Richten Sie die Kompetenzvorhersage ein, um ähnliche Aufgaben in zu lösen Personaloptimierung für den Außendienst

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erfasst Kompetenzdaten basierend auf den Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter für die Aufgabenerfüllung verwendet haben. Verwenden Sie überwachtes Lernen, um Service Desk-Mitarbeitern diese Kompetenzen zur Lösung ähnlicher Arbeitsauftragsaufgaben zu empfehlen. Sie können auch Muster ermitteln, wie Kompetenzen zum Abschließen der Aufgabe verwendet werden, und nicht überwachtes Lernen nutzen, um Service Desk-Mitarbeitern Kompetenzen zu empfehlen.

    Vorbereitungen

    • Richten Sie Kompetenzen ein. Weitere Informationen finden Sie unter Skills Management.

    • Zum Trainieren der Modelle in Ihrer Instanz muss Predictive Intelligence eingerichtet und konfiguriert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.

      Aktivieren Sie das Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre), um Predictive Intelligence für die Empfehlung von Kompetenzen zu verwenden.

    Erforderliche Rolle: sn_sre.admin

    Prozedur

    1. Konfigurieren Sie die Eigenschaften für die Kompetenzempfehlungs-Anwendung.
      Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften der Anwendung Skill Recommendation.
    2. Führen Sie die Lösungsdefinitionsmodelle aus (zum Beispiel Recommend similar skills for cases oder Recommend skills from similar cases), um die überwachten und nicht überwachten Lösungen zu trainieren.
      Weitere Informationen zum Trainieren einer Lösung finden Sie unter Ähnlichkeitslösung erstellen und trainieren.
    3. Führen Sie die geplante Aufgabe Start skill prediction täglich aus, um mit der Vorhersage von Kompetenzen für Fälle oder Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen.
      Diese regelmäßige Aufgabe ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie sie aktivieren, wird die Aufgabe täglich um 1:00 Uhr für alle am Vortag gelösten Fälle ausgeführt. Die Aufgabe fügt die Kompetenzen dann den Tabellen „Anwender – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_user_predicted_skill] und „Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_task_predicted_skill] hinzu.
      Hinweis:
      Empfohlene Kompetenzen werden angezeigt, sobald die Anzahl der Datensätze in der Tabelle „Anwender – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_task_predicted_skill] den in der Eigenschaft sn_sre.user_predicted_skill_threshold definierten Wert überschreitet. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst-Komponenten.

    Erweiterungspunkte für Kompetenzvorhersage verwenden

    Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Kompetenzvorhersage für Aufgaben anzupassen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können mehrere Implementierungen für jeden Erweiterungspunkt erstellen und einen Reihenfolgewert für jede Implementierung angeben. Die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird ausgeführt.

    Beachten Sie, dass der Erweiterungspunkt „Skill Recommendation“ im Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre) enthalten ist.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Client-Erweiterungspunkte.
    2. Wählen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ Skill Recommendation (sn_sre.SkillPredictionAPI) aus.
    3. Erstellen Sie entweder eine neue Kompetenzempfehlungsimplementierung, oder ändern Sie eine vorhandene.
      • Zum Erstellen einer neuen Implementierung einer Kompetenzempfehlung klicken Sie auf Implementierung erstellen.
      • Zum Ändern einer vorhandenen Implementierung wählen Sie in der zugehörigen Liste der Implementierungen eine Klasse aus.
    4. Ändern Sie das Skript nach Bedarf.
    5. Klicken Sie auf Aktualisieren.