Gehen Sie auf eine Rückrufanforderung eines Kunden ein

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Als Kundenservice-Mitarbeiter rufen Sie einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden gewünschten Zeitpunkt zurück.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Abhängig von der Art der Anforderung können Sie den Kunden per Telefon oder über Zoomanrufen.

    Wenn der Rückruf über das Kundenservice - oder Kundenservice -Portal angefordert wird, können Sie das Problem des Kunden untersuchen, indem Sie den Chat, zugehörige Fälle, Knowledge Base-Suchen und den Verlauf durchgehen, um sich mit dem Kontext vertraut zu machen, bevor Sie den Anruf tätigen.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich.
    2. Wenn eine Interaktionsanforderung eingeht, akzeptieren Sie sie aus Ihrem Posteingang.
      Die Interaktionskarte zeigt die folgenden Informationen:
      • Die Art des Rückrufs und die Interaktionsnummer
      • Der Name des Kunden
      • Die Art des Problems
    3. Rufen Sie den Kunden über den angeforderten Kanal zurück.
      Typ des AnrufsAktion
      Sprachanruf Wählen Sie die Click-to-Call- Schaltfläche neben der Telefonnummer aus, um einen Sprachanruf zu tätigen.
      Video Verwenden Sie die Besprechungs-URL, um einen Videoanruf über Zoomzu tätigen.
      Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt:

      • Wiederholen Sie den Rückruf später, indem Sie auf Rückruf erneut versuchenklicken.

        Die Anzahl der Wiederholungsversuche wird aktualisiert.

      • Weisen Sie die Rückrufaufgabe bei Bedarf einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu, indem Sie im Menü „ Weitere Aktionen “ die Option Rückruf in die Warteschlange auswählen.
    4. Beenden Sie den Anruf.
      • Der Status der Interaktion ändert sich in „Abschließen – vollständig“.
      • Wenn Sie die Rolle notify_view haben, können Sie die Teilnehmer der Videobesprechung auf der Registerkarte Videoteilnehmer anzeigen.
      • Die Besprechungsaufzeichnung und das Transkript werden an die Interaktion angehängt. Die eingefügten Transkripte werden nicht stimmungsanalysiert.
    5. Wenn das Problem gelöst wurde, schließen Sie die Rückrufaufgabe, indem Sie Rückruf schließen auswählen.