Außendienst Workflow-Beispiel für Vorgänge
Dieses Beispiel für einen Betriebs-Workflow von Außendienst zeigt einen Anwendungsfall eines Managers für klinische Technik bei einem Gesundheitsdienstleister, der über ein Problem mit einem MRI-Scanner informiert wird, das durch das neueste Firmware-Upgrade gelöst werden kann.
Als Manager für klinische Technik in einem Krankenhaus war Maria frustriert über die Zeit, die der Gerätelieferant des Krankenhauses für die Aktualisierung der Geräte benötigte. Wenn Sie die Support-Hotline des Lieferanten anrufen, müssen Sie normalerweise in der Warteschleife auf eine Support-Person warten und dann mehrere Support-Mitarbeiter und Reparaturtechniker anrufen, um die für die Lösung des Problems erforderlichen Informationen zu erhalten. Wenn sich Maria gerade in einem anderen Gespräch befand oder sich nicht in der Nähe des Büros befand, in dem sie die Seriennummer für den Reparaturtechniker nachschlagen konnte, verging weitere Zeit.
Als der Lieferant die Plattform ServiceNow implementierte, verbesserte sich die Kunden-Experience von Maria.
Mit der Anwendung Außendienst-Management kann der Administrator des Lieferanten viele der Schritte automatisieren, die zum Upgrade von Marias Geräten erforderlich sind. Maria kann sich beim Selfserviceportal des Lieferanten anmelden und eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Servicezeit für den Besuch des Außendiensttechnikers übermitteln. Die Anwendung Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) erstellt automatisch einen Arbeitsauftrag, der die erforderlichen Details für die Ausrüstungs-, Teile- und Upgrade-Schritte enthält.
Der Workflow Außendienst-Management (FSM) leitet die Arbeitsauftragsaufgabe automatisch an einen Techniker in der Nähe des Krankenhauses weiter, der über die Verfügbarkeit und die erforderlichen Kompetenzen für die Aufgabe verfügt. Sobald der Techniker unterwegs ist, sendet FSM automatisch eine Textnachricht an Maria mit einer Karte, auf der der aktuelle Standort des Technikers und die geschätzte Ankunftszeit angegeben sind.
Wenn der Techniker das Upgrade abschließt und die Aufgabe in der mobilen FSM-App als abgeschlossen markiert, sendet FSM den Arbeitsauftrag an Marias Mobiltelefon. Maria bestätigt digital, dass die Arbeit abgeschlossen ist, und signiert den Arbeitsauftrag. FSM speichert alle Informationen für den Arbeitsauftrag, um zukünftige Analysen, Berichte, Audits und Compliance-Aktivitäten der Lieferantenorganisation zu unterstützen.
Mithilfe der ServiceNow-Anwendung konnte der Lieferant die Upgrade-Aufgabe schneller und mit weniger Anrufen von oder an Maria abschließen. Darüber hinaus speicherte der Lieferant wichtige Informationen über das Problem und seine Lösung für die Analyse und Planung, um die Kunden-Experience von Maria weiter zu verbessern.
- Hauptvorteile
- Effizientere Serviceabläufe zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
- Der richtige Techniker wird zum ersten Mal geschickt, um Probleme zu beheben.
- Der Problemverlauf wird gespeichert, um weitere Interaktionen reibungsloser und schneller zu gestalten.
- Benutzerrollen
- Kunde
- Außendienst-Agent
- Produkte
- Kundenservice-Management
- Außendienst-Management
Außendienst Workflow-Diagramm für Vorgänge
Außendienst Workflow-Schritte für Vorgänge
| Schritte | Beschreibung |
|---|---|
| 1. Anforderung öffnen | Der Manager für klinische Technik meldet sich beim Selfserviceportal des Asset-Lieferanten an und öffnet eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Servicezeit. |
| 2. Arbeitsauftrag automatisch generieren | Die Terminbuchungsanwendung generiert automatisch einen Arbeitsauftrag, der alle Aufgaben enthält, die zum Abschließen des Upgrades erforderlich sind. |
| 3. Techniker automatisch entsenden | Aufgaben können mithilfe der dynamischen s-Zeitplanung automatisch einem Außendienstmitarbeiter basierend auf dessen Standort, Kompetenzen und Verfügbarkeit zugewiesen werden. Der Außendienstmitarbeiter erhält eine Push-Benachrichtigung in seiner mobilen App, die er anzeigen und akzeptieren (oder die Neuzuweisung an einen anderen Techniker ablehnen) kann. Nach der Annahme wird der Arbeitsauftrag aktualisiert. |
| 4. Greifen Sie auf Informationen zu | Mit ServiceNow Mobile Agent kann der Außendienstmitarbeiter auf Informationen wie Standort, Geräte, Kundenverlauf, Wissensartikel und andere zugreifen, um die Aufgabe erfolgreich abzuschließen. Wenn der Außendienstmitarbeiter unterwegs ist, wird automatisch eine Textnachricht gesendet, um den Kundenzu benachrichtigen. Sie enthält einen Link zum Anzeigen einer Karte mit dem aktuellen Standort des Außendienstmitarbeiters und der geschätzten Ankunftszeit, um Erwartungen zu wecken und die Gesamt-Experience zu verbessern. |
| 5. Schließen Sie den Arbeitsauftrag ab | Sobald der Außendienstmitarbeiter die Firmware aktualisiert und die Aufgabe abgeschlossen hat, kann der klinische Techniker den Arbeitsauftrag digital signieren und bestätigen. |
| 6. Nachverfolgen und prüfen | Der Status „Signiert“ generiert automatisch eine PDF-Zusammenfassung des Arbeitsauftrags, einschließlich der abgeschlossenen Aufgaben, der verwendeten und zurückgegebenen Teile, der Nebenkosten und der Zeit, die für den Abschluss der Arbeit erforderlich ist. Die PDF-Datei wird zu Nachverfolgungs- und Auditzwecken an das Arbeitsauftragsformular angehängt. |
| 7. Berichterstellung und Analyse | Alle Daten und Zeitleisten werden auch im Arbeitsauftrag nachverfolgt und sind für Trendanalysen, Berichte und Audits verfügbar, um die Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Der Außendienst -Manager vergleicht die Metriken aus dem Arbeitsauftrag mit Leistungskennzahlen (KPIs), die standardmäßig in denServiceNow Performance Analytics -Dashboards verfügbar sind. |