Arbeitsauftragsaufgaben verwalten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Verfolgen und überwachen Sie den Echtzeitstatus von Arbeitsauftragsaufgaben. Sie können Aufgaben automatisch zuweisen, Zeit erfassen, weitere Informationen anfordern und die Arbeitsauftragsaufgabe abbrechen.

    Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsaufgaben zu

    Weisen Sie einem Außendienstmitarbeiter eine Arbeitsauftragsaufgabe aus Dispatcher-Arbeitsbereichzu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Wenn die zum Abschließen der Aufgabe erforderliche Zeit mehrere Zeitplaneinträge oder Tage erfordert, wählen Sie im Aufgabenformular des Arbeitsauftrags die Option Zuweisen über Zeitplaneinträge hinweg.

    Wenn die Aufgabe einem Service Desk-Mitarbeiter in dem Gebiet zugewiesen wird, das am besten zu seinem Standort passt, müssen Sie die folgenden Optionen aktivieren:
    Wenn bei der Aufgabenzuweisungsmethode die personaloptimierten Schichtpläne berücksichtigt werden müssen, müssen Sie die Konfiguration „Schichtplanung für FSM zur Bestimmung der Verfügbarkeit aktivieren“ aktivieren, um das Datenmodell Personaloptimierung für den Außendienst zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
    Hinweis:
    Wenn die Konfiguration Enable Shift Scheduling for FSM to Determine Availability (Schichtplanung für FSM zur Bestimmung der Verfügbarkeit aktivieren) aktiviert ist, zeigt der Kalender Dispatcher-Arbeitsbereich ] die in der Anwendung Personaloptimierung für den Außendienst erstellten Zeitpläne und Ereignisse an.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können Arbeitsauftragsaufgaben, bei denen die Zuteilung aussteht, entweder manuell oder automatisch in Dispatcher-Arbeitsbereichzuweisen.
    • Um Arbeitsauftragsaufgaben automatisch zuzuweisen, müssen Sie die dynamische Zeitplanung aktivieren. Die Fähigkeit zur automatischen Zuweisung ordnet eine Aufgabe automatisch einem Service Desk-Mitarbeiter in der Nähe zu, der über die erforderlichen Kompetenzen und einen Zeitplan verfügt, der die Aufgabe aufnehmen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische Zeitplanung im Dispatcher-Arbeitsbereich einrichten.
    • Berücksichtigen Sie die folgenden Aspekte, um Arbeitsaufgaben manuell zuzuweisen:
      • Die Zeitdauer, die zum Abschließen einer Aufgabe erforderlich ist
      • Das Zeitfenster, in dem eine Aufgabe abgeschlossen werden muss
      • Zeitplan und Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit den erforderlichen Kompetenzen
      • Die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit den erforderlichen Kompetenzen, falls konfiguriert
      • Die Verfügbarkeit der erforderlichen Teile
      • Die Auswirkungen auf andere Aufgaben
      • Die Agent-Aufgaben-Routenzuordnung

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Wählen Sie Dispatcher-Arbeitsbereich aus.
      Hinweis:
      Sie können die Arbeitsauftragsaufgaben basierend auf den Kalenderdaten sortieren, filtern und abgleichen, bevor Sie Außendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsauftragsaufgaben durchsuchen und Suchen Sie nach geeigneten Außendienstmitarbeitern.
    3. Weisen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe Service Desk-Mitarbeitern zu.
      BisVorgehensweise
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den Aufgabenbereich zu
      1. Wählen Sie die Aufgabe im Aufgabenbereich aus.
      2. Ziehen Sie die Aufgabe in das Kalenderfenster eines Service Desk-Mitarbeiters, der sich in der Nähe des Aufgabenstandorts befindet.
      3. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den kontextbezogenen Seitenbereich zu
      1. Wählen Sie für eine Aufgabe im Aufgabenbereich das Symbol „Info öffnen“ ( Info öffnen) aus.
      2. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Überlaufaktionen ( Überlaufaktionen) aus.
      3. Klicken Sie auf Zuweisen.
      4. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten.
      5. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über die Einsatzplanungszuordnung zu
      1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Einsatzplanungskarte.
      2. Klicken Sie auf Zuweisen.
      3. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten.
      4. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe über den Aufgabenbereich automatisch zu
      1. Wählen Sie auf der Aufgabenkarte das Symbol „ Weitere Aktionen“ (Symbol „Weitere Aktionen“ ) aus.
      2. Wählen Sie Automatisch zuweisen aus.
      3. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Weisen Sie eine Aufgabe über den kontextbezogenen Seitenbereich automatisch zu
      1. Wählen Sie für eine Aufgabe im Aufgabenbereich das Symbol „Info öffnen“ ( Info öffnen) aus.
      2. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Überlaufaktionen ( Überlaufaktionen) aus.
      3. Wählen Sie Automatisch zuweisen aus.
      4. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Automatische Zuweisung aus dem Aufgabendatensatz
      1. Wählen Sie im Aufgabenbereich eine Arbeitsauftragsaufgabe aus.
      2. Wählen Sie Automatisch zuweisen aus.
      3. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Weisen Sie eine Aufgabe aus einer Liste automatisch zu
      1. Klicken Sie auf das Listensymbol ( Listensymbol) und dann auf Meine Versandwarteschlange.
      2. Wählen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe aus.
      3. Wählen Sie Automatisch zuweisen aus.
      4. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Weisen Sie eine Aufgabe automatisch aus der Einsatzplanungszuordnung zu
      1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Einsatzplanungskarte.
      2. Wählen Sie Automatisch zuweisen aus.
      3. Wählen Sie Bestätigen aus.

    Ergebnisse

    Die Aufgabe wird einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Folgendes geschieht dann:
    • Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Die Farbe der Arbeitsauftragsaufgabe wird in der Farbe angezeigt, die für zugewiesene Aufgaben definiert ist.
    • Das Feld Zugewiesen an in der Arbeitsauftragsaufgabe enthält den Namen des Service Desk-Mitarbeiters.
    • Wenn einem Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabe zugewiesen wird, aktualisiert das System die geschätzte Reisedauer basierend auf dem Heimatstandort des Service Desk-Mitarbeiters. Der aktualisierte Wert basiert auf der Einstellung der Eigenschaft Manual Assignment, die für die Berechnung der geschätzten Reisezeit und Entfernung verwendet wird.
    Bei der Aufgabenzuweisung können Probleme auftreten, z. B.:
    • Wenn sich die zugewiesene Aufgabe außerhalb des akzeptablen Radius zwischen dem Aufgabenstandort und dem Standort des Service Desk-Mitarbeiters befindet, wird eine Warnmeldung angezeigt.
    • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht akzeptiert, wird die Arbeitsauftragsaufgabe automatisch abgelehnt. Der Einsatzplaner kann die Aufgabe anderen verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern neu zuweisen.

    Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben mithilfe der intelligenten Aufgabenempfehlung zu

    Als Einsatzplaner können Sie die besten verfügbaren Aufgaben empfehlen, um Lücken im Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters zu schließen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Stellen Sie sicher, dass das Plugin Außendienst Intelligent Task Recommendation aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die intelligente Aufgabenempfehlung.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Funktion „Intelligente Aufgabenempfehlung“ identifiziert und empfiehlt die besten verfügbaren Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der ausgewählten Start- und Endzeit.
    • Die intelligente Aufgabenempfehlung schließt die Arbeitsauftragsaufgaben aus, die nach Zeitplan gesperrt sind.
    • Integriert den Zeitplan und die Ereignisse von Service Desk-Mitarbeitern aus der Anwendung Personaloptimierung für den Außendienst, wenn die Konfiguration „ Schichtplanung für FSM zur Bestimmung der Verfügbarkeit aktivieren“ aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationen globaler Domänen und Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie auf Dispatcher-Arbeitsbereich.
    3. Wählen Sie im Kalender ein Datum aus, um den Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters für diesen Tag anzuzeigen.
    4. Wählen Sie den Leerraum aus, der die Lücke im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters anzeigt.
      Im Dialogfeld „Empfohlene Aufgaben“ werden die maximal fünf besten verfügbaren Aufgaben für den Service Desk-Mitarbeiter angezeigt. Die Aufgaben werden basierend auf ihrer Empfehlungspunktzahl in absteigender Reihenfolge angeordnet.
    5. Wählen Sie in der Liste „Empfohlene Aufgaben“ die Aufgabe aus, die Sie dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen möchten.
    6. Klicken Sie auf Zuweisen.

    Ergebnisse

    Die empfohlene Aufgabe wird dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Push-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe zugewiesen wurde.

    Erfassen Sie die für eine Aufgabe aufgewendete Zeit

    Erfassen Sie die Dauer für die Ausführung einer Aufgabe mit der Anwendung Dispatcher-Arbeitsbereich.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalender auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie auf Zeit erfassen.
    4. Wählen Sie im Feld Benutzer einen Service Desk-Mitarbeiter aus, für den Sie die Zeit erfassen möchten.
    5. Geben Sie die Arbeitszeit ein.
      Feld Beschreibung
      Tage Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Tage.
      Gearbeitete Zeit (Stunden) Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Stunden.
      Arbeitszeit (Minuten) Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Minuten.
    6. Wahlweise: Geben Sie im Feld Kommentare zusätzliche Notizen zur Aufgabe ein.
    7. Klicken Sie auf Speichern.

    Ergebnisse

    Die Zeitkarte wird automatisch für den Benutzer erstellt.

    Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in ab Dispatcher-Arbeitsbereich

    Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in Dispatcher-Arbeitsbereich ab, wenn sie nicht mehr erforderlich ist oder ein Duplikat einer anderen Arbeitsauftragsaufgabe ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben, die sich im Status „ Abgeschlossen “ oder „ Geschlossen – unvollständig “ befinden, können nicht storniert werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie auf Aufgabe abbrechen.
    4. Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen einen Stornierungsgrund ein.
      Wenn kein Text eingegeben wird, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    Ergebnisse

    Der Kunde erhält eine SMS- und E-Mail-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe storniert wurde.

    Setzen Sie den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe aus

    Halten Sie den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe an, um die Anzeige aktiver SLAs für die Aufgabe zu stoppen, einschließlich der verbleibenden Zeit, des SLA-Status und aller Verstöße.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie auf Übergeordnetes Element anhalten.
    4. Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen den Grund für die Unterbrechung ein.
      Wenn kein Text eingegeben wird, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
    5. Klicken Sie auf Arbeitsnotizen veröffentlichen.

    Ergebnisse

    Der übergeordnete Arbeitsauftrag der Aufgabe wird ausgesetzt.

    Weisen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe einem ausgelagerten Service Provider in zu Dispatcher-Arbeitsbereich

    Weisen Sie Arbeitsauftragsaufgaben mit Dispatcher-Arbeitsbereichdirekt aus einer externen Zuweisungsgruppe den outgesourcten Service Providern (auch Auftragnehmerfirmen genannt) zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie auf Dispatcher-Arbeitsbereich.
    3. Klicken Sie im Aufgabenbereich auf eine Aufgabe, und ziehen Sie sie in das Kalenderfenster eines outgesourcten Service Providers in den Auftragnehmergruppen.
      Acme-Services
      Das Dialogfeld „Zuweisungsbestätigung“ wird angezeigt.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

    Ergebnisse

    • Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des outgesourcten Service Providers angezeigt.
    • Die Aufgabe wird dem Manager des ausgelagerten Service Providers zugewiesen.
    • In der Kalenderansicht des outgesourcten Service Providers werden Informationen zur Kapazitätsauslastung in Prozent und Definition angezeigt. Beispiel: Wenn die definierte Kapazität des Unternehmens fünf Aufgaben beträgt und dem Unternehmen bisher nur zwei Aufgaben zugewiesen sind, zeigen die Kapazitätsauslastungsdaten an, dass die Kapazität zu 40 % ausgelastet wurde und 2 von 5 Aufgaben dem Unternehmen zugewiesen wurden. Weitere Informationen zu Kapazitätsreservierungsregeln finden Sie unter Kapazitäts- und Reservierungsverwaltung.
    • Wenn die dem ausgelagerten Service Provider zugewiesenen Aufgaben die definierte Kapazität überschreiten, wird im Kalender ein roter vertikaler Balken angezeigt, der auf eine übermäßige Zuteilung von Aufgaben hinweist.