Fallzusammenfassung auf der Prozessseite
Ermöglichen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, die Falldetails zusammenzufassen und diese Informationen im Falldatensatz der Prozessseite anzuzeigen, indem Sie die Fallzusammenfassungskompetenz Now Assist für CSM verwenden.
Übersicht
Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ hilft Service Desk-Mitarbeitern, sich bei Kundenservicefällen schnell auf den neuesten Stand zu bringen. Mit dieser Kompetenz können Service Desk-Mitarbeiter
- Generieren Sie schnell die Zusammenfassungen der Kundenservicefälle, um den Fallkontext zu verstehen.
- Geben Sie eine Zusammenfassung der ergriffenen Maßnahmen und die Lösungsdetails an.
Fallzusammenfassung wird generiert
Service Desk-Mitarbeiter können die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ verwenden, um eine Fallzusammenfassung zu generieren, die Informationen aus den folgenden Falldatensatzfeldern enthält:
- Kurzbeschreibung
- Beschreibung
- Priorität
- Status
Die Zusammenfassung enthält auch Informationen aus dem Fall-Aktivitätenstrom. Service Desk-Mitarbeiter generieren eine Fallzusammenfassung mithilfe der Komponente „Fallzusammenfassung nach Now Assist “ im Falldatensatz in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Hinweis:
Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird unter der Playbook-Aktivitätsauswahl im Seitenbereich auf den prozessbasierten Seiten und über dem Aktivitätenstrom auf der Standarddatensatzseite von CSM angezeigt.
Fallzusammenfassung nach Komponente Now Assist .
In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Fallzusammenfassung nach Now Assist “ , um eine Zusammenfassung zu generieren. Die Komponente „Fallzusammenfassung“ ist standardmäßig reduziert. Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Fallzusammenfassunggeneriert, indem er Zusammenfassen auswählt, wird die Komponente erweitert, um die Zusammenfassungsinformationen anzuzeigen, einschließlich einer Beschreibung des Problems, der durchgeführten Aktionen und der nächsten Schritte. Wählen Sie für längere Zusammenfassungen Mehr anzeigen aus, und verwenden Sie die Bildlaufleiste, um den Inhalt anzuzeigen. Nach dem Generieren einer Zusammenfassung kann der Service Desk-Mitarbeiter:
- Überprüfen Sie die Zusammenfassungsinformationen, und bearbeiten Sie sie nach Bedarf.
- Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung ab.
- Fügen Sie die Zusammenfassungsinformationen den Arbeitsnotizen des Falls hinzu.
- Kopieren Sie die Zusammenfassungsinformationen in die Zwischenablage.