Richten Sie zusätzliche CSM-Arbeitsbereichsfunktionen ein
Sie können zusätzliche Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten. Diese Funktionen erfordern in der Regel eine Plugin-Aktivierung und einige Konfigurationen.
Sie können die folgenden Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten.
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Kundenzentrale | Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle.
Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um die Kundenzentrale zu konfigurieren. |
| Kundenservicefall-Typen | Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Problem zu lösen, z. B. eine verloren gegangene oder fehlende Kreditkarte. Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um Falltypen für Customer Service zu konfigurieren. |
| Proactive Customer Service Operations | Verwenden Sie diese Funktion, um die von Ihren Kunden verwendeten digitalen Services nachzuverfolgen und proaktiv Fälle für Servicestörung zu erstellen. Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um Proactive Customer Service Operations zu konfigurieren. |
| Playbooks für Customer Service Management | Playbooks enthalten Schrittanweisungen zum Abschließen der Aufgaben, die zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen erforderlich sind. Die folgenden Playbooks sind für Customer Service Management im ServiceNow Store verfügbar:
|
| Geleitete Entscheidungen | Sie können komplexe Fälle schneller und effizienter lösen, indem Sie die Kundenservice-Mitarbeiter durch einen strukturierten Fehlerbehebungsprozess führen. Details finden Sie unter Guided Decisions konfigurieren. |
| Suchen und überprüfen | Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer und Datensatznummer schnell nach Kontakten oder Verbrauchern suchen. Weitere Informationen finden Sie unter „Suchen und überprüfen“ in Workspace einrichten. |
| Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls | Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen. Weitere Informationen finden Sie unter Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls konfigurieren. |