Die dynamische Zeitplanung optimiert die Zuteilung von Arbeitsaufträgen und Aufgaben an Außendienstmitarbeiter in Echtzeit. Dieser komplexe Prozess stellt sicher, dass jede Aufgabe zum richtigen Zeitpunkt mit dem am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter abgeglichen wird, wobei eine Reihe von Variablen berücksichtigt wird, darunter Verfügbarkeit, Standort, Kompetenzen und Arbeitsauslastung von Service Desk-Mitarbeitern.

Im Folgenden sind die wichtigsten Schritte des dynamischen Planungsprozesses aufgeführt:

Aufgabenidentifizierung

Der Prozess beginnt mit der Identifizierung der Liste der ausstehenden Aufgaben, die auf den Versand warten. Diese Aufgaben können aus Kundenanforderungen, Servicevereinbarungen oder Wartungsplänen stammen. Wichtige Aufgabenattribute wie Abhängigkeiten, Servicelevel-Vereinbarungen und Kundenpräferenzen sind entscheidend für die Bestimmung des optimalen Zeitpunkts für den Abschluss der Aufgabe.

Hinweis:

Arbeitsauftragsaufgaben, die nach einem Zeitplan gesperrt sind, werden vom dynamischen Planungsprozess ausgeschlossen.

Initiieren Sie den Planungsprozess

Die dynamische Planung kann entweder manuell von einem Einsatzplaner oder automatisch vom System ausgelöst werden.

1. Die manuelle Auslösung erfolgt, wenn ein Einsatzplaner mehrere Aufgaben in der Einsatzwarteschlange auswählt und die Option Automatisch zuweisen verwendet. Die dynamische Planung wird für den ausgewählten Satz von Aufgaben ausgeführt, und Mitarbeiterempfehlungen für jede Aufgabe werden zur Bestätigung durch den Einsatzplaner angezeigt.
   Hinweis:

   Um die maximale Anzahl von Aufgaben festzulegen, die bei der manuellen Ausführung der dynamischen Zeitplanung ausgewählt werden können, bearbeiten Sie die Systemeigenschaft „com.snc.dynamic.scheduling.maxtasks“. Es wird empfohlen, nicht mehr als 50 Aufgaben gleichzeitig zu verwenden.
2. Die automatische Auslösung kann sofort erfolgen, wenn die Filterbedingungen erfüllt sind, oder in regelmäßigen Abständen, wie vom Systemadministrator festgelegt.
3. Gruppen werden identifiziert und optimiert. Das System prüft, ob die automatische Zuweisung aktiviert oder deaktiviert ist. Wenn die automatische Zuweisung deaktiviert ist, wird die dynamische Planung ausgeführt, und die Optionen werden zur Bestätigung an den Einsatzplaner zurückgegeben. Wenn die automatische Zuweisung und die sofortige Zuweisung aktiviert sind, wird die dynamische Planung sofort ausgeführt, und die Aufgaben werden zugewiesen. Wenn die automatische Zuweisung aktiviert, die sofortige Zuweisung jedoch deaktiviert ist, werden die Aufgaben einem geplanten Aufgabenstapel hinzugefügt, und die Aufgaben werden im angegebenen Intervall zugewiesen.

Zuweisungen von Agent-Aufgaben

Nach der Aktivierung identifiziert das System potenzielle Arbeitsgruppen, die die Aufgaben ausführen können. Anschließend wird die Zuweisung von Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Faktoren wie Verfügbarkeit, Standort, Kompetenzen und Arbeitsauslastung von Service Desk-Mitarbeitern intelligent optimiert. Das Ziel besteht darin, jede Aufgabe mit dem am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter zu koppeln.

Mitarbeiterempfehlungen

Das System generiert Mitarbeiterempfehlungen für jede Aufgabe und berücksichtigt Attribute wie Kompetenzen, Standort und Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Diese Vorschläge werden von einem Optimierungsalgorithmus abgeleitet, der darauf ausgelegt ist, Aufgaben den am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeitern zuzuordnen. Die Empfehlungen werden dem Einsatzplaner zur Bestätigung vorgelegt. Der Einsatzplaner prüft diese Empfehlungen und berücksichtigt möglicherweise weitere Überlegungen, bevor er die Zuweisungen abschließt. Dieser Schritt stellt sicher, dass Aufgaben den am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden, wodurch die Gesamteffizienz des dynamischen Planungsprozesses optimiert wird.

Dispatcher-Bestätigung

Der Einsatzplaner bestätigt die Aufgabenzuweisungen basierend auf den Empfehlungen. Wenn die automatische Zuweisung deaktiviert ist, wird die Ausgabe des dynamischen Planungsprozesses normalerweise dem Einsatzplaner zur Bestätigung und Genehmigung vorgelegt, bevor Aufgaben zugewiesen werden. Der Einsatzplaner kann zusätzliche Faktoren berücksichtigen, die für die Aufgabenanforderungen, die Dringlichkeit oder die Kundenpräferenzen spezifisch sind, bevor er die Zuweisungen bestätigt.

Startzeiten und Aktualisierungen der Aufgabe

In dieser Phase werden die Startzeiten von Aufgaben basierend auf ihrer Dringlichkeit, ihren Abhängigkeiten und anderen relevanten Kriterien geplant. Während die Aufgaben voranschreiten, aktualisiert das System kontinuierlich die Aufgabenstatus, die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und Änderungen an Echtzeitdaten.

Aufheben der Zuweisung und Neuzuweisung

In Situationen, in denen sich die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern oder die Aufgabenprioritäten ändern, kann das System die Zuweisung von Aufgaben aufheben oder sie neu zuweisen, um eine effiziente Ressourcenzuteilung sicherzustellen. Dies ist besonders relevant, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Urlaub hat oder wenn Aufgaben mit höherer Priorität Aufmerksamkeit erfordern.