pouvez également sélectionner d'abord un service RH, après quoi le CoE associé se remplit automatiquement.
      Service RH Le service RH dépend du CoE sélectionné ou de ce que vous sélectionnez en fonction de la communication avec la demande de l’employé.
      Sélectionnez :
      • Demande d'hébergement
      • Signaler une discrimination
      • Signaler une mauvaise conduite
      • Plan d’amélioration des performances (PIP)
      Services RH disponibles pour un employé Filtrer par :
      • CoE sélectionné.
      • Critères RH pour la Personne en fonction de la configuration du service RH.

        Limitez le filtre des services sur le formulaire Configuration de la création de tickets. Si le champ Service RH est vide, vérifiez que vous n'avez pas supprimé le champ Ouvert pour.

      Remarque :
      Le champ Ticket parent en bloc n'apparaît pas parmi les sélections disponibles car il s'affiche uniquement lors de la création d'un ticket parent pour des tickets enfants en bloc. Reportez-vous à la section Ajouter ou modifier des tickets RH en masse.
      Ouvert pour Personne concernée par la demande de service RH.
      Remarque :
      ce champ n'apparaît pas si vous avez sélectionné le lien Ignorer la vérification.

      Cliquez sur l'icône Référencer à l'aide de la liste pour rechercher un utilisateur.

      Utilisez la liste de choix pour rechercher et sélectionner un autre employé.

      Cliquez sur l'icône Champ de référence pour afficher ou modifier les informations du Profil RH.
      Remarque :
      L'option de service RH Ne pas définir la personne par défaut empêche de renseigner automatiquement le champ Personne lors de la création d'un ticket RH. Pour plus d’informations, consultez Configurer un service RH.
      Notes de travail Informations spécifiques au ticket qui peuvent aider d'autres agents RH. Les notes de travail ne sont pas visibles par l’objet Ouvert pour .

      La propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email permet à un utilisateur d'envoyer un e-mail à partir d'un compte de messagerie personnel en référence à un ticket RH. Lorsque la propriété a la valeur false (par défaut), le texte de l'e-mail apparaît dans le champ Notes de travail. Pour accéder aux propriétés système, entrez sys_properties.list dans le filtre de navigation.

      Remarque :
      Traduisez le texte dans votre langue à l'aide de l'option Traduire. Pour configurer le cadre de travail de traduction dynamique, consultez Traduction dynamique.
    3. Cliquez sur Créer un ticket et le formulaire Ticket de relations avec les employés s’affiche avec des informations supplémentaires sur le ticket.
      Le CoE et le Service RH sélectionnés pour le ticket RH déterminent les champs qui apparaissent.
      Tableau 2. Formulaire de ticket Relations avec les employés
      Champ Description
      Numéro Un numéro de ticket RH est affecté sous la forme d'un identifiant unique, qui ne peut pas être modifié et qui comporte un préfixe HRC.
      Externe ouvert pour Le ticket ER a été signalé par quelqu'un en dehors de votre société.
      Cochez cette case pour supprimer les champs suivants :
      • Ouverts pour
      • Méthode de contact préférée
      Ouverts pour Personne responsable de la demande de service RH.
      Remarque :
      Sélectionnez Ignorer la vérification pour créer un ticket sans vérifier l’employé ou le numéro de ticket.
      • Personne qui demande le service RH. Lorsque vous faites une demande de service RH en votre nom propre, les noms indiqués dans les champs Personne et Ouvert pour sont identiques.
      • Personne qui demande le service RH au nom d'un employé. Par exemple, un responsable qui demande un service RH pour un subordonné direct. Dans cet exemple, le responsable (Ouvert pour) a créé une demande RH au nom d'un employé (la Personne).

      Utilisez la liste de choix pour rechercher et sélectionner un autre employé.

      Cliquez sur l'icône Champ de référence pour afficher ou modifier les informations du Profil RH.
      Méthode de contact préférée Méthode de communication privilégiée par la personne désignée dans le champ Ouverts pour (le cas échéant). Sélectionnez :
      • Non indiqué
      • Téléphone personnel
      • Téléphone professionnel
      • E-mail personnel
      • E-mail professionnel
      Service RH Service RH sélectionné dans le formulaire Création de ticket.
      Date de l'incident La date de l'incident. S'il existe plusieurs incidents, sélectionnez la date de l'incident le plus récent.
      Skills Les compétences requises de la personne affectée à cette catégorie de ticket RH. Les compétences peuvent se remplir automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
      État État du ticket. L'état peut se remplir automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
      • Brouillon : état par défaut lors de l'ouverture du ticket.
        Remarque :
        Ne peut être remplacé que par Prêt, Fermé complet, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu.
      • Prêt : le ticket est prêt à être traité.
      • Fermé terminé
      • Fermé incomplet
      • Annulé
      • Suspendu : utilisé pour empêcher temporairement une violation d'un accord sur les niveaux de service (SLA). Reportez-vous à la section Suspendre et reprendre un ticket RH.
      Priorité Priorité de la résolution de l'incident.

      Utilisez l'impact et l'urgence pour déterminer la priorité.
      Source Méthode de génération de rapports sur l'incident
      Ouvert Date et heure de création du ticket ER.
      Ouvert par Personne ayant créé le ticket ER.
      Groupe d'affectation Groupe auquel le ticket ER est affecté. Si le groupe n'est pas défini automatiquement, affectez un groupe RH pour fournir une sélection d'utilisateurs RH dans le champ Affecté à.

      Pour l'affectation automatique, consultez Règles d'affectation Prestation de services RH Employee Relations.
      Affecté à L'utilisateur affecté pour travailler sur ce ticket. Lorsqu'un groupe est automatiquement affecté, un utilisateur du groupe est automatiquement affecté lors de la création du ticket. Si l'utilisateur n'est pas affecté automatiquement, cliquez sur l'icône Référencer à l'aide de la liste pour sélectionner un utilisateur membre du groupe d'affectation sélectionné.

      Pour changer l'agent RH désigné dans le champ Affecté à, l'agent doit être membre du Groupe d'affectation.
      Collaborateurs Agents ou parties intéressées que vous souhaitez associer au ticket. Les collaborateurs peuvent suivre la progression du ticket ER et rester à jour.

      Si un ticket ER est transféré de l'agent affecté à un autre agent, l'agent affecté d'origine peut s'ajouter en tant que collaborateur et continuer à surveiller le ticket.

      La possibilité de consulter le ticket permet également aux collaborateurs d'aider l'agent affecté concernant l'incident.

      Autres facteurs :
      • Les collaborateurs peuvent se retirer du ticket.
      • L'agent désigné dans le champ Affecté à peut ajouter ou supprimer des collaborateurs.
      • Les collaborateurs ne peuvent pas ajouter ou supprimer des collaborateurs.
      • Des notifications sont envoyées aux collaborateurs lorsqu'ils sont ajoutés au ticket ER.
      Les collaborateurs et le CoE associés au ticket RH peuvent entrer en conflit. Voici les règles de base :
      Remarque :
      Les agents doivent disposer du rôle de rédacteur de ticket ER [sn_hr_er.case_writer] afin d'être collaborateurs.
      Liste de surveillance Tiers intéressés qui peuvent afficher toutes les mises à jour et recevoir des notifications concernant le ticket ER.
      Brève description Ce champ est rempli d'après le service RH. Une fois le ticket créé, vous pouvez en modifier la description.
      Description Une description plus longue et détaillée une fois le ticket ER créé. Utilisez les outils RTF (Rich Text Format) pour mettre en forme votre texte.

      La mise en forme RTF apparaît également pour une description de ticket ou de tâche dans l'Centre des employés ou le portail de services.
      Les boutons suivants sont disponibles :
      Discuter
      Option permettant de commencer une discussion dans la barre latérale sur le ticket en ajoutant les participants requis.
      Suivre
      Option permettant de recevoir une notification de tout commentaire ou note de travail sur le ticket, en fonction de vos paramètres de notification.
      Mettre à jour
      Option pour mettre à jour le ticket.
      Prêt pour le travail
      Option permettant de changer l’état du ticket en Prêt pour le travail.
      Annuler
      Option pour annuler le ticket.
      Supprimer
      Option permettant de supprimer le ticket.
      Les listes incorporées suivantes apparaissent :
      Instructions d'exécution
      Informations sur la façon de traiter le ticket. Ces informations sont définies dans la configuration du service RH.
      Une liste de vérification décrivant les étapes exactes à suivre apparaît lorsqu'elle est configurée par le service RH. Reportez-vous à la section Configurer un service RH.
      Commentaires et notes de travail
      Commentaires ou notes de travail fournissant des détails sur le ticket. Les Notes de travail ne sont pas visibles pour la Personne.
      Remarque :
      Traduisez le texte dans votre langue à l'aide de l'option Traduire. Pour configurer le cadre de travail de traduction dynamique, consultez Traduction dynamique.
      Liens connexes
      Les éléments suivants apparaissent en fonction du type de ticket et des rôles associés à l'utilisateur :
      • Ajouter une tâche : tâche que vous souhaitez ajouter au ticket. Reportez-vous à la section Ajouter une tâche RH à un ticket RH.
      • Afficher la chronologie du SLA : SLA au format chronologique indiquant le temps écoulé.
      • Réparer les SLA : cliquez sur cette option pour réparer les accords sur les niveaux de service associés au ticket.
      Tiers impliqués
      Personnes associées au ticket ER. Les tiers impliqués peuvent être le plaignant, l'objet de la plainte, un témoin ou autre (non défini). Pour en savoir plus, voir Créer un enregistrement de tiers impliqués pour Prestation de services RH Employee Relations dans l'interface utilisateur héritée ou Espace de travail d'agent.
      Plaintes
      Informations qui définissent plus précisément un ticket Employee Relations. Pour en savoir plus, voir Créer un enregistrement de plainte pour Prestation de services RH Employee Relations dans l'interface utilisateur héritée ou Espace de travail d'agent.
      Entretiens
      Enregistrement d'entretien pour un tiers impliqué. Pour plus d'informations, consultez Planifier un entretien dans Prestation de services RH Employee Relations à l'aide de l'interface utilisateur héritée.
      Preuve
      Éléments de preuve à l’appui de l’affaire des urgences. Pour plus d'informations, consultez Evidence Management pour Employee Relations.
      Actions correctives
      Informations sur la résolution et les actions correctives associées après une enquête liée au ticket ER. Pour en savoir plus, voir Créer une action corrective dans Prestation de services RH Employee Relations dans l'interface utilisateur héritée ou Espace de travail d'agent.
      Connaissance jointe
      Liste des articles de la base de connaissances joints au type de service RH. Pour en savoir plus, voir Gestion des connaissances RH.
      Approbateurs
      Répertorie les employés qui peuvent approuver les informations modifiées ou le ticket, l'état d'approbation, les commentaires et les dates associées. Pour en savoir plus, voir Renvoi d'un ticket RH pour approbation.
      Remarque :
      Pour rejeter une approbation, les utilisateurs doivent avoir le rôle de rédacteur de tickets RH [sn_hr_core_case.writer].
      Tickets enfants
      Répertorie les tickets enfants du ticket en cours.
      Tickets ER pour les parties impliquées
      Répertorie d'autres tickets ER associés aux tiers impliqués du ticket ER.