Proactive Customer Service Operations verwenden
Überwachen Sie die Produkte und Services Ihrer Kunden, um Probleme proaktiv zu identifizieren, die betroffenen Kunden zu informieren und Probleme schnell zu beheben.
Für Proactive Customer Service Operations sind je nach den von Ihnen durchgeführten Aufgaben verschiedene Rollen erforderlich.
Einige Aufgaben gelten nur, wenn Sie die Ereignismanagement-Integration mit CSM Agent Workspace oder der Now Platform-Schnittstelle verwenden. Dies wird oben in jeder Aufgabe vermerkt.
| Rolle | Aufgaben |
|---|---|
| evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator Hinweis: Diese Rollen gelten nur, wenn Sie die Integration mit Ereignismanagement verwenden. |
Erstellen Sie Warnungen und proaktive Fälle aus Warnungen. |
| sn_customerservice_agent | Schlagen Sie proaktive Fälle als Kandidaten für schwerwiegende Fälle vor, arbeiten Sie an proaktiven Fällen, und schließen Sie sie. |
| sn_customerservice_manager | Überprüfen und akzeptieren Sie einen proaktiven Fall als schwerwiegenden Fall, und erstellen Sie untergeordnete Fälle. Ordnen Sie Ausfälle Fällen zu, oder erstellen Sie einen Ausfall für einen Fall. Verfolgen Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), um zu verstehen, wie proaktiv das Team bei der Identifizierung und Kommunikation von Problemen war, die sich auf Kunden auswirken. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“. |
| sn_majorissue_mgt.major_issue_manager | Erstellen Sie proaktive Fälle. Überprüfen und akzeptieren Sie proaktive Fälle als schwerwiegenden Fall, und erstellen Sie untergeordnete Fälle. Ordnen Sie Ausfälle Fällen zu, oder erstellen Sie einen Ausfall für einen Fall. |