Utilisation des interactions dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez des enregistrements d'interaction pour créer un ticket RH ou référencer les informations des employés pour décider de créer un ticket ou une demande à partir de différents types de communications d'employé.

    Une interaction est une demande d'assistance effectuée via la messagerie instantanée, le téléphone ou en personne. Vous pouvez acheminer les interactions par compétence, groupe ou directement vers un agent RH.

    Par ailleurs, vous pouvez créer une interaction pour des demandes simples lorsque vous décidez que vous ne souhaitez pas créer de ticket RH ni de tâches associées.

    Les enregistrements d'interaction sont créés automatiquement lorsque vous utilisez le chat d'agent.

    Remarque :
    l'assistant d'agent est disponible pour les interactions.

    Pour en savoir plus sur les interactions, consultez Enregistrements d’interactions dans Espace de travail d’agent.

    Créer des interactions dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent

    Vous pouvez créer des enregistrements d'interaction à partir du formulaire Prestation de services RH Espace de travail d'agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Gestion des tickets RH > Espace de travail d'agent RH.
    2. Pour créer une interaction, sélectionnez l'icône icône Créer un ticket Créer un ticket.
    3. Sélectionnez Interaction.
      HR Agent Workspace - Interaction
    4. Dans la section Détails, entrez les informations relatives à l'interaction.
      HR Agent WS - Nouvelle interaction
    5. Renseignez les champs.
      Tableau 1. Champs d'interaction
      Champ Description
      Détails Par défaut, chaque enregistrement d'interaction s'ouvre sur le formulaire Détails, qui affiche les informations de l'enregistrement d'interaction initial.
      Numéro Le numéro affecté à l'enregistrement d'interaction.
      Type Le type de communication responsable de l'enregistrement d'interaction. Les valeurs possibles sont les suivantes :
      • Aucun
      • Messagerie instantanée
      État L'état de l'enregistrement d'interaction.
      • Nouveau
      • Travail en cours
      • Fermé terminé
      • Fermé abandonné
      Ouverts pour L'employé concerné par l'interaction.
      Affecté à L'agent RH responsable de l'interaction.
      Brève description Une brève description de l'interaction.
      Notes de travail Informations spécifiques à l'interaction et qui peuvent aider d'autres agents RH. Les notes de travail ne sont pas visibles par la personne pour laquelle le ticket a été ouvert.
    6. Sélectionnez Enregistrer.
      Tableau 2. Onglets d'interaction
      Onglet Description
      Tâches associées Toutes les tâches ou tous les tickets ouverts à partir de l'interaction, par exemple, un nouvel incident ou un nouveau ticket.
      Tâches de l'utilisateur Incidents associés à l'interaction.
      Interactions de l'utilisateur Consigne toutes les interactions liées à chaque utilisateur spécifique.
      Tickets ouverts pour « Ouvert pour » Affiche tous les tickets RH associés à la personne pour laquelle le ticket a été ouvert.
    7. Vous pouvez choisir l'une des options suivantes : icône HR Agent Workspace - icône Plus Plus.
      HR Agent Workspace - Boutons d'interaction
    8. Sélectionnez Créer un ticket RH pour créer un ticket en fonction de l'interaction.
      Créer un incident fait partie des données de démonstration et n'est pas disponible pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
    9. Sélectionnez l'icône HR Agent Workspace - icône Plus Plus pour afficher les actions supplémentaires que vous pouvez effectuer.
      Tableau 3. Choix icône Plus
      Choix Description
      Créer un changement standard Fait partie des données de démonstration et n'est pas disponible pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
      Associer l'enregistrement Utilisez cette option pour associer une interaction à un ticket RH. Une fois associée, l'interaction s'affiche sous l'onglet Interactions d'un ticket RH. Sélectionnez Tâche sous Type d'enregistrement, puis sélectionnez éventuellement un enregistrement de tâche.

      Vous pouvez également associer un enregistrement d'interaction qui contient un article de la base de connaissances. Sous Type d'enregistrement, sélectionnez Connaissances, puis un article de la base de connaissances.
      Supprimer Sélectionnez cette option pour supprimer l'enregistrement d'interaction.
    10. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer le travail effectué pour une interaction.
    11. Pour afficher les interactions, sélectionnez l'onglet Interactions pour la personne concernée sur l'onglet enfant.
      HR Agent Workspace - Onglet d'interaction