Zielseite von CSM Mitarbeiterbereich

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Zielseite für CSM Mitarbeiterbereich bietet Benutzern Listen zugewiesener Fälle und Fallaufgaben sowie Service Desk-Mitarbeiter-, Gruppen- und Organisationsmetriken.

    Für CSM Mitarbeiterbereichenthält die CSM-Zielseite Komponenten, die Fallinformationen anzeigen, sowie Visualisierungen, die die Komponentendaten weiter aufschlüsseln. Jede Visualisierung ist mit einer Datenquelle verbunden. Die Komponente Meine Fälle mit hoher Priorität enthält beispielsweise Visualisierungen für P1 und eskalierte Fälle.

    Um Performance Analytics-Informationen zur CSM-Zielseite hinzuzufügen, aktivieren Sie das Plugin „Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management“ (com.snc.pa.customer_service_advanced). Dieses Plugin fügt einen Abschnitt für Leistung meiner Organisation hinzu, der Analysen für CSAT und Neue vs. geschlossene Fälle enthält.

    Abbildung : 1. CSM-Zielseite (mit Performance Analytics-Daten)
    Zielseite mit Fallinformationen für Service Desk-Mitarbeiter und Teams, die in Kacheln dargestellt werden. Die Textbeschreibung finden Sie auf der CSM Agent Workspace-Zielseite – Abschnitte und Komponententabelle.
    Tabelle : 1. CSM Agent Workspace-Zielseite − Tabelle der Abschnitte und Komponenten
    Abschnitt Beschreibung
    Meine Fälle mit hoher Priorität Dieser Abschnitt enthält einzelne Punktzahlkarten, die die wichtigsten Fälle eines Mitarbeiters anzeigen, an denen gearbeitet werden kann. Die Punktzahlkarten für Fälle mit hoher Priorität umfassen:
    • P1
    • Eskaliert
    • SLA verletzt
    Durch Auswahl einer Punktzahlkarte wird eine Liste von Datensätzen mit den entsprechenden Filterbedingungen angezeigt.
    Meine Fälle Dieser Abschnitt enthält einzelne Punktzahlkarten, die die aktuellen Fälle eines Service Desk-Mitarbeiters anzeigen:
    • Handlungsbedarf
    • Seit 5 Tagen nicht aktualisiert
    • Offen
    • Alle
    Durch Auswahl einer Punktzahlkarte wird eine Liste von Datensätzen mit den entsprechenden Filterbedingungen angezeigt.
    Meine neuen Fälle Dieser Abschnitt enthält eine Liste von Datensätzen für neue Fälle. Jeder Falldatensatz enthält Folgendes:
    • Fallnummer
    • Kurzbeschreibung
    • Priorität
    • Kontakt
    • Account
    Wenn Sie einen Datensatz auswählen, wird der Fall in einer neuen Registerkarte geöffnet.
    Fälle meines Teams Dieser Abschnitt enthält einzelne Punktzahlkarten, die die Informationen eines Service Desk-Mitarbeiters zu den aktuellen Fällen des Teams anzeigen:
    • Nicht zugewiesen
    • P1
    • Eskaliert
    • Alle
    Durch Auswahl einer Punktzahlkarte wird eine Liste von Datensätzen mit den entsprechenden Filterbedingungen angezeigt.
    Leistung meiner Organisation Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, mit denen die Leistung der Organisation nachverfolgt wird.
    • CSAT: Kundenzufriedenheitspunktzahl für die letzten 7 Tage.
    • Neue vs. geschlossene Fälle: Tägliche Zusammenfassung neuer und geschlossener Fälle für die letzten 7 Tage.
    Wählen Sie einen Indikator, um eine Seite mit KPI-Details anzuzeigen.

    Erstellen Sie eine Zielseite für CSM Mitarbeiterbereich

    Mit der Administratorrolle CSM Mitarbeiterbereich (workspace_admin) oder der Systemadministratorrolle (admin) können Sie Zielseiten für verschiedene Service Desk-Mitarbeiter und Teams erstellen, indem Sie die vorhandene CSM-Zielseite klonen. Nach dem Klonen dieser Seite können Sie Container und Visualisierungen sowie das Seiten- und Containerlayout hinzufügen und bearbeiten.

    Weitere Informationen finden Sie in den detaillierten Schritten unter CSM Agent Workspace-Zielseiten erstellen.