Walk-Up Experience-Warteschlange und Interaktionsmanagement

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Walk-Up Experience-Manager und -Techniker können alle Aspekte einer Walk-Up-Standortwarteschlange und den Interaktionsbedarf effizient verwalten. Techniker können zugewiesene Walk-up-Standorte und Interaktionen zur Walk-Up-Erfüllung anzeigen.

    Walk-Up Experience bietet Technikern integrierte Erfüllerressourcen zum Organisieren und Verwalten einer Walk-up-Warteschlange.

    Als Techniker können Sie auf Mitarbeiterbereich zugreifen, um eine Walk-up-Interaktion zu verwalten. Mit Mitarbeiterbereich können Sie:
    • Auf einen persönlichen Posteingang zugreifen, um Arbeit anzuzeigen, die über mehrere Servicekanäle zugewiesen wurde, einschließlich des Walk-up-Servicekanals
    • Zuweisungen aus der Walk-up-Interaktionswarteschlange automatisch in Ihren Posteingang verschieben
    • An parallelen oder mehreren Interaktionen gleichzeitig arbeiten
    • Interaktionen zu Fällen heraufstufen
    • Jederzeit mit einem beliebigen Anfragesteller in der Warteschlange arbeiten, indem sie Einträge von einer beliebigen Stelle in der Warteschlangenliste oder vom Anfang der Liste abrufen
    • Fälle für Interaktionen erstellen
    • Manuell eine für eine anfordernde Person spezifische Interaktion auswählen
    • Agent Assist verwenden, um die Erfüllung zu beschleunigen

    Mit Mitarbeiterbereich können Sie normalerweise als Techniker Interaktionen nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ ausführen, da die Interaktionen in den Posteingang der einzelnen Mitarbeiter verschoben werden. Die Interaktionen werden gemäß den konfigurierten Zuweisungsregeln der Funktion Erweiterte Arbeitszuweisung an den Posteingang des Walk-Up-Mitarbeiters verteilt.

    Techniker können Fälle direkt in Mitarbeiterbereich öffnen, wenn ein Problem nicht am Walk-Up-Standort gelöst wird.

    Im Anwendungsnavigator stellt Walk-Up Experience zudem das Modul Techniker bereit, in dem Service Desk-Mitarbeiter, die eine Walk-up-Warteschlange unterstützen, die folgenden Aktionen ausführen können:
    • Auf den persönlichen Walk-up-Posteingang zugreifen, der direkt mit Mitarbeiterbereich verknüpft ist
    • Zugewiesene Walk-up-Interaktionen anzeigen
    • Walk-up-Interaktionen bei Bedarf neu zuweisen und modifizieren
    • Alle geplanten und anstehenden Termine anzeigen
    • Walk-up-Warteschlangenstandorte anzeigen
    • Übertragen Sie Walk-up-Interaktionen bei Bedarf an andere Techniker oder Warteschlangenstandorte.

    Die folgenden Anwendungen sind im Plattformmodul Techniker der Navigationsleiste von CSM Walk-Up Experience enthalten und werden auch in Mitarbeiterbereich unter Walk-up angezeigt:

    Tabelle : 1. Technikeranwendungen für CSM-Walk-up Experience
    UI-Ansicht und -Anwendung Beschreibung

    Plattform: Mein Walk-up-Posteingang

    Mitarbeiterbereich: Posteingang    		 Zeigen Sie Ihnen zugewiesene Walk-up-Interaktionen in Ihrem persönlichen Posteingang in Mitarbeiterbereich an. Erweiterte Arbeitszuweisung überträgt Interaktionen gemäß den konfigurierten Zuweisungsregeln in Ihren Posteingang.

    Plattform: Meine Walk-up-Standorte

    Mitarbeiterbereich: Walk-up-Standorte    		 Zeigen Sie Walk-up-Warteschlangenstandorte, denen sie als Support-Mitarbeiter zugewiesen sind, anhand der physischen Adresse an.

    Plattform und Mitarbeiterbereich: Meine zugewiesenen Walk-ups

    		 Zeigen Sie Walk-up-Interaktionen an, die Ihnen zur Lösung oder Erfüllung zugewiesen sind. Diese Interaktionen haben den Status In Bearbeitung. Sie können Ihre zugewiesenen Interaktionen auch in Ihrem persönlichen Posteingang in Mitarbeiterbereich einsehen.

    Plattform und Mitarbeiterbereich: Offen – Nicht zugewiesen

    		 Zeigen Sie alle offenen und nicht zugewiesenen Walk-up-Interaktionen für Ihre Warteschlangenstandorte an. Diese Interaktionen haben entweder den Status Neu, In der Warteschlange oder In Bearbeitung.

    Plattform und Mitarbeiterbereich: Geschlossene Walk-ups

    		 Zeigen Sie alle geschlossenen Walk-up-Interaktionen an. Geschlossene Interaktionen haben entweder den Status Geschlossen – vollständig oder Geschlossen verworfen.

    Plattform: Geplante Termine

    Mitarbeiterbereich: Termine    		 Zeigen Sie alle anstehenden Termine an, die für Ihre Walk-up-Warteschlange geplant sind.