Formularansicht Schwerwiegender Fall
Major Issue Management bietet die Formularansicht für schwerwiegende Fälle, die den Formularabschnitt „Informationen wichtiger Fall“ und die zugehörige Liste der untergeordneten Fälle enthält.
Die Formularansicht „Schwerwiegender Fall“ zeigt keine Account-bezogenen Informationen an, da ein schwerwiegender Fall nicht mit einem bestimmten Account, Kontakt oder Verbraucher verknüpft ist. Diese Informationen werden in den untergeordneten Fällen gespeichert, die einem schwerwiegenden Fall zugeordnet sind.
Formularansicht „Informationen zu wichtigem Fall“
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Fallstatus „Schwerwiegend“ | Ein schwerwiegender Fall kann sich in einem dieser Status befinden:
|
| Geschäftsauswirkung | Die geschäftliche Auswirkung des im schwerwiegenden Incident ermittelten Problems. |
| Wahrscheinliche Ursache | Die wahrscheinliche Ursache des Problems, das im schwerwiegenden Incident ermittelt wurde. |
| Betroffene Kunden | Die für den schwerwiegenden Fall ausgewählte Empfängerliste. Untergeordnete Fälle werden für die in der Empfängerliste enthaltenen Accounts oder Verbraucher erstellt. Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn der Status des schwerwiegenden Falls „Akzeptiert“ wird. |
Kundenservice-Mitarbeiter können die Felder Geschäftsauswirkung und Wahrscheinliche Ursache aktualisieren sowie Arbeitsnotizen hinzufügen. Manager für schwerwiegende Probleme können die Felder Geschäftsauswirkung und Wahrscheinliche Ursache aktualisieren und eine Empfängerliste anfügen. Das Feld Betroffene Kunden ist nur sichtbar, wenn der Status des schwerwiegenden Falls „Akzeptiert“ ist.
Das Feld Arbeitsnotizen im Formular „Schwerwiegender Fall“ wird aktualisiert, wenn ein schwerwiegender Fall vorgeschlagen oder ein Kandidatenfall manuell erstellt wird. Das Feld Arbeitsnotizen in zugeordneten untergeordneten Fällen wird aktualisiert, wenn ein schwerwiegender Fall akzeptiert wird.
Wenn ein Manager für schwerwiegende Probleme einen Kandidatenfall ablehnt, wird das Feld Status schwerwiegender Fall auf „Abgelehnt“ gesetzt, und das Feld Arbeitsnotizen wird mit dem Fallstatus aktualisiert. Der Kandidatenfall wird auf einen regulären Fall zurückgesetzt.Zugehörige Liste der untergeordneten Fälle
Major Issue Management fügt die zugehörige Liste Untergeordnete Fälle dem Formular „Kundenserviceall“ hinzu. Alle untergeordneten Fälle, die einem schwerwiegenden Fall zugeordnet sind, werden dieser Liste hinzugefügt. Untergeordnete Fälle werden automatisch aus der Empfängerliste erstellt und können auch manuell hinzugefügt oder entfernt werden.