Servicedefinitionsrollen
Mit den im Plugin „Customer Service Case Types“ enthaltenen Servicedefinitionsrollen können Benutzer Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen zwischen Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen und aktualisieren. Service Desk-Mitarbeiter und Endbenutzer können diese Definitionen und Kategorien verwenden, um Fälle basierend auf dem ausgewählten Service anzuzeigen und zu erstellen.
Servicedefinitionsrollen
Die folgenden Servicedefinitionsrollen werden mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) installiert.
| Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Servicedefinitionsadministrator [sn_csm_case_types.service_definition_admin] |
Administratorrolle für die Falltypentabellen „Customer Service “. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen zwischen Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen. |
|
| Servicedefinitionsmanager [sn_csm_case_types.service_definition_manager] |
Managerrolle für die Falltypentabellen „Customer Service “. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen zwischen Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen und aktualisieren. |
|
| Servicedefinitionsanzeige [sn_csm_case_types.service_definition_viewer] |
Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen zwischen Servicedefinitionskategorien anzeigen. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Viewer für Servicedefinitionsberichte [sn_csm_case_types.service_definition_report_view] |
Bietet Zugriff auf die Berichtsansicht für Tabellen mit Servicedefinition. | Keine |
| Servicedefinition für alle Tabellen-Viewer [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer] |
Ermöglicht die Berechtigung zum Anzeigen der Servicedefinitionstabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen zwischen Servicedefinitionskategorien anzeigen. | Keine |
Wie Benutzer Servicedefinitionen verwenden können
- Kundenservice-Agent (sn_customerservice_agent)
- Verbraucherservice-Mitarbeiter (sn_customerservice.consumer_agent)
- Kundenservice-Manager (sn_customerservice_manager)
- Siehe Spalte Service in Fallaufgabenlisten. Zum Beispiel „Meine Fallaufgabe“ und „Meine beitragenden Aufgaben“.
- Weitere Informationen finden Sie im Feld Service im Formular „Fallaufgabe“.
- Wählen Sie einen Service im Feld Service aus, und speichern Sie das Fallaufgabenformular.
- Erstellen Sie eine Fallaufgabe, und zeigen Sie das Feld Service im Formular „Fallaufgabe“ an.
- Siehe Spalte „ Service “ in der Aufgabenliste.
- Siehe Feld Service im Aufgabenformular.
- Wählen Sie einen Service im Feld Service aus, und speichern Sie das Fallaufgabenformular.
Über die Kunden- und Verbraucherserviceportale können Benutzer mit der Administratorrolle oder einer Endbenutzerrolle das Feld Service in Fallaufgaben anzeigen, auf die sie Zugriff haben. In der folgenden Tabelle sind die Endbenutzerrollen aufgeführt, die dieses Feld sehen können.
| Benutzer und Rollen | Beschreibung |
|---|---|
| B2B-Benutzerrollen | |
| Kundenservice-Mitarbeiter [sn_customerservice.customer] |
Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Kunden und Partner bei Fragen und Problemen unterstützt. |
| Kundenadministrator [sn_customerservice.customer_admin] |
Eine Administratorrolle für einen Kunden-Account. Dieser Benutzer hat Zugriff auf alle Daten innerhalb des Accounts. |
| Kunden-Fallmanager [sn_customerservice.customer_case_manager] |
Eine Kundenrolle für die Verwaltung der Fälle in einem Account und zugehöriger untergeordneter Accounts. |
| Partner [sn_customerservice.partner] |
Ein Partner, der Kunden-Accounts bedient. |
| Partner-Administrator [sn_customerservice.partner_admin] |
Eine Administratorrolle für einen Partner-Account. |
| Fallaufgaben-Mitarbeiter [sn_customerservice.case_task_agent] |
Eine Rolle, die Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen bietet. |
| Fallaufgaben-Viewer [sn_customerservice.case_task_viewer] |
Eine Rolle, die schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgabendatensätze bietet. |
| Kundenkontakte mit konfigurierten Kontaktbeziehungen | Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktbeziehungen. |
| B2C-Benutzerrollen | |
| Verbraucherservice-Mitarbeiter [sn_customerservice.consumer_agent] |
Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Verbraucher bei Fragen und Problemen unterstützt. |
| Verbraucher mit konfigurierten Verbraucherbeziehungen | Verwenden Sie Beziehungen, um internen und externen Anwendern zusätzlichen Zugriff auf Kundendaten zu gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter Beziehungen erstellen. |
| Verbraucher, die als Haushaltsvorstände festgelegt sind | Ein Haushalt besteht aus einer Gruppe von Verbrauchern, die an einer gemeinsamen Adresse leben und Produkte und Services gemeinsam nutzen. Ein Haushalt kann einen festgelegten Haushaltsvorstand und mehrere aktuelle Mitglieder haben. Weitere Informationen finden Sie unter Haushalte erstellen oder aktualisieren. |
| Rollen für Beitragende | |
| Account-Beitragender [sn_customerservice.account_contributor] |
Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle und Fallaufgaben für jeden Account erstellen. |
| Verbraucher – Beitragender [sn_customerservice.consumer_contributor] |
Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle und Fallaufgaben für jeden Verbraucher erstellen. |
| Selbstbeitragender [sn_customerservice.self_contributor] |
Mit dieser Rolle können Benutzer mit der Rolle snc_internal Fälle und Fallaufgaben für sich selbst erstellen. |
| Beitragender Manager am Standort [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor] |
Ein beitragender Manager am Standort ist am Geschäftsstandort angestellt und verwaltet einen Geschäftsstandort in der Standorthierarchie zusammen mit allen untergeordneten Geschäftsstandorten. |
| Standort-Agent [sn_customerservice.svc_location_agent] |
|
| Standort Verbraucher-Agent [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent] |
|
| Beitragender zu Beziehungen [sn_customerservice.relationship_contributor] |
Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für Kunden erstellen, zu denen sie über eine etablierte Beziehung verfügen. |
| Beziehungs-Agent [sn_customerservice.relationship_agent] |
Verwalten Sie Fälle für die Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte, mit denen der Kundenservice-Mitarbeiter Beziehungen unterhält. Dies umfasst die folgenden Beziehungen, die mit den Service Model Foundation-Plugins bereitgestellt werden:
|
| Beziehungsmanager des Standorts [sn_bus_loc.location_relationship_manager] |
Ein Beziehungsmanager des Standorts wird vom übergeordneten Unternehmen angestellt und fungiert als Ansprechpartner für einen oder mehrere externe Geschäftsstandorte. |
| Beitragender der Serviceorganisation [sn_customerservice.service_organization_contributor] |
Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für ihre Serviceorganisation (Geschäftsstandort) erstellen. |
| Fall − autorisierter Beitragender [sn_customerservice.case_authorized_contributor] |
Diese Rolle bietet Zugriff zum Hinzufügen zusätzlicher Kommentare und Anhänge, zum Akzeptieren oder Ablehnen einer Lösung, zum Empfangen von Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen, zum Schließen eines Falls und zum Aktualisieren von Fallaufgaben. |
| Outgesourcter externer Service Desk-Mitarbeiter [sn_csm_ocs.ext_agent] |
Eine Rolle „Outgesourcter Service Provider“ (OSP). Benutzer mit dieser Rolle können die Fälle und Fallaufgaben erfüllen, die zu der Service Provider-Organisation gehören, der sie angehören. |