Case Playbook for Complaints

In einem Beschwerdefall werden Informationen über den Kunden, das Produkt und die Details der Beschwerde erfasst. Das Beschwerde-Playbook stellt die Aktivitäten und Aufgaben bereit, die Kundenservice-Mitarbeiter zur Untersuchung und Lösung der Beschwerde ausführen können. Kundenservice-Mitarbeiter können bei Bedarf auch Aufgaben erstellen und zuweisen und das Playbook zur Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

Das Case Playbook for Complaints kann mit Fällen verwendet werden, die mit dem Beschwerde-Falltyp erstellt werden. Dieses Playbook ist für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM Mitarbeiterbereich verfügbar. In CSM Workspaces wird das Playbook auf der Registerkarte „Playbook “ im Falldatensatz angezeigt.

Hinweis:

Wenn Sie die Administratorrolle innehaben, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMkonfigurieren. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich auf eine Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

Anwendung „Case Playbook for Complaints“

Die Anwendung Case Playbook for Complaints 3.0 (com.sn_csm_complaint_caseflow) ist über den ServiceNow® Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

Case Playbook for Complaints – PAD-Prozessdefinition

Case Playbook for Complaints 3.0 enthält eine neue PAD-Prozessdefinition (Process Automation Designer) mit der Bezeichnung „ beschwerde_playbook_v1“. Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Beschwerde-Playbook.

Die Prozessdefinitionen werden in der Tabelle „Prozessdefinitionen“ (sys_pd_process_definition) gespeichert. Führen Sie die folgende Aufgabe aus, um eine Liste der Prozesse anzuzeigen:

Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_pd_process_definition.list ein.
Konfigurieren Sie die Liste so, dass das Feld Name angezeigt wird.

Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen.

Case Playbook for Complaints – Funktionen

Case Playbook for Complaints 3.0 enthält die Fallfunktionen und -erweiterungen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 1. Funktionen von Case Playbook for Complaints 3.0
Funktion	Beschreibung
Beschwerdefall mit Case Playbook for Complaints erstellen	Funktion, die das Beschwerde-Playbook öffnet und die erste Aktivität in der Aufnahmephase initiiert, in der Beschwerdedetails erfasst werden. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann diese Aktivität abschließen und speichern, um den Datensatz zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mit einem Playbook erstellen.
Fokussierte Aktivitätsansicht	Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Im Case Playbook for Complaints wird die fokussierte Aktivitätsansicht verwendet, in der Service Desk-Mitarbeiter anzeigenkönnen Der End-to-End-Lebenszyklus des Beschwerde-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich. Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben. Die Details der aktuellen Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt werden.
Kontextbezogener Seitenbereich	Funktion, die die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt: Aktivitätenstrom Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs Dynamische zugehörige Datensätze Hinweis: Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie unter Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen
Sichtbarkeit von Aktivitäten	Funktion, die die Sichtbarkeit von Aktivitäten mit den folgenden Einstellungen steuert: Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Benutzer nicht zugreifen kann. Ausstehende Aktivitäten in Phasen ausblenden. Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Funktion finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.
Kompaktmodus	Modus, bei dem das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben wird. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen. Hinweis: Dieser Modus ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Benutzer mit der Administratorrolle können ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builderkonfigurieren. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren.
Dynamische zugehörige Datensätze	Funktion, die die Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt. Diese Datensätze ändern sich dynamisch abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität. Auf der Registerkarte „ Zugehörige Datensätze “ im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter Liste der zugehörigen Datensätze filtern Liste auf neuer Registerkarte öffnen Datensätze erstellen Hinweis: Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen erhalten Sie unter Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
SLA-Widget	Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich, auf denen ein SLA-Widget angezeigt werden kann. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt. Dieses Widget enthält die Aktivitäten in den folgenden Phasen: Selektierung Forschung Beantworten Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin: Grün: 0 bis 50 % Gelb: 50 bis 75 % Orange: 75 bis 99 % Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten

Verwenden des Playbook-Lebenszyklus zum Navigieren durch die Phasen und Aktivitäten

Mit dem Playbook-Lebenszyklus können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Lebenszyklus des Beschwerde-Workflows anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:

Erweitern und reduzieren Sie Phasen, um Aktivitäten ein- oder auszublenden.
Verwenden Sie den Filter im Playbook-Header, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details im Playbook-Arbeitsbereich anzuzeigen.
Reduzieren Sie den Playbook-Lebenszyklusbereich, um mehr Platz auf dem Bildschirm zu schaffen.

Playbook-Aktionsmenü verwenden

Das Menü „Playbook-Aktionen“ im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook- und Aktivitätsebene ausführen können. Service Desk-Mitarbeiter können auf das Symbol für (Symbol des Playbook-Aktionsmenüs) klicken, um auf dieses Menü zuzugreifen.

Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:

AllePhasen erweitern: Erweitert alle Phasen im Playbook.
AllePhasen reduzieren: Reduziert alle Phasen im Playbook.
Info anfordern: Zeigt ein Popup-Fenster an, in dem der Service Desk-Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren und Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe anfordern kann. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Aktivitätenstrom des Falls oder der Fallaufgabe gespeichert. Mit dieser Aktion ändert sich der Status des Falls oder der Fallaufgabe in „Warten auf Info“, und die SLAs und alle Timer werden angehalten.
Informationen erhalten: Setzt den Fall oder die Fallaufgabe auf den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.

Hinweis:

Die Aktionen Info anfordern und Informationen erhalten können so konfiguriert werden, dass sie auf Aktivitätskarten für Fallaufgaben angezeigt werden.

Die Aktionen auf Aktivitätsebene können je nach Art der Aktivität und je nach Phase variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

Phasen und Aktivitäten im Beschwerde-Playbook

In der folgenden Tabelle sind die Phasen und Aktivitäten von Case Playbook for Complaints aufgeführt, die Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Kundenproblemen verwenden können.

Tabelle : 2. Case Playbook for Complaints – Phasen und Aktivitäten
Phase	Aktivität	Aktivitätsdetails
Aufnahme Leitet den Service Desk-Mitarbeiter zur Erfassung der Informationen an, die zum Erstellen des Beschwerdefalls erforderlich sind.	Beschwerdedetails sammeln	Wenn ein Mitarbeiter einen Beschwerdefall erstellt, wird im Arbeitsbereich das Formular „Create New Complaint Case“ (Neuen Beschwerdefall erstellen) geöffnet, das Beschwerde-Playbook gestartet und die erste Aktivität verwendet, um Beschwerdedetails zu sammeln. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann die Informationen über den Kunden, den Service, die Beschwerde und das erwartete Ergebnis für den Fall eingeben. Während der Kundenservice-Mitarbeiter die Beschwerdedetails eingibt, werden zusätzliche Felder auf der Aktivitätskarte angezeigt, z. B. die Felder Kategorie und Unterkategorie. Hinweis: Weitere Informationen zum Service finden Sie unter Servicedefinitionen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Fortfahren: Erstellt den Beschwerdefall und fügt die Fallnummer der Registerkarte Datensatz hinzu. Außerdem wird die erste Aktivität als abgeschlossen markiert und zur zweiten Aktivität gewechselt.
	Beteiligte Parteien hinzufügen	Aktivität, mit der der Service Desk-Mitarbeiter dem Beschwerdefall Beteiligte hinzufügen kann: Wählen Sie Neue hinzufügen aus, um das Formular „Neue zugehörige Partei erstellen“ auf einer neuen Registerkarte zu öffnen. Wählen Sie im Feld Typ die zugehörige Partei mit dem korrekten Entitätstyp aus, z. B. einen Mitbeschwerdeführer, bei dem es sich um einen Kundenkontakt handelt. Wählen Sie Benutzer aus. Wählen Sie Speichern aus, um den Benutzer der Liste Beteiligte Parteien auf der Aktivitätskarte hinzuzufügen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Mirzuweisen: Verfügbar, wenn der Fall noch nicht zugewiesen wurde. Weist den Fall dem angemeldeten Benutzer zu. Neuhinzufügen: Fügt einen Benutzer zur Liste der beteiligten Parteien hinzu (Schritte siehe vorherige Schritte).
	Primäre Adresse verifizieren	Aktivität, bei der die Felder aus dem Formularabschnitt „Primäre Korrespondenzadresse“ auf der Registerkarte „ Details “ angezeigt werden. Mitarbeiter können diese Adresse übernehmen oder eine andere Adresse auswählen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Speichern: Speichert die Aktualisierungen in den Feldern der primären Korrespondenzadresse. Zu Selektierung wechseln: Schließt die Aufnahmephase ab, markiert die Aktivitäten in der Phase als abgeschlossen und wechselt im Beschwerde-Playbook zur nächsten Phase.
	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach der Aufnahmephase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Selektierung Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, mit der Problembehandlung für den Fall zu beginnen.	Beschwerde überprüfen	Fallaufgabe, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um alle verfügbaren zugehörigen Suchergebnisse im kontextbezogenen Seitenbereich zu überprüfen und Notizen oder Anhänge hinzuzufügen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Zur Überprüfung senden: Markiert die Fallaufgabe und die Selektierungsphase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach der Selektierungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Forschung Orchestriert das Senden des Falls an verschiedene Back-Office-Teams zur Nachverfolgung.	Rechtlichen Auswirkungen überprüfen	Fallaufgabe, die Service Desk-Mitarbeiter zur rechtlichen Überprüfung einem anderen Benutzer zuweisen können. So weisen Sie die Aufgabe zu: Wählen Sie in der Aktivitätskarte das Symbol „Aufgabe anzeigen“ aus. Mit dieser Aktion wird die Fallaufgabe in einer neuen Registerkarte geöffnet. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus. Fügen Sie den anderen Feldern im Formular „Fallaufgabe“ nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie Speichernaus. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
	Überprüfung des Produktbesitzers auf andere ähnliche Probleme	Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Benutzer zur Überprüfung ähnlicher Probleme zuweisen kann. So weisen Sie die Aufgabe zu: Klicken Sie auf das Symbol „Aufgabe anzeigen“ in der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe in einer neuen Registerkarte zu öffnen. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus. Geben Sie in die anderen Felder im Fallaufgabenformular nach Bedarf Informationen ein, und klicken Sie auf Speichern. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
	Prüfungsberechtigung prüfen	Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Benutzer für eine Berechtigungsprüfung zuweisen kann. So weisen Sie die Aufgabe zu: Klicken Sie auf das Symbol „Aufgabe anzeigen“ in der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe in einer neuen Registerkarte zu öffnen. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus. Fügen Sie den anderen Feldern im Formular „Fallaufgabe“ nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie Speichernaus. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
	Abrechnungsprüfung für Erstattungen	Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Benutzer für eine Abrechnungsprüfung zuweisen kann. So weisen Sie die Aufgabe zu: Klicken Sie auf das Symbol „Aufgabe anzeigen“ in der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe in einer neuen Registerkarte zu öffnen. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus. Fügen Sie den anderen Feldern im Formular „Fallaufgabe“ nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie Speichernaus. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe und die Nachforschungsphase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach der Nachforschungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Beantworten Leitet den Service Desk-Mitarbeiter beim Entwerfen einer Antwort für den Fall an.	E-Mail erstellen	Aktivität, die der Service Desk-Mitarbeiter zur Kommunikation mit dem Kunden verwenden kann. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe und die Beantwortungsphase als abgeschlossen.
Lösen Verwaltet die Aktivitäten zur Lösung des Falls.	Lösung vorschlagen	Aktivität, die die Felder aus dem Abschnitt „Lösungsnotizen“ im Fallformular anzeigt. Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann die Lösungsdetails hinzufügen und Lösung vorschlagenauswählen. Wenn der Kunde die Lösung ablehnt, kann der Mitarbeiter zur Lösungsphase zurückkehren und eine andere Lösung vorschlagen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Lösung vorschlagen: Schlägt dem Kunden die Lösung vor und markiert die Phase „Lösen“ als abgeschlossen. Lösung ändern: Diese Aktion wird angezeigt, nachdem der Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat.
	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach der Lösungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Schließen Verwaltet die Aktivitäten zum Schließen des Falls und zum Senden einer Umfrage an den Kunden.	Fall schließen	Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, ist die Phase „Lösen“ abgeschlossen, und das Playbook wird in die Phase „Schließen“ versetzt.
	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach der Phase „Schließen“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.

Prozessbasierte Seitenvariante für Beschwerdefalltyp

Die Anwendung Case Playbook for Complaints v5.0 enthält eine prozessbasierte Seitenvariante, die Sie aktivieren und mit dem Beschwerdefalltyp in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält die folgenden Funktionen:

Horizontale Phasenauswahl im Datensatz, die eine End-to-End-Ansicht des Beschwerdeprozesses bietet.
Registerkarten mit zugehöriger Liste, die in der Komponente „Dynamische zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden.
Beständige Account- und Kontaktinformationen, die im Bereich angezeigt werden.
Registerkarte „E-Mail “, die im Aktivitätenstromangezeigt wird.
E-Mail-Vorlagen, die im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden.
Anpassung der Start- und Endstatus des Genehmigungs-Flows als Felder in der Aktivität „Genehmigungsanforderung“.

Service Desk-Mitarbeiter können nach Bedarf Aufgaben erstellen sowie Falldetails anzeigen und aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Seitenvarianten verarbeiten.