Anonymer Chat
Verbraucher können mit einem Verbraucherservice-Mitarbeiter chatten, ohne sich beim Consumer Service Portal anzumelden.
Über das Consumer Service Portal können Gastbenutzer im Portal-Header auf den Chat -Link klicken, um eine Chat-Sitzung mit einem Verbraucherservice-Mitarbeiter zu initiieren. Wenn sie auf diesen Link klicken, wird ein Formular geöffnet, das einige grundlegende Informationen anfordert, einschließlich des Namens des Benutzers, der E-Mail-Adresse und des Problemtyps. Durch das Ausfüllen und Senden des Formulars wird eine Chatanforderung erstellt, die auf Grundlage des ausgewählten Problemtyps an die entsprechende Mitarbeiter-Warteschlange weitergeleitet wird. Sobald der zugewiesene Mitarbeiter die Anforderung akzeptiert, wird eine Chatsitzung eingerichtet. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter einen Verbraucherdatensatz oder einen Fall für den Gastbenutzer erstellen oder den Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen.
Anonymen Chat einrichten
- Aktivieren Sie das Plugin „Consumer Service Portal“ (com.glide.service-portal.consumer-portal).
- Ändern Sie den anonymen Standard-Chat-Datensatzersteller oder erstellen Sie einen neuen Datensatzersteller.
- Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für jede Mitarbeiter-Warteschlange.
- Konfigurieren Sie anonyme Chat-Eigenschaften.
- Ändern Sie bei Bedarf die Connect-Aktionen, um die gewünschte Funktionalität für Verbraucherservice-Mitarbeiter in Chat-Konversationen bereitzustellen. Die anonyme Chat-Funktion enthält folgende Aktionen: Fall für Gast erstellen und Verbraucher und Fall für Gast erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Aktionen verwalten.
Plugins für den anonymen Chat
- Anonymer Connect-Support (om.glide.connect.anonymous_support): Aktiviert die anonyme Chat-Funktion für Connect.
- Connect-Support-Weiterleitung (com.glide.connect.support.routing): Leitet Connect-Support-Anforderungen an die entsprechenden Chatwarteschlange weiter.
Anonymer Chat-Datensatzersteller
Das Formular, das zum Anfordern von Informationen von einem Gastbenutzer verwendet wird, ist ein konfigurierbarer Datensatzersteller basierend auf der Tabelle „Verbraucherinteraktion“ (sn_customerservice_customer_interaction), einer neuen Tabelle in der Istanbul-Version. Wenn ein Gastbenutzer das Formular absendet, werden die bereitgestellten Informationen als Datensatz in der Kundeninteraktion-Tabelle gespeichert. Dieser Datensatz wird zum Weiterleiten der Chatanforderung verwendet.
Der standardmäßige anonyme Chat-Datensatzersteller. Wobei können wir Ihnen helfen?, befindet sich unter . Dies ist ein öffentlicher Datensatzersteller. Sie können diesen Datensatzersteller ändern oder eigene erstellen. Wenn Sie sich für die Erstellung Ihres eigenen entscheiden, lesen Sie Abschnitt 3 im Artikel Einen Datensatzersteller und ein Katalogelement auf einer CMS-Seite öffentlich machen [KB0551300]. Sie müssen auch die Eigenschaft glide.sc.use_user_criteria auf false festlegen.
Weitere Informationen finden Sie unter Datensatzersteller.
Anonyme Chat-Weiterleitung
Informationen, die vom Gastbenutzer bereitgestellt werden, unterstützen die Weiterleitung und stellen auch den Kontext der Anfrage für den Verbraucherservice-Mitarbeiter zur Verfügung. Die Chatanforderung wird basierend auf der Art des ausgewählten Problems an die entsprechende Mitarbeiter-Warteschlange weitergeleitet. Die Weiterleitung für anonyme Chatanforderungen verwendet Übereinstimmungsregeln. Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für jede Warteschlange, und binden Sie eine Chatanforderung basierend auf dem ausgewählten Problemtyp an eine Chatwarteschlange. Übereinstimmungsregeln für den anonymen Chat basieren auf der Kundeninteraktion-Tabelle.
- Anonymer Support für Connect – Abrechnung
- Anonymer Support für Connect – Bestellung
- Anonymer Support für Connect – Produktsupport
Diese Regeln basieren auf der Auswahl im Feld Problemtyp des standardmäßigen anonymen Chat-Datensatzerstellers.
Anonyme Chat-Eigenschaften
Es gibt zwei Eigenschaften, die sich auf die anonyme Chat-Funktion beziehen. Legen Sie diese Eigenschaften fest, um die Anzahl der von Gastbenutzern erstellten Chatanforderungen zu begrenzen.
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| [connect.support.max_guest_sessions_per_hour] | Maximale Anzahl der in der letzten Stunde erstellten Gastunterhaltungen begrenzen.
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| [connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message] | Meldung, die dem Benutzer angezeigt wird, wenn eine Quotengrenze für Gastunterhaltungen überschritten wird.
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