Beispiel-Workflow für die Zuweisung von Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Kapazität und Reservierungen
Erfahren Sie, wie die dynamische Zeitplanung Aufgaben unter Berücksichtigung der definierten Kapazitätsreservierungen, Arbeitstypen und Überlaufeinstellungen intelligent verteilt, um eine optimale Nutzung der Ressourcen in der Gruppe sicherzustellen.
Als Administrator möchten Sie sicherstellen, dass die Zuweisungsgruppe zu 25 % mit dem Arbeitstyp „Installation“ und zu 25 % mit dem Arbeitstyp „Break Fix“ arbeitet und die verbleibenden 50 % von beliebiger Art oder von keiner Art von Arbeit sein können. Das folgende Beispiel zeigt, wie dies durch dynamische Zeitplanung erreicht werden kann.
Voraussetzungen:
- Stellen Sie sicher, dass die dynamische Zeitplanung aktiviert ist.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Zielzuweisungsgruppe, z. B. „Gruppe Nord“, mindestens ein aktives Mitglied hat.
- Erstellen Sie einen Mitarbeiterzeitplan-Datensatz („agent_work_schedule“) für einen Benutzer, und geben Sie den Arbeitszeitplan „Tagesschicht (8:00–5:00)“ an.
- Setup der Kapazitätsdefinition:
- Erstellen Sie einen Kapazitätsdefinitionsdatensatz, bei dem „Kapazität nach“ auf „Aufgaben“ festgelegt ist, und weisen Sie täglich einen Wert von „4“ Aufgaben zu.
- Legen Sie die Häufigkeit dieser Kapazität auf „Täglich“ fest, um sie an Ihre Planungsanforderungen anzupassen.
- Kapazitätsreservierungsregeln: Erstellen Sie zwei Kapazitätsreservierungsregeln
- Regel 1 („Installationsarbeit“): Bedingungen, die für „Arbeitstyp“ auf „Installieren“ festgelegt werden, 25 % zuteilen und Überlauf zulassen.
- Regel 2 („Bruchkorrekturarbeit“): Bedingungen, die für „Arbeitstyp“ auf „Bruchkorrektur“ festgelegt werden, 25 % zuteilen und Überlauf zulassen.
- Tag-Reservierungen zu Definition: Verknüpfen Sie die erstellten Reservierungsregeln mit der in Schritt 1 erstellten Definition, sodass eine Struktur entsteht.
- Kapazitätszuweisung:
- Erstellen Sie in den zugehörigen Listen der Kapazitätsdefinition einen neuen Datensatz „Kapazitätszuweisung“.
- Verknüpfen Sie sie mit der Kapazitätsdefinition, wählen Sie die Zielzuweisungsgruppe („Nordgruppe“) aus, legen Sie das effektive Startdatum auf das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit fest, und wiederholen Sie den Vorgang „5“ Mal, um das Enddatum automatisch auszufüllen.
- Arbeitsauftrag des Installationstyps erstellen:
- Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag („wm_order“), geben Sie als Standort „Colorado“ an, und markieren Sie ihn als „Bereit für Qualifizierung“.
- Öffnen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe, und stellen Sie sicher, dass die Einsatzgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Gruppe Nord“) ausgefüllt sind.
- Legen Sie den Arbeitstyp auf „Installieren“ fest, und klicken Sie auf „Qualifiziert“. die Aufgabe in den Status „Zuteilung ausstehend“ übergeht.
- Wiederholen Sie den Vorgang zweimal, um 3 Aufgaben vom Typ „Installation“ für den Tag verfügbar zu haben.
- Arbeitsauftrag des Break-Fix-Typs erstellen:
- Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag („wm_order“), geben Sie als Standort „Colorado“ an, und markieren Sie ihn als „Bereit für Qualifizierung“.
- Eine neue Arbeitsauftragsaufgabe („wm_task“) wird generiert. Öffnen Sie es und stellen Sie sicher, dass die Einsatzgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Nord“) ausgefüllt sind.
- Legen Sie den Arbeitstyp als „Bruchkorrektur“ fest, und klicken Sie auf „Qualifiziert“. wird die Aufgabe in den Status „Zuteilung ausstehend“ verschoben.
- Wiederholen Sie den Vorgang zweimal, um 3 Aufgaben vom Typ „Bruchkorrektur“ für den Tag verfügbar zu haben.
- Erstellen Sie Arbeitsauftragsaufgaben ohne einen angegebenen Arbeitstyp:
- Öffnen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe, stellen Sie sicher, dass die Einsatzgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Nord“) ausgefüllt sind, und lassen Sie das Feld „Arbeitstyp“ leer.
- Klicken Sie auf „Qualifiziert“. die Aufgabe in den Status „Zuteilung ausstehend“ übergeht.
- Wiederholen Sie diesen Vorgang zweimal, um 3 Aufgaben ohne angegebenen Arbeitstyp für den Tag verfügbar zu haben.
- Dynamische Zeitplanung:
- Öffnen Sie die vier in der Listenansicht erstellten Aufgaben, und klicken Sie im Überlauf-Aktionsmenü auf „Automatisch zuweisen“.
- In einem modalen Fenster werden mögliche Zuweisungen angezeigt, wobei Aufgaben basierend auf der vordefinierten Kapazität von 25 % für den Typ „Installation“, 25 % für den Typ „Break Fix“ und den verbleibenden 50 % für einen beliebigen Typ oder gar keinen Typ zugeteilt werden.