Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie einen AWA-Servicekanal (Advanced Work Assignment) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Benutzern zuweisen können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Sie können die AWA-Funktion ( Advanced Work Assignment ) verwenden, um Benutzern Arbeitsaufgaben basierend auf ihrer Verfügbarkeit und Kapazität automatisch zuzuweisen.

    AWA weist Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungsgruppen zu. Daher ist es wichtig, dass Ihre Benutzer und Gruppen richtig eingerichtet sind.
    • Bestimmen Sie die Zuweisungsgruppe, die in der AWA-Servicekanalkonfiguration verwendet werden soll, und fügen Sie dieser Gruppe Benutzer hinzu.
    • Fügen Sie der Formularansicht „Fallaufgabe“ das Feld Zuweisungsgruppe hinzu, und machen Sie das Feld obligatorisch.
    • Stellen Sie sicher, dass die Benutzer in der Zuweisungsgruppe Zugriff auf Fallaufgaben haben.
      Hinweis:
      Standardmäßig verwendet CSM Zuweisungsgruppen, um die Sichtbarkeit von Fallaufgaben zu steuern. Daher wird die Logik zum Zuweisen von Fallaufgaben zur richtige Zuweisungsgruppe ausgelöst, wenn eine Fallaufgabe erstellt wird.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das Einrichten eines Servicekanals umfasst mehrere Schritte, einschließlich der folgenden:
    1. Servicekanal erstellen
    2. Kartenlayout für Posteingang erstellen
    3. Warteschlange für Servicekanal erstellen
    4. Zuweisungsregel für Warteschlange erstellen
    5. Gruppe für Warteschlange erstellen
    6. Zuweisungsregel zu Warteschlange zuweisen
    7. Servicekanal aktivieren
    Diese Schritte werden im folgenden Verfahren beschrieben. Sobald die Einrichtung des Servicekanals abgeschlossen ist, können Sie mit AWA neu erstellte Fallaufgaben zuweisen, für die Folgendes gilt:
    • Sie sind nicht zugewiesen.
    • Sie erfüllen die im Servicekanal angegebenen Bedingungen.
    • Für sie ist die konfigurierte AWA-Zuweisungsgruppe im Fallaufgabenformular im Feld Zuweisungsgruppe konfiguriert.

    Prozedur

    1. Sie erstellen den Servicekanal für die Fallaufgabe.
      1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder im Servicekanal-Formular aus.
        Tabelle : 1. Beschreibung des Felds „Neuer Servicekanal“.
        Feld Beschreibung
        Name Der Name des Servicekanals, den Sie konfigurieren. Beispiel: Fallaufgabe.
        Reihenfolge des Posteingangs Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Benutzers angezeigt werden
        Anwendung Der Name der Anwendung. Wählen Sie für den Fallaufgabenkanal „Kundenservice“ aus.
        Aktiv Die Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die Warteschlangen, die dem Servicekanal zugeordnet wurden, Arbeitselemente annehmen.
        Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Servicekanals
        Tabelle Die Tabelle, in der die Servicekanal-Datensätze gespeichert werden. Zum Weiterleiten von Fallaufgaben wählen Sie die Aufgabentabelle (sn_customerservice_task) aus.
        Zu Feld zuweisen Das Feld, das auf den Benutzer verweist, dem das Element zugewiesen ist. Für die Aufgabentabelle handelt es sich hierbei um das Feld Zugewiesen an (assigned_to).
        Zuweisungsgruppenfeld Das Feld, das auf die Zuweisungsgruppe verweist, der das Element zugewiesen ist. Für die Aufgabentabelle handelt es sich hierbei um das Feld Zuweisungsgruppe.
        Erweiterte Bedingung Die erweiterten Bedingungen, die für den Kanal gelten, wenn sie aktiviert werden. Für Fallaufgaben ist der übergeordnete Fall aktiv: [Aktiv] [ist] [wahr].
        Standardgröße eines Arbeitselements Die Menge der Kapazität eines Benutzers, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen wird. Der Standardwert lautet 1.
        Standardkapazität Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). Der Standardwert für dieses Feld hängt vom Typ des Arbeitselements ab.
        Nutzungsbedingung Bedingung, die festlegt, unter welchen Umständen ein aktives Element prozentual zur Arbeitsauslastung/Kapazität eines Benutzers beiträgt. Für Fallaufgaben: [Status] [ist nicht] [Geschlossen].
      3. Klicken Sie auf Absenden.
        Das System fügt den Fallaufgabenkanal der Liste „Servicekanäle“ hinzu.
      Weitere Informationen zum Erstellen eines AWA-Servicekanals finden Sie unter Servicekanäle erstellen.
    2. Konfigurieren Sie das Kartenlayout für den Posteingang der Fallaufgabe.
      1. Klicken Sie in der Liste „Servicekanal“ auf Fallaufgabe, um den Datensatz zu öffnen.
      2. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Layout des Posteingangs“ auf Default Case Task layout (Standardlayout für Fallaufgaben).
      3. Fügen Sie dem Kartenlayout die folgenden Felder hinzu.
        • Feld 1: Nummer
        • Feld 2: Betreff
        • Feld 3: Übergeordnete Nummer
      4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
      Weitere Informationen zum Konfigurieren des Kartenlayouts finden Sie unter Layouts für Posteingänge erstellen oder ändern.
    3. Erstellen Sie eine Warteschlange für den Servicekanal für Fallaufgaben.
      1. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Warteschlange“ auf Neu.
      2. Füllen Sie im Formular „Warteschlange“ die folgenden Felder aus.
        Tabelle : 2. Feldbeschreibung der zugehörigen Liste der Warteschlange
        Feld Beschreibung
        Name Name der Queue. Beispiel: Zuweisung von Fallaufgaben.
        Kurzbeschreibung Kurze Erläuterung zur Warteschlange. Beispiel: Fallaufgaben zu Benutzern im Middle Office zuweisen.
      3. Klicken Sie auf Absenden.
      Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Warteschlange finden Sie unter Warteschlange für Arbeitselemente erstellen.
    4. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für die Warteschlange zur Zuweisung von Fallaufgaben.
      1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregeln und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder im Zuweisungsregelformular aus.
        Tabelle : 3. Feldbeschreibung für neue Zuweisungsregeln
        Feld Beschreibung
        Name Der Name der Zuweisungsregel
        Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung der Zuweisungsregel. Beispiel: Fallaufgaben basierend auf dieser Konfiguration zuweisen.
        Zuweisen nach Der Typ der Zuweisung. Wählen Sie Die meiste Kapazität aus, wodurch ein Arbeitselement an den Benutzer weitergeleitet wird, der die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Aufgabe hat.
        Ablehnung durch Service Desk-Mitarbeiter zulassen Aktivieren Sie im Formularabschnitt „Ablehnungsverarbeitung“ dieses Kontrollkästchen, damit Benutzer Arbeitselemente in ihrem Posteingang ablehnen können.
      3. Klicken Sie auf Absenden.
      Weitere Informationen zum Erstellen einer Zuweisungsregel finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren.
    5. Erstellen Sie eine Gruppe für die Warteschlange zur Zuweisung von Fallaufgaben.
      1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppen und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder im Formular „Gruppe“ aus, und klicken Sie auf Absenden.
      3. Klicken Sie auf die Gruppe, um das Gruppenformular anzuzeigen.
      4. Fügen Sie in der zugehörigen Liste „Gruppenmitglieder“ Benutzer zu der Gruppe hinzu.
        Die Benutzer, die Sie der Gruppe für die Warteschlange zur Zuweisung von Fallaufgaben hinzufügen, benötigen die folgenden Rollen:
        • Fallaufgaben-Mitarbeiter (sn_customerservice.case_task_agent)
        • AWA-Service Desk-Mitarbeiter (awa_agent)
      Weitere Informationen zum Erstellen einer Gruppe finden Sie unter Gruppen für Advanced Work Assignment-Warteschlangen erstellen oder ändern
    6. Ordnen Sie die Zuweisungsregel der Warteschlange zur Zuweisung von Fallaufgaben zu.
      1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen und klicken Sie auf die Warteschlange „Fallaufgabenzuweisung“.
      2. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Berechtigung für Zuweisung“ im Formular „Warteschlange“ auf Neu.
      3. Wählen Sie die Zuweisungsregel für Fallaufgaben im Feld Agent-Zuweisungsregel aus.
      4. Wählen Sie im Feld Gruppen die Zuweisungsgruppe für Fallaufgaben aus.
      5. Klicken Sie auf Absenden.
    7. Aktivieren Sie den Servicekanal.
      1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus.
      2. Klicken Sie auf den Anwesenheitsstatus Verfügbar, und fügen Sie den Servicekanal für Fallaufgaben der Spalte Ausgewählt hinzu.
      3. Klicken Sie auf Aktualisieren.