Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich

Ihre Service Desk-Mitarbeiter haben einen Desktop für alle Interaktionen – Telefon, Chat, Messaging, Webformulare usw. Mehrere Registerkarten ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, mehrere Fälle gleichzeitig effizient zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter haben kontinuierlichen Einblick in den Status von Problemen, die Middle- und Back-Office-Teams zur Lösung zugewiesen sind. Der Arbeitsbereich zeigt basierend auf dem aktuellen Status dynamisch zugehörige kontextbezogene Informationen an. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Kompaktmodus und den Dunkelmodus festlegen, um ihre Experience und Produktivität zu optimieren.

Weitere Informationen zum konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich finden Sie unter Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM erkunden.

Erweiterte Arbeitszuweisung

Definieren Sie Kriterien und Weiterleitungsbedingungen, um Arbeitselemente (z. B. Chats oder Fälle) automatisch Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen, Arbeitsverlauf, zugehörigen Aufgaben oder Account-Team zuzuweisen.

Weitere Informationen zur erweiterten Arbeitszuweisung finden Sie unter Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten.

Kundenzentrale

Ihre Service Desk-Mitarbeiter erhalten eine sofort einsatzbereite, zentralisierte Ansicht kundenspezifischer Informationen. Die Kundenzentrale kombiniert historische Aktivitäten aus Selfservice (z. B. Aufrufe von Knowledge Base-Artikeln und Virtual Agent-Interaktionen) sowie Live-Interaktionen (z. B. Chat und SMS). Sie kann weiter angepasst werden, um Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und benutzerdefinierte Komponenten zu verwenden, um Kundenintegritätsbewertungen, Abbruchrisiken, aktuelle Transaktionen usw. einzubeziehen.

Weitere Informationen zur Kundenzentrale finden Sie unter Kundenzentrale.

Agent Assist

Mit Agent Assist können Ihre Service Desk-Mitarbeiter Fälle im Arbeitsbereich bearbeiten und eine automatische Suche durchführen, die mögliche Lösungen in anderen Fällen, Knowledge Base-Artikeln und zusätzlichen Informationsquellen anzeigt.

Playbooks

Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um Ihren Kunden die Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verfügung zu stellen, die sie für die Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen benötigen. Beispielsweise können Ihre Service Desk-Mitarbeiter diese Playbooks verwenden, um Ihren Kunden bei der Lösung von Onboarding-, Beschwerde- und Produktsupportproblemen zu helfen.

Mit einem Playbook können Service Desk-Mitarbeiter den Lebenszyklus eines Falls verwalten. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Schritte, die zum Lösen von Fällen dieses Typs durchgeführt werden müssen, werden im Playbook detailliert beschrieben. Playbooks helfen Ihren Service Desk-Mitarbeitern auch, den gesamten Lebenszyklus eines Workflows zu visualisieren.

Weitere Informationen zu Playbooks finden Sie unter Playbooks für Customer Service Management.

Mobil

Ihre Kundenservice-Mitarbeiter können ihre Kundenservicefälle von einem Mobilgerät aus mit der mobilen Anwendung Kundenservice-Management verwalten. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können in Echtzeit verbunden bleiben und auf Informationen zugreifen, um ihre Aufgaben schnell abzuschließen.

Sowohl Ihre Kundenservice-Mitarbeiter als auch Ihre Manager können die mobile Anwendung Kundenservice-Management verwenden, um die Falldetails schnell zu überprüfen, damit sie ihre Fallaufgaben abschließen können. Durch die Verwendung eines Mobiltelefons mit der Anwendung Kundenservice-Management können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Kundenservice-Manager Routineaktionen und Genehmigungen jederzeit und von überall ausführen.

Weitere Informationen zur mobilen Anwendung Kundenservice-Management finden Sie unter Mobile Experience für Customer Service Management.