Transférer un ticket dans Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • De nombreux tickets de type question générale sont créés. Après avoir recherché les besoins de l'employé, vous pouvez transférer un ticket existant vers un autre service RH.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    Pour plus d'informations sur la configuration du transfert de tickets RH ou les propriétés de classification, consultez Transférer un ticket RH.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Gestion des tickets RH > Agent Workspace for HR Case Management.
    2. Recherchez le ticket que vous souhaitez transférer.
      Pour plus d'informations sur la recherche d'un ticket RH, consultez Utiliser Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH.
    3. Sélectionnez l'icône icône Plus Plus.
    4. Sélectionnez Transférer le ticket.
    5. Sélectionnez l’une des deux options dans Type de transfert.
      • Transfert avec numéro de ticket existant : le numéro de ticket RH ne change pas, les liens sont redirigés vers le nouveau ticket et les notes de travail sont transférées vers le nouveau ticket.
      • Transfert vers un nouveau numéro de ticket : le numéro de ticket RH change, les liens ne sont pas redirigés et les notes de travail ne sont pas transférées. Les deux numéros de ticket RH apparaissent sur le ticket RH pour référence. L’état du ticket d’origine est changé en Fermé terminé et est annulé.
    6. Sélectionnez un CoE approprié.
    7. Dans Nouveau service RH, sélectionnez le service RH que vous souhaitez affecter à votre ticket.
    8. Cliquez sur OK.
      Lorsque vous transférez un ticket RH d’un service RH à un autre, certaines valeurs de champ ne sont pas transférées vers le nouveau ticket. Le ticket actuel et ses tâches enfants sont fermés.
      Remarque :
      La priorité est transférée à partir du ticket initial et ne remplace pas le modèle RH pour le nouveau ticket RH.
      La personne reçoit un e-mail de notification avec des informations concernant le ticket fermé et le ticket transféré. Les réponses à l'e-mail apparaissent dans la section Commentaires du ticket RH. Si la personne répond à l'e-mail associé au ticket fermé, la réponse apparaît dans les commentaires pour le ticket fermé et pour le ticket transféré.
      Remarque :
      Si la propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email a la valeur false, le texte d'un e-mail apparaît dans le champ Notes de travail lorsque l'employé répond à partir d'un compte de messagerie personnel. Par défaut, la propriété est définie sur False.

      Reportez-vous à la section Configuration de l’e-mail.