Aufgabenfilter erstellen
Mit Aufgabenfiltern können Sie bestimmte Kriterien für die Bewertung und Identifizierung geeigneter Service Desk-Mitarbeiter für jede Aufgabe definieren. Sie können auch die automatische Zuweisung aktivieren oder deaktivieren und die Häufigkeit für Aufgabenzuweisungen auswählen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Aufgabenfilter können so konfiguriert werden, dass Aufgaben basierend auf Attributen wie Kompetenzanforderungen, geografischem Standort und Priorität segmentiert werden. Dies hilft bei der Eingrenzung der am besten geeigneten Aufgaben für jeden Außendienstmitarbeiter, wodurch eine effiziente Aufgabenzuteilung sichergestellt wird.
- Terminaufgaben
- Geplante Wartungsaufgaben
- Zuweisung: Weisen Sie die ausstehende Dispatch-Arbeitsauftragsaufgabe zu
- Neuzuweisung: nicht zugewiesene Aufgabe neu zuweisen
Filter für alle Arbeitsauftragsaufgaben: Das Plugin „Dynamische Zeitplanung“ enthält den Filter „Alle Arbeitsauftragsaufgaben“, der alle aktiven Arbeitsauftragsaufgaben identifiziert. Dieser Filter dient als Ausgangspunkt für Aufgabenzuweisungen.
- Mehr ist besser: Ein höherer Wert wird bevorzugt. Zum Beispiel ist mehr Verfügbarkeit besser, wenn die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge bestimmt wird.
- Weniger ist besser: Ein niedrigerer Wert wird bevorzugt. Zum Beispiel sind weniger zugewiesene Fälle (oder Aufgaben) bei der Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge besser.
Prozedur
Ergebnisse
Der Aufgabenfilter kann im dynamischen Planungsprozess verwendet werden und hilft, Aufgabenzuweisungen basierend auf Ihren definierten Kriterien und Einstellungen zu optimieren.
Die dynamische Zeitplanung fügt die Werte der Übereinstimmungskriterien und ihre jeweiligen Gewichtungen hinzu und verwendet diese Werte, um die Gesamtrangfolge der Service Desk-Mitarbeiter mithilfe der folgenden Formel zu bestimmen.
(Criteria_1-Bewertung x Criteria_1-Gewichtung) / Gesamtkriteriumsgewichtung + (Criteria_2-Bewertung x Criteria_2-Gewichtung) / Gesamtkriteriumsgewichtung + (Criteria_3-Bewertung x Criteria_3-Gewichtung) / Summe der Kriteriumsgewichtung = Service Desk-Mitarbeiter-Rang/Punktzahl.
Nächste Maßnahme
Dynamische Zeitplanung mit Zuweisungstypen
Erfahren Sie, wie sich die dynamische Zeitplanung in Kombination mit den Einstellungen für automatische Zuweisung und sofortige Zuweisung verhält, und untersuchen Sie verschiedene Konfigurationen und die daraus resultierenden Ergebnisse.
Dynamische Zeitplanung mit automatischer Zuweisung und sofortiger Zuweisung
Die folgende Tabelle hilft Ihnen, den Prozess der dynamischen Planung zu verstehen, wenn sie in der Konfiguration aktiviert ist.
| Dynamische Planung | Automatische Zuweisung | Sofortige Zuweisung | Ergebnis |
|---|---|---|---|
| Aktiviert | Aktiviert | Aktiviert | Die dynamische Zeitplanung wird sofort ausgeführt, und die Arbeitsaufträge werden Außendienstmitarbeitern automatisch zugewiesen |
| Aktiviert | Aktiviert | Deaktiviert | Dynamische Zeitplanung wird ausgeführt, und Arbeitsauftragsaufgaben werden einem geplanten Aufgabenstapel hinzugefügt, und Aufgaben werden Service Desk-Mitarbeitern im angegebenen Intervall zugewiesen. |
| Aktiviert | Deaktiviert | Deaktiviert | Der Einsatzplaner ruft die dynamische Zeitplanung auf, um Arbeitsauftragsanfragen Service Desk-Mitarbeitern zuzuweisen. Die Aufgaben werden zur Bestätigung an den Einsatzplaner zurückgegeben |
Übereinstimmungskriterien für die Zuweisung von Aufgaben
Die dynamische Zeitplanung verwendet konfigurierbare Übereinstimmungskriterien wie Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Service Desk-Mitarbeiter in einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine Gesamtrangliste bereitzustellen.
- Einfache Übereinstimmung: Erstellt 1-zu-1-Zuordnungen, z. B. die Zuordnung der Zeitzone eines Kundenservice-Mitarbeiters zur Zeitzone eines Aufgabenstandorts.
- Zusammenfassung: Verwendet eine einfache Abfrage und gibt ein zusammengefasstes Ergebnis zurück. Wählen Sie für einen Zusammenfassungstyp eine Tabelle aus, und erstellen Sie einen Filter. Wählen Sie dann ein Zusammenfassungsfeld aus, z. B. das Feld zugewiesen an Dieser Abfragetyp gibt eine Gruppe von Benutzern zurück.
- Geskriptet: Verwendet eine geskriptete Abfrage, die eine Liste von Benutzern zurückgibt.
| Kriterien | Beschreibung | Typ | Gilt für [Tabelle] |
|---|---|---|---|
| Agents mit den meisten Teilen | Identifizieren Sie mithilfe der dynamischen Planung die Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Anzahl der erforderlichen Teile. | Geskriptet | Aufgabe |
| Zugewiesene Fälle | Berechnet die Arbeitsauslastung basierend auf allen zugewiesenen Fällen (alle Prioritäten P1, P2, P3 usw.). Der Gesamtrang des Service Desk-Mitarbeiters nimmt mit mehr zugewiesenen Fällen ab. Je mehr Fälle zugewiesen sind, desto geringer ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters. | Zusammenfassen | sn_customerservice_case |
| Verfügbarkeit heute | Bestimmt die Verfügbarkeit basierend auf dem Zeitplan, der Zeitzone der Überschneidung und der aktuellen Uhrzeit. Die Verfügbarkeit wird basierend auf dem Arbeitszeitplan des Service Desk-Mitarbeiters, der zugewiesenen Arbeit und der persönlichen Auszeit berechnet. Je mehr Verfügbarkeit ein Kundenservice-Mitarbeiter hat, desto höher ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters. | Geskriptet | Aufgabe |
| Konsistente Zuweisung für SM-Aufgaben | Weist Arbeitsauftragsaufgaben mit demselben übergeordneten Arbeitsauftrag demselben Service Desk-Mitarbeiter zu. Stellt die Konsistenz der Zuweisungen für alle übereinstimmenden Service Desk-Mitarbeiter sicher. | Geskriptet | sm_task |
| Aktuelle Entfernung zur Aufgabe | Berücksichtigt die Entfernung eines Service Desk-Mitarbeiters zum Aufgabenstandort. | Geskriptet | Aufgabe |
| Entfernung zur Aufgabe | Bewertet die Entfernung des Service Desk-Mitarbeiters zum Aufgabenstandort. | Geskriptet | Aufgabe |
| Entfernung zur Aufgabe mit Radiusausschluss | Ordnet Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem nächstgelegenen Standort zur Ausführung der Aufgabe ein, mit Ausnahme von Service Desk-Mitarbeitern außerhalb des definierten Radius. | Geskriptet | Aufgabe |
| Filtern Sie Service Desk-Mitarbeiter außerhalb der Schicht heraus | Schließt Service Desk-Mitarbeiter aus, die aufgrund des Zeitplans nicht verfügbar sind oder Urlaubsereignisse haben. | Geskriptet | wm_task |
| Ausgeschlossenen Techniker ignorieren | Verhindert die automatische Zuweisung ausgeschlossener Techniker zu Arbeitsauftragsaufgaben, die bestimmten Accounts zugeordnet sind. Ausgeschlossene Techniker werden nicht zugewiesen, wenn die Arbeitsauftragsaufgabe einem Account zugeordnet ist, für den der Techniker ausgeschlossen wurde. | Geskriptet | wm_task |
| Abgelehnten Techniker ignorieren | Vermeidet die Neuzuweisung von Aufgaben an Techniker, die dieselbe Aufgabe kürzlich abgelehnt haben. Die Systemeigenschaft work.management.rejected.technician.duration bestimmt den Zeitraum zwischen der Ablehnung einer Aufgabe durch einen Techniker und der automatischen Neuzuweisung dieser Aufgabe an denselben Techniker. | Geskriptet | wm_task |
| Zuletzt zugewiesen | Priorisiert Service Desk-Mitarbeiter basierend auf ihrer zuletzt zugewiesenen Arbeit, um die Arbeitslast auszugleichen. Um eine gleichmäßige Verteilung der zugewiesenen Arbeit zu gewährleisten, wird der Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der zuletzt zugewiesenen Arbeit priorisiert. | Geskriptet | Aufgabe |
| Übereinstimmende obligatorische Teile für dynamische Zeitplanung | Es werden nur die Service Desk-Mitarbeiter mit den obligatorischen Teilen zugewiesen. Ordnet Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Verfügbarkeit von obligatorischen Teilen, die für den Auftrag erforderlich sind, eine Rangfolge zu. | Geskriptet | Aufgabe |
| Passende obligatorische Kompetenzen für dynamische Planung | Ordnet Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Verfügbarkeit von obligatorischen und optionalen Kompetenzen, die in Aufgabenkompetenzen definiert sind und für die Aufgabe erforderlich sind, eine Rangfolge zu. Je mehr Kompetenzen übereinstimmen, desto höher ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters. Hinweis: Wenn Sie die Funktion „Obligatorische Kompetenzen“ verwenden, verwenden Sie das Kriterium Übereinstimmende Kompetenzen – Support für obligatorische Kompetenzen, um Kundenservice-Mitarbeiter mit den für einen Fall identifizierten obligatorischen Kompetenzen abzugleichen. |
Geskriptet | Aufgabe |
| Übereinstimmende Kompetenzen | Bewertet die Verfügbarkeit basierend auf den Kompetenzen, die den Aufgabenanforderungen entsprechen. Der Rang des Service Desk-Mitarbeiters steigt mit mehr übereinstimmenden Kompetenzen. | Geskriptet | Aufgabe |
| Unterschiedliche Kompetenzniveaus für dynamische Planung berücksichtigen | Ordnet Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Anzahl der Kompetenzen und Kompetenzniveaus nach der Methode „Weniger ist besser“ ein. Priorisieren Sie Service Desk-Mitarbeiter mit ausreichendem Kompetenzniveau gegenüber Service Desk-Mitarbeitern, die für die Aufgabe überqualifiziert sind. | Geskriptet | Aufgabe |
| Bevorzugte Techniker priorisieren | Weist Aufgaben basierend auf Technikern zu, die für die Arbeit an einem Kunden-Account am meisten bevorzugt werden. | Geskriptet | wm_task |
| Radiusausschluss | Ordnet Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem definierten Radius ein, mit Ausnahme von Service Desk-Mitarbeitern außerhalb des Radius. | Geskriptet | Aufgabe |
| Bevorzugte Techniker einstufen | Identifiziert Techniker, die mithilfe der dynamischen Zeitplanung an einem Kunden-Account arbeiten sollen. | Geskriptet | Aufgabe |
| Zeitzonenüberschneidung | Ordnet Service Desk-Mitarbeiter basierend auf ihrer Zeitzonenüberschneidung mit dem Aufgabenstandort zu. | Geskriptet | Aufgabe |
| Passende obligatorische Kompetenzen für dynamische Planung Hinweis: Erfordert die Aktivierung des Plugins Außendienst Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Ordnen Sie obligatorische Kompetenzen für eine Crew-Aufgabe Crews mit Service Desk-Mitarbeitern zu, die über diese Kompetenzen verfügen. | Geskriptet | wm_Crew |
| Unterschiedliche Kompetenzniveaus in der Crew für dynamische Planung Hinweis: Erfordert die Aktivierung des Plugins Außendienst Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Ordnen Sie obligatorische Kompetenzniveaus für eine Crew-Aufgabe an Crews mit Service Desk-Mitarbeitern zu, die über Kompetenzen auf dem erforderlichen Niveau verfügen. | Geskriptet | wm_Crew |
| Übereinstimmende Crew-Kompetenzen Hinweis: Erfordert die Aktivierung des Plugins Außendienst Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Ordnen Sie Crews den in der Arbeitsauftragsaufgabe aufgeführten Kompetenzen zu und weisen Sie die Aufgabe dieser Crew zu. | Geskriptet | wm_Crew |
| Passende Crew-Kompetenzen für Ressourcenanforderungen der Aufgabe Hinweis: Erfordert die Aktivierung des Plugins Außendienst Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Ordnen Sie Crews den in den Ressourcenanforderungen aufgeführten Kompetenzen zu, und weisen Sie dieser Crew die Aufgabe mit diesen Ressourcenanforderungen zu. | Geskriptet | wm_Crew |
| Entfernung der Crew zur Aufgabe Hinweis: Erfordert die Aktivierung des Plugins Außendienst Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Bewertet die Entfernung der Crew zum Aufgabenstandort. | Geskriptet | wm_Crew |
- Rangfolge und Anzeigenutzung
- Rangfolgemethode
- Gewichtung der Rangfolge
- Schwellenwert
- aktiv/inaktiv
Rangfolge und Anzeigenutzung
- Rangfolge und Anzeige: Verwenden Sie das Kriterium, um die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen, und zeigen Sie sie in einer Spalte in der Workbench an.
- Nur Anzeige: Zeigt das Kriterium in einer Spalte in der Workbench an, verwendet es jedoch nicht zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge.
- Nur Rangfolge: Verwendet das Kriterium zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge, zeigt es jedoch nicht in der Workbench an.
Rangfolgemethode
- Mehr ist besser: Zum Beispiel ist mehr Verfügbarkeit besser, wenn die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge bestimmt wird.
- Weniger ist besser: Beispielsweise sind weniger zugewiesene Fälle beim Bestimmen der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge besser.
Gewichtung
Jedes Übereinstimmungskriterium hat eine zugewiesene Gewichtung. Standardmäßig haben die Übereinstimmungskriterien in der Übereinstimmungsregel Empfehlung für Fallzuweisungen eine zugewiesene Gewichtung von 10. Sie können den Kriterien, die wichtiger sind, eine höhere Gewichtung zuweisen.
Schwellenwert
Ein Schwellenwert legt eine Mindestanforderung für ein Kriterium fest. Legen Sie beispielsweise den Schwellenwert für das Kriterium „Übereinstimmende Kompetenzen“ auf 3 fest, wenn Sie nur die Kundenservice-Mitarbeiter sehen möchten, die mindestens drei der erforderlichen Kompetenzen für eine Aufgabe haben. Legen Sie für die Verfügbarkeit den Schwellenwert auf die gewünschte Anzahl von Stunden fest, um nur die Kundenservice-Mitarbeiter anzuzeigen, die die Mindestanzahl an verfügbaren Arbeitsstunden haben. Sie können den Schwellenwert in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen im Übereinstimmungsregel-Formular festlegen. Personalisieren Sie ggf. die Liste, und fügen Sie die Spalte Schwellenwert hinzu.
Aktiv/inaktiv
Der Übereinstimmungsregel können mehrere Übereinstimmungskriterien zugeordnet sein, die die Konfiguration der Zuweisungs-Workbench bestimmen. Jedes einzelne Kriterium kann auf aktiv oder inaktiv gesetzt werden. Das Ändern dieser Einstellung wirkt sich unmittelbar auf die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge aus. Sie können diese Änderung in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen im Übereinstimmungsregel-Formular vornehmen. Personalisieren Sie ggf. die Liste, und fügen Sie die Spalte Aktiv hinzu.
Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge berechnen
- Berechnen Sie eine Zahl für jedes Kriterium.
- Multiplizieren Sie diese Zahl mit der Gewichtung des Kriteriums.
- Dividieren Sie das Ergebnis durch die Summe aller Kriterien.
- Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Kriterium, und fügen Sie die Ergebnisse hinzu.
- Übereinstimmende Kompetenzen mit Support für obligatorische Kompetenzen: 5/6
- Verfügbarkeit heute: 7 Stunden
- Zugewiesene Fälle: 2
- Übereinstimmende Fähigkeiten:
2/3 = 0,666(3 ist die maximale Anzahl der Fähigkeiten) - Verfügbarkeit heute:
7/8 = 0,875(8 ist die maximale Anzahl von Stunden) - Zugewiesene Fälle:
2/26 = 0,0769(26 ist die Gesamtzahl der Aufgaben in der Tabelle) - Gewichtung: Jedes Übereinstimmungskriterium hat die gleiche Gewichtung von 10.
((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53Diese Berechnung wird für jeden Kundenservice-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe ausgeführt. Kundenservice-Mitarbeiter werden basierend auf dem Wert dieser Berechnung bewertet, wobei die höchste Zahl die höchste Rangfolge erhält.