Fall-Digests konfigurieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit der Fall-Digests-Funktion können Sie Kunden und internen Stakeholdern regelmäßige Updates und Lösungsinformationen über Kundenservicefälle von hoher Priorität bereitstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Fall-Digests-Funktion umfasst zwei Typen der Fallkommunikation:
    • Zusammenfassung der Fallaktion: Während ein Fall ausgeführt wird, können Kundenservice-Mitarbeiter regelmäßige Fallaktualisierungen senden, die die ausgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben.
    • Fallnachprüfung: Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen ist, können Kundenservice-Mitarbeiter ein Fallnachprüfungsdokument erstellen, in dem Details über das Problem wie Ursache, Risikominderungsplan und vorbeugende Maßnahmen enthalten sind.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setup.
    2. Klicken Sie auf der Seite „Erste Schritte“ von Guided Setup auf Erste Schritte.
    3. Zeigen Sie in der Kategorie „Fallverwaltung“ die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Fall-Digests
      Aufgabe Beschreibung
      Fall-Digest aktivieren Plugin „Activate the Case Digests“ (com.sn_csm_case_digest).
      Zuweisungsregeln erstellen Zuweisungsregeln weisen Benutzern und Gruppen automatisch Aufgaben zu, wenn die Bedingungen der Regeln erfüllt sind. Die Fall-Digests-Funktion enthält zwei Regeln, die dem Fallbearbeiter die Datensätze für die Fallnachprüfung und die Fallaktionszusammenfassung zuweisen:
      • CAS automatisch dem Fall-Mitarbeiter zuweisen
      • PCR automatisch dem Fall-Mitarbeiter zuweisen

      Weitere Informationen finden Sie unter Fallaktionszusammenfassung- und Fallnachprüfung-Zuweisungsregeln.
      Genehmigungsworkflows erstellen Die Fall-Digests-Funktion enthält einen Genehmigungs-Workflow, der den Genehmigungsprozess für Fallnachprüfungen auslöst. Dieser Workflow stellt einen einstufigen Prozess bereit, mit dem aus den Feldern Genehmigungsgruppe und Genehmigungsbenutzer im Formular „Fallnachprüfung“ eine Liste der Genehmigenden abgerufen wird.
      Dokumentvorlagen erstellen Dokumentvorlagen identifizieren, organisieren und formatieren den Inhalt des Fall-Digest-Datensatzes, der in generierten Dokumenten enthalten ist. Zwei Dokumentvorlagen werden mit der Fall-Digests-Funktion bereitgestellt, eine für Fallnachprüfungen und eine für Fallaktionszusammenfassungen.
      Fall-Digest-Konfiguration erstellen Fall-Digest-Konfigurationen bearbeiten je nach Geschäftsanforderungen verschiedene Arten von Fallüberprüfungsprozessen.
      Zuordnung für Falltypen erstellen Erstellen Sie die Zuordnung, die die Felder des Falltyps identifiziert, die für Fallnachprüfungen und Fallaktionszusammenfassungen kopiert werden.
    4. Zum Ausführen einer Aufgabe klicken Sie auf Konfigurieren.

      Diese Schaltfläche öffnet die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wird.