Arbeitsaufträge in verwalten CSM Mitarbeiterbereich

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Außendienst in CSM Mitarbeiterbereich, um einen Arbeitsauftrag für einen Fall zu erstellen, Arbeitsauftragsaufgaben aus Arbeitsaufträgen zu erstellen und Arbeitsauftragsaufgaben zu qualifizieren.

    Wichtig:
    Ab Release Vancouver wird Legacy FSM Agent Workspace auf die zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Der konfigurierbare Arbeitsbereich für Außendienst-Management [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für einen Fall in CSM Mitarbeiterbereich

    Fügen Sie einem Fall einen Arbeitsauftrag hinzu, um die Arbeit nachzuverfolgen, die zur Lösung des Falls durchgeführt werden muss.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice.consumer_agent

    Stellen Sie sicher, dass die Plugins „Customer Service with Field Service Management“ (com.snc.csm_fsm_integration) und „Customer Service Install Base Management“ (com.snc.install_base) installiert sind.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn Sie einen Arbeitsauftrag aus einem Fall erstellen, werden die folgenden Felder automatisch aus dem Fallformular kopiert. Sie können die Datenzuordnung konfigurieren, um Informationen aus benutzerdefinierten Datenfeldern im Fall in den Arbeitsauftrag zu kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ordnen Sie Fallfelder der Arbeitsauftragstabelle zu:
    Feld im Fallformular Feld im Arbeitsauftragsformular
    Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
    Zugewiesen an Geöffnet von
    Nummer Initiiert von
    Kontakt Kontakt
    Account Account
    Asset Asset
    Zugeordnetes CI Zugeordnetes CI
    Installationsbasiselement Installationsbasiselement
    Standort Standort
    Hinweis:
    Abhängig von dem für den Fall ausgewählten Feld wird entweder das Feld Installationsbasiselement angezeigt oder die Felder Asset und Zugeordnetes CI im Arbeitsauftrag angezeigt.

    Sie können auf das Anhänge Symbol „Anhänge“ klicken . Symbol und fügen Sie dem Arbeitsauftrag Anhänge hinzu. Sie können auch Agent Assist verwenden, um relevante Artikel zu durchsuchen und an den Arbeitsauftrag anzuhängen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseite.
    2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( Listensymbol.), und wählen Sie einen Fall aus, für den Sie den Arbeitsauftrag erstellen möchten.
    3. Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für den Fall.
      AufgabeFühren Sie diese Schritte aus
      Arbeitsaufträge über die Schaltfläche für Schnellaktionen erstellen Klicken Sie auf Arbeitsauftrag erstellen.
      Arbeitsaufträge aus der zugehörigen Liste erstellen
      1. Klicken Sie auf die zugehörige Liste Arbeitsaufträge.
      2. Klicken Sie auf Neu.
    4. Wahlweise: Wählen Sie im Arbeitsauftragsfeld Vorlage eine Vorlage für den Arbeitsauftrag aus, um automatisch Aufgaben und Teileanforderungen zu erstellen.
      Weitere Informationen zur Verwendung von Arbeitsauftragsvorlagen finden Sie unter Arbeitsauftragsvorlagen.
      In der Anwendung wird der Arbeitsauftrag erstellt und dem Fallformular und der zugehörigen Liste für den Fall hinzugefügt.

    Hängen Sie ähnliche Arbeitsaufträge an einen aktiven Arbeitsauftrag an

    Hängen Sie einen oder mehrere ähnliche Arbeitsaufträge an einen aktiven Arbeitsauftrag an, um die Untersuchung und Lösung von Arbeitsaufträgen zu unterstützen. Sie können beispielsweise nach einem Arbeitsauftrag zum Installationstyp suchen und ihn anhängen, wenn ein ähnlicher Arbeitsauftrag übermittelt wird.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher, wm_qualifier und sn_customerservice_agent

    Sie müssen eine Lösungsdefinition für einen ähnlichen Arbeitsauftrag erstellen, damit das System nach ähnlichen Arbeitsaufträgen suchen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsauftragseinblicke mit Unterstützung von Predictive Intelligence.

    Das Plugin Predictive Intelligence für Außendienst-Management muss aktiviert sein.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseite.
    2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( Listensymbol.), und wählen Sie einen Fall aus, für den Sie die Arbeitsaufträge öffnen möchten.
    3. Öffnen Sie einen Arbeitsauftrag, für den Sie ähnliche Arbeitsaufträge suchen und anfügen möchten.
    4. Klicken Sie auf das Symbol Suchressource auswählen ( Symbol „Sucheauswählen“ ), und wählen Sie Ähnliche Arbeitsaufträgeaus.
      Die Option Ähnliche Arbeitsaufträge zeigt die relevantesten und ähnlichsten Arbeitsaufträge basierend auf der Kurzbeschreibung des Arbeitsauftrags an.
      Die ähnlichen Arbeitsaufträge werden im Abschnitt Zugehörige Suchergebnisse aufgelistet.
    5. Überprüfen Sie die Liste der vorgeschlagenen ähnlichen Arbeitsaufträge.
    6. Klicken Sie auf das Symbol „ Weitere Aktionen“ (Symbol„Weitere Aktionen“ ) neben dem Arbeitsauftrag und wählen Sie Anfügen aus, um ihn mit einem aktiven Arbeitsauftrag zu verknüpfen.

    Ergebnisse

    Der Arbeitsauftrag wurde erfolgreich verknüpft.