Selfservice für Kundenservice-Management
Mit der Anwendung Kundenservice-Management können Sie Service für Ihre Kunden über Selfserviceportale bereitstellen, die in Wissensartikel, Community-Foren, Servicekataloge und Chatbots integriert sind.
Kunden- und Verbraucher-Selfserviceportale
Mit der Anwendung Serviceportal können Sie Portale erstellen, die Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Probleme zu lösen und Fälle und Anforderungen für sich selbst zu übermitteln. Um Kunden zu den richtigen Portalressourcen weiterzuleiten, können Sie auch die Anwendung [ Virtual Agent für Kundenservice-Managementaktivieren.
Portaltypen
Sie können zwei Arten von Portalen konfigurieren, um Ihre Kunden und Verbraucher zu unterstützen:- Customer Service Portal: Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B).
- Consumer Service Portal: Unterstützt Ihre Business-to-Consumer-Kunden (B2C).
Beide Portale bieten die gleichen Selfservice- und Virtual Agent Assistenzfunktionen.
Selfservice in den Portalen
- Servicekatalog
- Mit der Anwendung Servicekatalog können Sie Servicekataloge erstellen, in denen Kunden Elemente anfordern können, z. B. Service- und Produktangebote. Sie können Kunden das Anfordern von Elementen aus dem Portal ermöglichen, indem Sie dem Portal einen oder mehrere Servicekataloge zuordnen. Kunden können auch den Status offener Anforderungen über das Portal nachverfolgen.
Weitere Informationen zum Servicekatalog finden Sie unter Servicekatalog-Integration mit Kunden- und Verbraucherservice-Portalen
- Wissensdatenbank
- Mit der Anwendung Wissensmanagement können Sie Knowledge Bases mit Artikeln erstellen, um Informationen für Kunden im -Portal freizugeben. Kunden können die Knowledge Bases nach Informationen durchsuchen, z. B. zur Problembehandlung oder Aufgabenlösungen, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.
Weitere Informationen zum Durchsuchen der Knowledge Base finden Sie unter Wissensdatenbank durchsuchen
- Community
- Mit der Anwendung Communities können Sie Foren erstellen, in denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden miteinander in Kontakt treten, interagieren und zusammenarbeiten können. Im Portal können Kunden nach Community-Inhalten suchen, die die Lösungen und Antworten liefern könnten, die sie benötigen.
Weitere Informationen zu Communities finden Sie unter Communities
- Chat
Mit der Plattform Virtual Agent können Sie automatisierte Konversationen entwerfen und erstellen, mit denen Ihre Kunden die benötigte Hilfe erhalten.
Wenn Kunden Fragen beantworten und Optionen von Virtual Agentauswählen, werden sie zu einer Selfservice-Ressource weitergeleitet.
Wenn Kunden mit einem Service Desk-Mitarbeiter chatten möchten, vermittelt Virtual Agent sie an einen Servicemitarbeiter. Um diese Ressource bereitzustellen, verwenden Sie die Funktion Connect-Support.
Weitere Informationen zum Chat finden Sie unter Chatkanal konfigurieren
- Engagement Messenger
Mit dem Engagement Messengerkönnen Ihre Kunden problemlos über Ihre Drittanbieter-Webanwendungen auf die benötigten Informationen oder Services zugreifen, auch wenn sie sich außerhalb der ServiceNow -Umgebung befinden.
Informationen zu den ersten Schritten mit den Portalen finden Sie unter Kunden- und Verbraucherserviceportale konfigurieren.