CSM Agent Workspace einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 5. März 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie CSM Mitarbeiterbereich für Ihre Service Desk-Mitarbeiter ein, damit sie mit Kunden interagieren, Fragen beantworten, Fälle erstellen und Probleme lösen können.

    Wichtig:
    CSM Mitarbeiterbereich ist jetzt veraltet und wird nicht mehr unterstützt oder ist für eine Neuaktivierung nicht mehr verfügbar. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Ausgliederungsprozess) in der Knowledge Base des Now Support.
    So richten Sie CSM Mitarbeiterbereich ein:
    1. Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice).
    2. Richten Sie Agent Workspace ein.
    3. Richten Sie die erforderlichen Kommunikationskanäle und die Weiterleitung ein.
    4. Richten Sie zusätzliche Komponenten ein, die für CSM Agent Workspace spezifisch sind.

    Customer Service aktivieren

    Das Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) bietet die CSM Mitarbeiterbereich-Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Kundenservice-Management.

    Für die Telefonintegration sind zusätzliche Plugins erforderlich. Details finden Sie unter:
    • Workspace Phone Integration mit OpenFrame und Computer-Telefonie-Integration (CTI)
    • Konfigurieren Sie Agent Chat für Workspace
    Das Plugin „FSM Agent Workspace“ (com.snc.agent_workspace.fsm) aktiviert den Außendienst für CSM Mitarbeiterbereich. Aktivieren Sie dieses Plugin, um Außendienstaufgaben in CSM Agent Workspace auszuführen, z. B. Arbeitsaufträge für Fälle erstellen und Arbeitsaufträge und Aufgaben verwalten.
    Hinweis:
    Das Plugin „FSM Agent Workspace“ aktiviert das Plugin „Agent Workspace“ (com.agent_workspace).

    Arbeitsbereich einrichten

    Sie können den Arbeitsbereich entweder mithilfe des Setups mit Anleitung für Arbeitsbereiche oder durch Befolgen der Setup-Anweisungen in der Dokumentation des Arbeitsbereichs befolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsbereich einrichten.

    Kommunikationskanäle und Weiterleitung einrichten

    Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, mit Kunden zu chatten oder Kundenanrufe zu empfangen und zu tätigen. Sie können auch eine Weiterleitung einrichten, sodass Chats automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Weitere Informationen zu Kommunikationskanälen finden Sie unter Telefone im veralteten Arbeitsbereich einrichten.

    Tabelle : 1. Richten Sie CSM Mitarbeiterbereich Kommunikationskanäle ein

    Kanal

    Beschreibung

    Link
    Chat CSM Agent Workspace verwendet Agent Chat, damit Kunden Fragen stellen und Informationen über Live- oder automatisierten Chat erhalten können. Konfigurieren Sie Agent Chat für Agent Workspace
    Telefon CSM Agent Workspace verwendet eine Kombination aus OpenFrame und Computer-Telefonie-Integration (CTI), um die Integration von Drittparteitelefonen zu ermöglichen. Telefonintegration von Agent Workspace mit OpenFrame und Computer-Telefonie-Integration (CTI)

    CSM Agent Workspace-Komponenten einrichten

    Führen Sie diese Aufgaben aus, um die für CSM Agent Workspace spezifischen Komponenten einzurichten.

    Zielseiten erstellen oder ändern
    Die Zielseite ist der erste Blick des Kundenservice-Mitarbeiters auf den Arbeitsbereich. Die CSM-Zielseite ist im Plugin „Customer Service“ enthalten. Sie können diese Zielseite ändern oder klonen, um eine neue Seite zu erstellen.
    Konfigurieren Sie Menübandkomponenten und Menübandkomponenten-Attribute
    Das Formular-Menüband enthält Komponenten, die Informationen zu einem Datensatz anzeigen. Die Komponenten „Customer 360“, „Zeitleiste“ und „SLA“ können Sie dem Menüband des Fallformulars hinzufügen. Sie können auch Attribute für die Menübandkomponenten „Customer 360“ und „Zeitleiste“ konfigurieren.
    Servicekataloge für CSM Agent Workspace konfigurieren
    Kundenservice-Mitarbeiter verwenden Servicekataloge, um Katalogelementanforderungen zu erfüllen. Sie können das Servicearbeitsbereich-Portal konfigurieren, um die Kataloge zu verwenden, die die gewünschten Elemente enthalten.