Kundenservice-Management erkunden
Erfahren Sie, wie die Anwendung Kundenservice-Management Ihrem Unternehmen helfen kann, Kundenprobleme und -anforderungen für Ihre Kunden zu lösen. Durch einen proaktiven Kundenservice-Ansatz können Sie die Zufriedenheit und Bindung Ihrer Kunden steigern.
Übersicht
- Vernetzen Sie Ihre Teams, um die Effizienz zu steigern
- Sie können Front-, Middle- und Backoffice zusammenführen, um Kundenprobleme proaktiv anzugehen und durch Automatisierung mehr Selfservice zu ermöglichen.
- Sie erhalten Echtzeittransparenz in die Produkte und Services Ihrer Kunden
- Erkennen und verhindern Sie Probleme proaktiv, indem Sie vorbeugende Warnungen an Ihre betroffenen Kunden senden. Sie können Trends erkennen und vorhersagen, um umsetzbare Verbesserungen voranzutreiben und die Lösungen für die am häufigsten wiederkehrenden Probleme zu automatisieren.
- Probleme direkt identifizieren und zuweisen:
- Sie können Ihre Teams verbinden, um Probleme bis zu einer Lösung nachzuverfolgen, indem Sie sich direkt an die Abteilung des Kunden wenden und diese Probleme schnell lösen. Sie können auch eine Aufzeichnung der bekannten Probleme führen, damit zukünftige Kunden nicht dieselben Probleme haben müssen.
Unabhängig davon, ob Sie mit der Implementierung von Kundenservice-Managementbeginnen oder diese erweitern, erfahren Sie mehr über die verfügbaren Funktionen, mit denen Sie Ihre Kundenservice-Experience verbessern und Ihre Fälle von Anfang bis Ende nachverfolgen können.
Customer Service Management-Workflow
Die folgende Infografik zeigt einen Beispiel-Workflow für Customer Service Management, der die verschiedenen Phasen beschreibt, die von einem Kundenservice-Mitarbeiter bearbeitet werden, von der Erstellung eines neuen Falls bis zum Abschluss des Falls.
Vorteile
Durch die Verwendung von CSMkönnen Sie Vorgänge im gesamten Front-, Middle- und Backoffice optimieren, was zu einer höheren Effizienz führt. Darüber hinaus können Sie Selfservicefunktionen über mehrere Kanäle hinweg implementieren und die Problemlösung automatisieren. Darüber hinaus bietet CSM den Service Desk-Mitarbeitern Echtzeitinformationen und intelligente Anleitungen, um ihre Leistung zu verbessern.
| Vorteile | Schlüsselfunktionen | Rolle |
|---|---|---|
| Erfahren Sie, wie Sie Daten über Ihre Kunden sammeln, organisieren, aktualisieren und analysieren. | Kundendatenverwaltung | Vorgesetzter |
| Fördern Sie den Selfservice über ein Portal, das in Wissensartikel, Servicekataloge, Communities und Chatbots integriert ist. | Selfservice | Administrator |
| Unterstützen Sie Ihre Kunden per Telefon, Messaging, Chat, Web, E-Mail, persönlich und Social Media. | Omni-Channel | Service Desk-Mitarbeiter |
| Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Service Desk-Mitarbeiter, um eine schnellere Lösung und eine bessere Kunden-Experience zu erzielen. | Experience für Service Desk-Mitarbeiter | Vorgesetzter |
| Verwalten Sie die Interaktionen und Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), Modell-Account-Beziehungen und den outgesourcten Service. | Fallverwaltung | Administrator |
| Identifizieren Sie schnell den Support, den ein Kunde benötigt, sowie die Möglichkeiten zur Einführung und zum Verkauf anderer Add-ons. | Installationsbasisverwaltung | Service Desk-Mitarbeiter |
| Steigern Sie Ihre Produktivität durch automatisierte Aufgabenerstellung, -selektierung und -untersuchung, damit Kunden schnell Antworten erhalten. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Probleme weiterleiten, Lösungen empfehlen und Trends erkennen. | Intelligenz | Vorgesetzter |
Erhalten Sie auf einen Blick Transparenz und ein profundes Verständnis der Daten, und identifizieren Sie Bereiche, die sich auf Ihre Prozesse auswirken. |
Analysen und Einblicke | Vorgesetzter |
| Überwachen und analysieren Sie Ihre Prozesse, Teams und Leistung sofort. Überprüfen Sie auch Ihre Konformität mit Standards, und erfahren Sie, wie Sie Ihre Prozesse ständig optimieren und verbessern können. | Optimierung | Vorgesetzter |
| Betten Sie ein Messenger-ähnliches Popup-Fenster in eine beliebige Website ein, um mit ServiceNow-Funktionen zu interagieren, z. B. Wissen zu durchsuchen, einen Fall zu erstellen und mit Virtual Agent zu interagieren, und verwalten Sie, wie Ihre Kunden Ihre Webanwendungen und Services von einem zentralen Ort aus verwenden. Sie können auch das Verhalten und die Formatierung des Messengers konfigurieren und die Konfiguration auf Websites oder mobilen Websites Ihrer Wahl bereitstellen. | Engagement Messenger für Kundenservice-Management | Administrator |