Fallaktionszusammenfassungen

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie eine Fallaktionszusammenfassung, um Kunden und internen Entscheidungsträgern Aktualisierungen zu liefern, während ein Fall bearbeitet wird.

    Kundenservice-Mitarbeiter verwenden normalerweise Fallaktionszusammenfassungen, um Informationen zu Fällen mit hoher Priorität und Massen-Ausfallfällen zu kommunizieren. Fallaktionszusammenfassungen können interne Inhalte und für Kunden sichtbare Informationen enthalten. Die für Kunden verfügbaren Zusammenfassungen enthalten nur die für Kunden sichtbare Informationen. Die für interne Benutzer verfügbaren Zusammenfassungen umfassen sowohl für Kunden sichtbare Informationen als auch interne Inhalte.

    Kundenservice-Mitarbeiter können:
    • Erstellen Sie Fallaktionszusammenfassungen für Fälle, die gerade bearbeitet werden.
    • Zeigen Sie eine Vorschau von Zusammenfassungen vor der Veröffentlichung an.
    • Veröffentlichen Sie Zusammenfassungen an Kunden und interne Stakeholder oder veröffentlichen Sie sie an Kunden, und senden Sie E-Mail-Benachrichtigungen an interne Stakeholder.
    • Aktualisieren und senden Sie Zusammenfassungen nach Bedarf.

    Kundenservice-Mitarbeiter verwenden die UI-Aktion Fallaktionszusammenfassungen senden, um eine Fallaktionszusammenfassungen zu erstellen. Diese Aktion erstellt einen Zusammenfassungs-Datensatz für Fallaktionen und fügt den Datensatz dem Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ im Fallformular im Feld Fallaktionszusammenfassungen hinzu.

    Kundenservice-Mitarbeiter können eine Fallaktionszusammenfassung anzeigen, bevor sie sie in einem Fall veröffentlichen. In der Vorschau wird interner Inhalt nach den für Kunden sichtbaren Informationen angezeigt und mit einer Nachricht identifiziert: Der folgende Inhalt ist für Kunden nicht sichtbar.

    Beim Veröffentlichen einer Fallaktionszusammenfassung haben Kundenservice-Mitarbeiter zwei Optionen.
    • Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter auf In Fall veröffentlichen klickt, führt das System die folgenden Aktionen aus:
      • Fügt die Informationen aus den für Kunden sichtbaren Feldern dem Feld Zusätzliche Kommentare hinzu.
      • Fügt die Informationen aus allen Feldern dem Feld Arbeitsnotizen hinzu.
    • Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter auf In Fall und Notify veröffentlichen klickt, sendet das System auch eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Fallaktionszusammenfassung an die internen Benutzer, die in der im Feld Zusätzliche interne Empfänger ausgewählten Empfängerliste enthalten sind.
      Hinweis:
      Die UI-Aktion In Fall und Notify veröffentlichen ist verfügbar, wenn im Feld Zusätzliche interne Empfänger eine Liste ausgewählt wurde.

    Wenn Sie einen Fall schließen, wird die entsprechende Fallaktionszusammenfassung automatisch geschlossen.