Rückrufanforderungen mit bearbeiten Virtual Agent

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Als Kunde können Sie über eine Virtual Agent -Konversation einen Rückruf von einem Kundenservice-Mitarbeiter anfordern. Sie können einen sofortigen Sprachrückruf anfordern oder einen Sprach- oder Videorückruf planen, den Sie neu planen oder stornieren können.

    Fordern Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat an

    Fordern Sie einen sofortigen Sprachrückruf an, oder planen Sie einen Sprach- oder Videorückruf aus einem Virtual Agent -Chat im ServiceNow -Portal.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: keine

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können einen sofortigen Rückruf nur für einen Sprachkanal anfordern. Verwenden Sie die Option Für später planen, um einen Videoanruf anzufordern.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zur Homepage des Kundenservice Portals oder Consumer Service Portals, indem Sie das Suffix /csm oder /csp an Ihre Instanz-URL anhängen.
      Zum Beispiel: https://ihreportalurl.com/csm.
    2. Wählen Sie das Chat-Symbol ( Chat-Symbol für Customer Service Portal.), um das Chat-Fenster zu öffnen und einen Virtual Agent -Chat zu beginnen.
    3. Wählen Sie Alles anzeigen aus.
    4. Wählen Sie Rückruf anfordern aus.
    5. Geben Sie Ihre Telefonnummer und einen Grund für die Anforderung des Rückrufs ein.
    6. Wählen Sie aus, ob Sie einen sofortigen Sprachrückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter erhalten oder einen Sprach- oder Videorückruf für später planen möchten.
      Typ des RückrufsAktion
      Sofortiger Sprachrückruf Wählen Sie Jetzt geradeaus.
      Geplanter Sprach- oder Videorückruf
      1. Wählen Sie Zeitplan für später aus.
      2. Wählen Sie die Art des Anrufs aus.
        • WählenSie für einen Telefonanruf Sprache aus.
        • Wählen Sie für einen Videoanruf Zoomaus.

      3. Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus dem Kalender aus, und wählen Sie Zeitplan.

        Das Datums- und Zeitfenster gibt die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters an.

    Ergebnisse

    • Eine Rückrufanforderung wird erstellt.
    • Der Chat zeigt die Details der Rückrufzeit an, entweder die geschätzte Zeit, bis der Service Desk-Mitarbeiter zurückruft, oder das geplante Datum und die Uhrzeit, die für den Telefon- oder Videoanruf festgelegt wurden.
    • Eine Bestätigungs-E-Mail wird gesendet.

    Planen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat neu

    Planen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat im ServiceNow ]-Portal neu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: keine

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nur angemeldete Benutzer können Rückrufe neu planen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zur Homepage des Kundenservice Portals oder Consumer Service Portals, indem Sie das Suffix /csm oder /csp an Ihre Instanz-URL anhängen.
      Zum Beispiel: https://ihreportalurl.com/csm.
    2. Wählen Sie das Chat-Symbol ( Chat-Symbol für Customer Service Portal.), um das Chat-Fenster zu öffnen und einen Virtual Agent -Chat zu beginnen.
    3. Wählen Sie Alles anzeigen aus.
    4. Wählen Sie Rückruf neu planen aus.
    5. Planen Sie die bevorstehende Rückrufanforderung oder eine andere Anforderung neu.
      • Um die anstehende Rückrufanforderung neu zu planen, wählen Sie Ja.
      • Um eine andere Anforderung neu zu planen, wählen Sie sie aus der Liste der Anforderungen aus.
    6. Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus dem Kalender aus, und klicken Sie auf Zeitplan.
      Das Datums- und Zeitfenster gibt die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters an.

    Ergebnisse

    Die Anforderung wurde neu geplant.

    Im Chat wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt.

    Eine Bestätigungs-E-Mail wird gesendet.

    Brechen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat ab

    Brechen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat im ServiceNow -Portal ab.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: keine

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zur Homepage des Kundenservice Portals oder Consumer Service Portals, indem Sie das Suffix /csm oder /csp an Ihre Instanz-URL anhängen.
      Zum Beispiel: https://ihreportalurl.com/csm.
    2. Wählen Sie das Chat-Symbol ( Chat-Symbol für Customer Service Portal.), um das Chat-Fenster zu öffnen und einen Virtual Agent -Chat zu beginnen.
    3. Wählen Sie Alles anzeigen aus.
    4. Wählen Sie Rückruf abbrechen aus.
    5. Brechen Sie die bevorstehende Rückrufanforderung oder eine andere Anforderung ab.
      • Um die bevorstehende Rückrufanforderung abzubrechen, wählen Sie Ja.
      • Um eine andere Anforderung abzubrechen, wählen Sie sie aus der Liste der Anforderungen aus.
    6. Bestätigen Sie den Abbruch in der Bestätigungsnachricht.

    Ergebnisse

    • Die Rückrufanforderung wurde abgebrochen.
    • Der Chat zeigt die Details der stornierten Rückrufanforderung.
    • Eine Bestätigungs-E-Mail wird gesendet.