Omnichannels für die Kommunikation mit Kunden

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Treffen Sie Kunden dort, wo sie sich am wohlsten fühlen, indem Sie Omni-Channel-Support bieten. Kunden können den Chat im Portal Kundenservice-Management verwenden, über Messaging-Apps von Verbrauchern chatten, E-Mail verwenden oder einen Telefonanruf tätigen.

    Kunden können die folgenden von Verbrauchern genutzten Messaging-Apps verwenden, um Ihnen Nachrichten zu senden.
    • WhatsApp
    • LINE
    • Facebook Messenger
    • Google Geschäftsnachrichten
    • Apple Nachrichten für Geschäft
    Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Messaging-Apps für Endverbraucher.

    Chat-Kanal

    Über das Customer und Consumer Service Portal können Kunden einen Chat mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter starten, um Hilfe zu erhalten.

    Abbildung : 1. Mit einem Service Desk-Mitarbeiter chatten
    Infografik, die den Prozess für Benutzer anzeigt, um mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter zu chatten, um Hilfe bei der Übermittlung eines Falls und der Lösung eines Problems zu erhalten.

    Der Chat-Kommunikationskanal ermöglicht mit der ServiceNow® Connect-Support-Funktion das Chatten. Sie können auch die Anwendung ServiceNow® Virtual Agent aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Benutzer zu erstellen oder zu verwenden.

    Die Chatanforderung des Kunden wird entweder an einen Virtual Agent oder an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter mit der erforderlichen Kompetenz weitergeleitet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auf den Kunden reagieren und bei Bedarf einen neuen Fall erstellen oder die Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen.

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch eine Zoom-Besprechung aus einem Chat initiieren, um Probleme schneller zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Chat Zoom Connector.

    Wenn ein Fall als Ergebnis eines Chats erstellt wird, kann der Kunde den Fall später im Portal suchen und anzeigen, um Updates zu erhalten. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann auch eine Chat-Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen. Details aus der Chat-Diskussion werden in das Fallformular kopiert.

    Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Support und Chatkanal konfigurieren.

    Wenn ein Support-Mitarbeiter der Zuweisungsgruppe, die der Chatwarteschlange zugeordnet ist, den Chat mit einem Benutzer beendet, ist die Umfrage im Chatfenster für die Benutzer verfügbar. Benutzer können die Umfrage durchführen, um Feedback zur Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu geben. Die Umfrage wird nicht im Transkript auf der Interaktionsseite des Service Desk-Mitarbeiters erfasst.

    E-Mail-Kanal

    Über den E-Mail-Kanal können Kunden E-Mails senden, um neue Fälle zu erstellen und aktuelle Fälle zu aktualisieren. Sie können im Verlauf der Fälle auch E-Mail-Aktualisierungen von Kundenservice-Mitarbeitern erhalten.

    Kunden können eine E-Mail an den Support senden, um einen Fall zu übermitteln und Hilfe von einem Service Desk-Mitarbeiter zu erhalten.

    Fälle erstellen, anzeigen und aktualisieren

    Kunden können einen neuen Fall erstellen, indem sie eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden. Sie können auch einen neuen Fall für ein bestimmtes Produkt erstellen, indem sie eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden und den Produktnamen in die Betreffzeile einfügen. Wenn eine Kanalkonfiguration erstellt wurde, können Kunden unabhängig von den in der Betreffzeile enthaltenen Informationen eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden.

    Nach dem Einreichen eines Falls erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail mit der zugewiesenen Fallnummer und einem Link zum Fallformular. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aktualisiert, erhält der Kunde eine E-Mail mit den Details.

    Kunden können einen vorhandenen Fall folgendermaßen aktualisieren:

    • Indem sie direkt auf eine E-Mail von einem Kundenservice-Mitarbeiter antworten.
    • Erstellen Sie eine E-Mail und schließen Sie das Präfix Fall: gefolgt von der Fallnummer in der Betreffzeile ein. Beispiel: Fall:CS0000011.
    Hinweis:
    Hinweis: Wenn die Fallnummer in der Betreffzeile falsch ist, wird ein neuer Fall erstellt.

    Lösungen akzeptieren und ablehnen

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt, erhält der Kunde eine E-Mail mit Anweisungen zum Akzeptieren oder Ablehnen der Lösung. Der Kunde kann antworten und in der ersten Zeile der E-Mail Akzeptieren oder Ablehnen einfügen oder er kann in der E-Mail auf den Link Akzeptieren oder Ablehnen klicken.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall schließt, werden zwei E-Mails an den Kunden gesendet: Die erste gibt an, dass der Fall geschlossen wurde, und die zweite enthält einen Link zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage.
    Hinweis:
    Wenn ein Kunde eine Lösung annimmt oder einen Fall über das Customer Service Portal schließt, wird er automatisch an die Umfrage weitergeleitet. Er erhält dann keine Umfrage-E-Mail.

    Informationen zu den ersten Schritten mit dem E-Mail-Kanal finden Sie unter E-Mail-Kanal konfigurieren.

    Telefonkanal

    Externe Kunden können Kundenservice-Mitarbeiter telefonisch erreichen. Die Anwendung Kundenservice-Management verwendet sowohl CTI (Computer Telephony Integration) als auch OpenFrame, um Kunden einen Telefonsupport bereitzustellen.

    Infografik, die den Prozess anzeigt, wenn ein Kunde den Support anruft, um einen Service Desk-Mitarbeiter zu bitten, einen Fall zu übermitteln und ein Problem zu lösen.
    Computer-Telefonie-Integration (CTI)
    CTI bietet eine Möglichkeit, die Now Platform mit Telefonanbietern zu integrieren, um eingehende und ausgehende Anrufe zu unterstützen. Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter Anrufe von Kunden platzieren und annehmen, Kunden- und Account-Informationen schnell identifizieren und fallbezogene Informationen erfassen.
    Hinweis:
    Die CTI-Integration mit Twilio Voice erfordert die Aktivierung des Notify-Plugins.
    OpenFrame
    OpenFrame ist ein Tool, das die CTI-Fähigkeit mit Telefonie-Serviceanbietern ermöglicht. OpenFrame bietet eine Kommunikationsumgebung, in der Agenten Kundenanrufe tätigen oder annehmen.

    Informationen zu den ersten Schritten mit dem Telefonkanal finden Sie unter Telefonkanal konfigurieren.